1月15日，針對近期有旅客遇到“已訂好機(jī)票，到機(jī)場卻顯示無票”的情況，攜程一方面確認(rèn)，“這屬于極少數(shù)情況，概率低于萬分之二”，另一方面，該公司同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“為了更好的保護(hù)用戶權(quán)益，攜程已升級服務(wù)保障”。

　　具體來說，攜程強(qiáng)調(diào)，因攜程原因?qū)е侣每汀暗綀鰺o票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行，“如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付承諾。查明問題原因后，如果是人工差錯(cuò)，向旅客退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三”。

　　這是機(jī)票事件發(fā)生以來，攜程對外作出的最有誠意的一項(xiàng)承諾。對此，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然仍要看最終執(zhí)行效果，但一份有誠意的承諾，至少會讓機(jī)票代理這個(gè)行業(yè)的“空氣”得到更好地凈化。

　　為何“到場無票”

　　網(wǎng)上訂機(jī)票，價(jià)格變動頻繁，服務(wù)良莠不齊，是困擾在許多旅客頭上的難題。比如，近期發(fā)生的“ttdz”及李淼的機(jī)票事件，雖然屬于供應(yīng)商問題，但攜程作為平臺，也的確存在監(jiān)管不力的責(zé)任。這也讓攜程近幾天陷入了負(fù)面輿論中。

　　為什么會出現(xiàn)“到場無票”的情況？

　　“攜程近兩年來曾數(shù)次向供應(yīng)商發(fā)布公告，明確了哪些出票行為是禁止的。”攜程旅行網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部CEO熊星在接受《南方都市報(bào)》采訪時(shí)解釋稱，由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)（民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)），因此攜程無法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號狀況。

　　“攜程之前是通過人工抽查的方式，核驗(yàn)票號狀況。少數(shù)供應(yīng)商就抓住這一漏洞。”熊星對媒體解釋稱，“雖然這些只是極少數(shù)的現(xiàn)象，但卻給旅客出行造成了不良影響，屬于攜程在內(nèi)部管理上的疏漏。”

　　承諾“退一賠三”

　　對此，攜程今日確認(rèn)，此前自身系統(tǒng)無法自動監(jiān)控部分供應(yīng)商機(jī)票票號的情況，攜程已采用全部人工核驗(yàn)的方式進(jìn)行解決，可從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)，減少人工差錯(cuò)。

　　不止如此。攜程還稱，為了更好的保護(hù)用戶權(quán)益，攜程已升級服務(wù)保障。

　　這其中，分為兩種情況。首先，因攜程原因?qū)е侣每汀暗綀鰺o票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行。如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付。其次，查明問題原因后，如果是人工差錯(cuò)，向旅客退一賠一，“如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三”。

　　“如單就力度說，‘退一賠三’確實(shí)體現(xiàn)了攜程在解決這類事情中的誠意。”一位從事OTA行業(yè)多年的人士認(rèn)為，“比較來看，此前，各大OTA針對各類投訴，從沒有出現(xiàn)‘退一賠三’這樣的情況。比如，一些OTA曾強(qiáng)調(diào)‘先行賠付’，但就力度說，也沒有達(dá)到‘退一賠三’。”

　　再將目光比較到各類電商平臺。目前，主要的電商平臺都是遵守相關(guān)部門規(guī)定的諸如“7天內(nèi)無理由退貨”或自身規(guī)定的“打假舉措”外，尚無“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)出來。

　　促進(jìn)行業(yè)改革

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，本次機(jī)票事件帶來的，不光是輿論上的危機(jī)和對客人的道歉，更是凈化自身平臺的一個(gè)好機(jī)遇——這是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)，更是對公司業(yè)績負(fù)責(zé)。

　　攜程的機(jī)票事件，是對整個(gè)行業(yè)“潛規(guī)則”的一次大曝光，也可能會使其他接入供應(yīng)商的平臺進(jìn)行改進(jìn)和改良。也就是說，對于行業(yè)，“空氣”將凈化，消費(fèi)者更將得益。

　　在上述OTA人士看來，攜程的現(xiàn)象非一家如此，也并非只有今天存在，而是行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”之一。但現(xiàn)在，通過嚴(yán)厲的監(jiān)管力度和“退一賠三”的舉措，將大大減少消費(fèi)者在購票過程中可能遇到問題的概率。而通過這次事件，反而會成為中國機(jī)票市場的“孫志剛事件”，成為推動行業(yè)改革的利器。

　　實(shí)際上，近期曝光的問題，不止在攜程的訂票平臺有，在其他平臺同樣存在。甚至，在一些電商平臺上，存在倒賣積分的情況。這些積分原則上只能自己使用，但在實(shí)際出票過程中，卻被代理商“移花接木”，用在了他人身上。

　　民航專家綦琦在接受媒體采訪時(shí)表示，隨著機(jī)票分銷渠道的多樣化和多元化，要真正管好代理人的壓力非常大。“從官方層面來講，機(jī)票代理商應(yīng)該由中國航空運(yùn)輸協(xié)會管，但很多代理人現(xiàn)在已經(jīng)變成了電子商務(wù)公司或者旅游產(chǎn)品公司，又不劃在它的管轄范圍。”于是局面就變成了大家都可以管，但是都管不好。

　　綦琦建議，此次事件給所有OTA提了醒，未來在監(jiān)管上，除了制度監(jiān)控外，還要在技術(shù)識別開發(fā)上下功夫。

　　1月15日，針對近期有旅客遇到“已訂好機(jī)票，到機(jī)場卻顯示無票”的情況，攜程一方面確認(rèn)，“這屬于極少數(shù)情況，概率低于萬分之二”，另一方面，該公司同時(shí)強(qiáng)調(diào)，“為了更好的保護(hù)用戶權(quán)益，攜程已升級服務(wù)保障”。

