一、總體情況

　　2016年2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴101836件。申訴中涉及郵政服務問題的6891件，占總申訴量的6.8%；涉及快遞服務問題的94945件，占總申訴量的93.2%。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為35440件，比上年同期增長80.8%。有效申訴中涉及郵政服務問題的2050件，占有效申訴量的5.8%；涉及快遞服務問題的33390件，占有效申訴量的94.2%。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失324.6萬元。2月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.0%，對企業申訴處理結果的滿意率為96.8%，全國快遞服務有效申訴率為平均每百萬件快件26.79。

　　2016年2月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有28件，同比減少7件。