此次調(diào)查在十三個城市的4639名中國消費者中展開，被訪者包括個人消費者、政府、大型企業(yè)、出租車公司以及中小企業(yè)五個細分消費群體中的現(xiàn)有及潛在的汽車擁有者。

　　客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是客戶關(guān)系管理中重要的一部分，主要目的是吸引對企業(yè)最有價值的客戶。據(jù)研究測算，客戶忠誠度每提高5%，企業(yè)效益就可提升20%-40%。可以說，客戶忠誠度是車企營銷戰(zhàn)略管理的一個重點。

　　當前，大多汽車企業(yè)的市場營銷理念是提高客戶滿意度，他們在服務(wù)質(zhì)量管理中強調(diào)得比較多的，仍然是客戶滿意度。委托第三方專業(yè)機構(gòu)定期進行客戶滿意度調(diào)查，在內(nèi)部定期公布，并輔之以獎懲措施，在很大程度改善了經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。在市場經(jīng)濟條件下，這是迄今為止較為客觀和權(quán)威的方法，除此之外，現(xiàn)在尚無更科學更合理的監(jiān)測與評判手段。

　　然而，我們需要強調(diào)客戶的高滿意度并不等同于高忠誠度。僅局限于客戶滿意，對車企的快速發(fā)展與追求利潤最大化而言是遠遠不夠的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有39%已經(jīng)流失的客戶仍說自己對車企滿意或比較滿意。不滿意當然會用腳投票，但那些嘴上說滿意的客戶也轉(zhuǎn)向了別家，客戶滿意度與忠誠度之間究竟存在什么關(guān)系?達到多大的滿意度，才能得到客戶忠誠呢?

　　運用數(shù)學公式對此進行準確測算，這在目前尚不能實現(xiàn)。不過，構(gòu)筑這類公式的基本思路卻清晰且合理，這個思路可以作如下表述：客戶忠誠度可以區(qū)分等級，如果達到下限，就必須同時達到一個最低的客戶滿意度。處于最低滿意度水平線以下時，忠誠度無從談起。在最低滿意度水平線以上坐標的一定區(qū)域內(nèi)，忠誠度不會明顯變化。但是，當滿意度超過坐標的一定高度，忠誠度立即會大幅提升。

　　順著這個思路，我們可知，只有當客戶對車企的滿意度達到一定水平時，客戶才會表現(xiàn)出忠誠于這個汽車品牌的意愿。當客戶滿意度得到提升并超過一定的高度時，客戶才會表現(xiàn)出高忠誠度和忠誠于汽車品牌的實際行動。

　　我們還可判斷，如果一家品牌提升了客戶的滿意度，卻沒有相應提升客戶的忠誠度，那么，這種客戶滿意度要打折扣。這個汽車品牌為這種提高所付出的種種努力以及所花費的人力、物力、財力等資源，從投入產(chǎn)出比來看，無疑是低效甚至是無效的。因為客戶滿意和客戶忠誠的最本質(zhì)的區(qū)別，在于客戶有沒有實際的購買行動，客戶滿意可能會產(chǎn)生購買意愿，但客戶忠誠必然會有重復購買的行為。此外，滿意度只能反映客戶過去的感受，忠誠度則可預測客戶未來的購買行為，只有這些購買行為才構(gòu)成企業(yè)未來利潤的新增長點。所以，車企既要設(shè)法提升客戶滿意度，更要努力追求經(jīng)濟效益較高的客戶忠誠度。

　　由于客戶忠誠度主要取決于車企所提供的產(chǎn)品和經(jīng)銷商服務(wù)的優(yōu)劣，因而我們對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都絕不能掉以輕心。車企的服務(wù)質(zhì)量主要是由經(jīng)銷商員工決定的，而產(chǎn)品質(zhì)量則是由后臺研發(fā)和生產(chǎn)部門決定的。現(xiàn)在的誤區(qū)在于，在談及客戶滿意度和客戶忠誠度的時候，一些車企管理層關(guān)注的焦點往往較多地落在經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量上，對產(chǎn)品質(zhì)量狀況卻有所忽視。客戶對車企產(chǎn)品的意見也因缺乏暢通的反饋渠道，無法及時傳遞到車企決策層和研發(fā)部門。久而久之，一部分忠誠客戶則因自己的意見被打入冷宮，自尊心受挫而感到失落，加之汽車產(chǎn)品缺乏吸引力，于是開始轉(zhuǎn)向別的品牌，這種情況需要引起警覺。