　　具體來說，攜程強(qiáng)調(diào)，因攜程原因?qū)е侣每汀暗綀鰺o票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行，“如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付承諾。查明問題原因后，如果是人工差錯(cuò)，向旅客退一賠一，如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三”。

　　這是機(jī)票事件發(fā)生以來，攜程對外作出的最有誠意的一項(xiàng)承諾。對此，多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，雖然仍要看最終執(zhí)行效果，但一份有誠意的承諾，至少會讓機(jī)票代理這個(gè)行業(yè)的“空氣”得到更好地凈化。

　　為何“到場無票”

　　網(wǎng)上訂機(jī)票，價(jià)格變動頻繁，服務(wù)良莠不齊，是困擾在許多旅客頭上的難題。比如，近期發(fā)生的“ttdz”及李淼的機(jī)票事件，雖然屬于供應(yīng)商問題，但攜程作為平臺，也的確存在監(jiān)管不力的責(zé)任。這也讓攜程近幾天陷入了負(fù)面輿論中。

　　為什么會出現(xiàn)“到場無票”的情況？

　　“攜程近兩年來曾數(shù)次向供應(yīng)商發(fā)布公告，明確了哪些出票行為是禁止的。”攜程旅行網(wǎng)機(jī)票事業(yè)部CEO熊星在接受《南方都市報(bào)》采訪時(shí)解釋稱，由于技術(shù)原因，部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)（民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)），因此攜程無法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號狀況。

　　“攜程之前是通過人工抽查的方式，核驗(yàn)票號狀況。少數(shù)供應(yīng)商就抓住這一漏洞。”熊星對媒體解釋稱，“雖然這些只是極少數(shù)的現(xiàn)象，但卻給旅客出行造成了不良影響，屬于攜程在內(nèi)部管理上的疏漏。”

　　承諾“退一賠三”

　　對此，攜程今日確認(rèn)，此前自身系統(tǒng)無法自動監(jiān)控部分供應(yīng)商機(jī)票票號的情況，攜程已采用全部人工核驗(yàn)的方式進(jìn)行解決，可從源頭上杜絕供應(yīng)商違規(guī)，減少人工差錯(cuò)。

　　不止如此。攜程還稱，為了更好的保護(hù)用戶權(quán)益，攜程已升級服務(wù)保障。

　　這其中，分為兩種情況。首先，因攜程原因?qū)е侣每汀暗綀鰺o票”，攜程將在20分鐘內(nèi)為旅客重新預(yù)訂機(jī)票，保障旅客出行。如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付。其次，查明問題原因后，如果是人工差錯(cuò)，向旅客退一賠一，“如果是供應(yīng)商違規(guī)，向旅客退一賠三”。

　　“如單就力度說，‘退一賠三’確實(shí)體現(xiàn)了攜程在解決這類事情中的誠意。”一位從事OTA行業(yè)多年的人士認(rèn)為，“比較來看，此前，各大OTA針對各類投訴，從沒有出現(xiàn)‘退一賠三’這樣的情況。比如，一些OTA曾強(qiáng)調(diào)‘先行賠付’，但就力度說，也沒有達(dá)到‘退一賠三’。”

　　再將目光比較到各類電商平臺。目前，主要的電商平臺都是遵守相關(guān)部門規(guī)定的諸如“7天內(nèi)無理由退貨”或自身規(guī)定的“打假舉措”外，尚無“退一賠三”的標(biāo)準(zhǔn)出來。

　　促進(jìn)行業(yè)改革

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，本次機(jī)票事件帶來的，不光是輿論上的危機(jī)和對客人的道歉，更是凈化自身平臺的一個(gè)好機(jī)遇——這是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)，更是對公司業(yè)績負(fù)責(zé)。

　　攜程的機(jī)票事件，是對整個(gè)行業(yè)“潛規(guī)則”的一次大曝光，也可能會使其他接入供應(yīng)商的平臺進(jìn)行改進(jìn)和改良。也就是說，對于行業(yè)，“空氣”將凈化，消費(fèi)者更將得益。

　　在上述OTA人士看來，攜程的現(xiàn)象非一家如此，也并非只有今天存在，而是行業(yè)內(nèi)的“潛規(guī)則”之一。但現(xiàn)在，通過嚴(yán)厲的監(jiān)管力度和“退一賠三”的舉措，將大大減少消費(fèi)者在購票過程中可能遇到問題的概率。而通過這次事件，反而會成為中國機(jī)票市場的“孫志剛事件”，成為推動行業(yè)改革的利器。

　　實(shí)際上，近期曝光的問題，不止在攜程的訂票平臺有，在其他平臺同樣存在。甚至，在一些電商平臺上，存在倒賣積分的情況。這些積分原則上只能自己使用，但在實(shí)際出票過程中，卻被代理商“移花接木”，用在了他人身上。

　　民航專家綦琦在接受媒體采訪時(shí)表示，隨著機(jī)票分銷渠道的多樣化和多元化，要真正管好代理人的壓力非常大。“從官方層面來講，機(jī)票代理商應(yīng)該由中國航空運(yùn)輸協(xié)會管，但很多代理人現(xiàn)在已經(jīng)變成了電子商務(wù)公司或者旅游產(chǎn)品公司，又不劃在它的管轄范圍。”于是局面就變成了大家都可以管，但是都管不好。

　　綦琦建議，此次事件給所有OTA提了醒，未來在監(jiān)管上，除了制度監(jiān)控外，還要在技術(shù)識別開發(fā)上下功夫。