當國際市場還沉浸在后金融危機時代難以自拔，中國經濟開始進入新常態(tài)，GDP增速告別高速期，消費市場不得不面臨變化的局面。與此同時，電商沖擊實體零售，不論是國外還是國內實體店關店的消息接踵而至。傳統(tǒng)零售業(yè)似乎滑到了前所未有的“最壞”時代，到底曾經風光的傳統(tǒng)零售業(yè)還能靠什么破冰？

　　7月4日，由羊城晚報主辦、越秀集團獨家冠名、中山大學管理學院擔任戰(zhàn)略合作伙伴的羊城晚報財富大講壇在中山大學管理學院舉行。在美國、英國、東南亞等零售市場馳騁了50多年的零售大師，世界第三大零售巨頭TESCO前CEO（服裝）約翰·霍爾納就上述問題向現(xiàn)場眾多企業(yè)家和MBA學生分享了多年的零售經驗和思考。

　　就在現(xiàn)場，由廣東經濟出版社出版的約翰·霍爾納撰寫的《零售商食譜》中英文版正式發(fā)布，吸引了現(xiàn)場不少觀眾爭相購買。

　　消費者的忠誠度是不存在的

　　零售業(yè)是經營最時尚的產品的傳統(tǒng)行業(yè)，如今在面對消費習慣、消費大環(huán)境改變的重重考驗之際，如何能抓住零售的本質，獲取消費者的心？從業(yè)50多年的零售大師約翰·霍爾納認為，無論情況如何改變，客戶是零售的關鍵因素是不會改變的，零售商應該深入研究消費者，傾聽消費者的心聲，有規(guī)劃地、切實地滿足消費者的心聲，做出某些改變。值得注意的是，約翰·霍爾納指出，“消費者的忠誠度”是不存在的，真正存在的是“親近感”和“消費習慣”。

　　客戶是零售的關鍵因素

　　據統(tǒng)計，世界上有近14億人口每天的生活費僅是1英鎊。如果他們組成一個國家，那將是世界上人口最多的國家，甚至超過了現(xiàn)在的印度和中國。這就是說，在一般情況下，消費者日常在生活中購買的每樣東西都并不是他們真正需要的。

　　約翰·霍爾納認為，消費者購買的僅是他們認為自己需要的或想要的商品。這種消費行為里面夾雜著個人感情因素和個人偏好，這種情形也同時發(fā)生在零售商身上。

　　“即使消費者有強烈的購買欲望，他們也可能不會向你購買任何東西，因為還有很多地方能采購到他們自己想要的東西。人們可支配收入的競爭重點不僅僅在于你賣什么，還在于其他人賣什么。”約翰·霍爾納表示。

　　所有成功的零售商都是以服務好“人”開始的，那就是把所有的事情都做到最符合人性的需求。例如提供最優(yōu)質的商品、最實惠的價格、最舒適的購物環(huán)境及讓人們享受最好的消費保障，由此在消費者心中建立持久的、給人信心的最好的聲譽。

　　不要愚弄客戶

　　說到要提供給消費者最實惠的價格，約翰·霍爾納特別指出林肯的名言：“你可以一時騙過所有的人，也可以永遠騙過一些人，但你不可能永遠騙過所有人。”多年的實踐讓約翰·霍爾納堅定地相信一種叫做“消費者集體智慧”的信念。“在產品、服務、貿易道德和廣告真實性方面，無論你做什么，都要對你的員工、供應商和消費者始終守信，因為這些行為最終會被人們熟知并成就你的品牌和聲譽。”

　　約翰·霍爾納認為：“如果你擁有好的聲譽卻做一些不法行為（包括但不限于出售劣質商品），你就會讓你的聲譽打折扣，這也是在透支你的聲譽。”