一、總體情況

2015年 2月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴55186件。申訴中涉及郵政服務問題 的2456件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞業務問題的52730件，占總申訴量的95.5％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）19602件， 同比增長43.5％。有效申訴中涉及郵政服務問題的466件，占有效申訴量的2.4％；涉及快遞業務問題的19136件，占有效申訴量的97.6％。經調 解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失229.8萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2％，對企業申訴處理結果滿意率為 94.3％。

二、郵政服務申訴情況

2015年2月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴466件，環比下降18.5％，同比增長54.8％。

2015年2月，受理消費者郵政服務的主要問題是投遞服務問題，占申訴總量的54.1%，環比下降17.6%,同比增長104.9%。

2015年2月，郵政業務投遞服務和丟失短少問題同比增幅較大。

三、快遞業務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2015年2月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴19136件，環比下降29.4％，同比增長43.3％。

2015年2月，快件延誤問題同比有所下降，但是投遞服務、快件丟失短少、損毀問題同比增長幅度較大。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2015年2月，消費者對40家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴23.4件，環比百萬件快件增加4.6件，同比增加4件。全國快遞業務平均百萬件快件投遞服務申訴率為8.50，延誤申訴率為7.27，丟失損毀申訴率為6.56。