中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究網(wǎng)訊：近年來，隨著我國旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，我國旅游市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，廣大游客對(duì)旅游市場(chǎng)規(guī)范和服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高。各級(jí)旅游管理部門認(rèn)真貫徹落實(shí)41號(hào)文件精神，不斷加大對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)督管理力度，推動(dòng)我國旅游服務(wù)質(zhì)量逐步提高，旅游市場(chǎng)秩序逐步規(guī)范，游客滿意度逐步提升，為保障和推動(dòng)我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

　　在旅游市場(chǎng)秩序逐步向好的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，當(dāng)前旅游市場(chǎng)秩序還沒有根本好轉(zhuǎn)，影響旅游市場(chǎng)秩序的一些根本問題還沒有解決，旅游服務(wù)質(zhì)量還不能滿足廣大游客的需要，廣大游客、旅游從業(yè)者和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序還存在許多不滿意的地方。當(dāng)前，解決旅游行業(yè)中存在的突出問題，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境、提升服務(wù)品質(zhì)，事關(guān)將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，特別是將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　旅游市場(chǎng)經(jīng)營主體存在的主要問題

　　經(jīng)過三十多年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)各要素都取得了長足的進(jìn)步。目前，我國已有旅行社2萬多家，星級(jí)飯店近1.4萬家，各類旅游景區(qū)2萬多家，這些旅游企業(yè)和旅游餐飲店、社會(huì)旅館、旅游購物商店、旅游娛樂場(chǎng)所、農(nóng)家樂以及旅游交通企業(yè)等幾十萬家相關(guān)企業(yè)和單位作為旅游市場(chǎng)的經(jīng)營主體，共同形成了我國巨大的旅游供給市場(chǎng)。

　　在我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，由于各種旅游市場(chǎng)經(jīng)營主體良莠不齊，還存在很多問題，概括起來主要有以下幾個(gè)比較突出的方面：

　　一是無照經(jīng)營。目前市場(chǎng)上還存在很多非法從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的現(xiàn)象，一些未取得經(jīng)營資質(zhì)的“黑社”、“黑車”、“黑店”、“黑導(dǎo)”坑騙、欺詐游客的行為屢禁不止，尤其是城市周邊游和一日游欺客宰客現(xiàn)象較為普遍，嚴(yán)重干擾了正常的旅游市場(chǎng)秩序。

　　二是超范圍經(jīng)營。一些企業(yè)通過發(fā)布虛假旅游廣告、散布不實(shí)信息，超范圍經(jīng)營旅游及相關(guān)業(yè)務(wù)，并且采取不法手段誤導(dǎo)廣大消費(fèi)者，欺騙游客，給游客造成無法挽回的損失。

　　三是非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可。一些旅行社自身經(jīng)營管理水平不高，轉(zhuǎn)而采用掛靠承包的方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可并從中漁利，致使企業(yè)管理不到位，產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化問題嚴(yán)重，旅游服務(wù)質(zhì)量問題突出，并嚴(yán)重干擾旅游市場(chǎng)秩序。

　　四是惡性價(jià)格競(jìng)爭。一些旅行社利用游客對(duì)價(jià)格的過度敏感心理，通過降低直觀價(jià)格來吸引客源，然后再通過安排購物和推銷另行付費(fèi)活動(dòng)收取回扣，來彌補(bǔ)成本和獲取非法利潤。這種惡性的價(jià)格競(jìng)爭正逐漸成為常態(tài)，并已經(jīng)由侵蝕旅行社業(yè)運(yùn)行機(jī)制向整個(gè)旅游行業(yè)滲透。

　　五是強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫消費(fèi)。一些旅行社在安排的線路中，隨意增加購物或其他另行付費(fèi)項(xiàng)目，一些購物商店、旅游景區(qū)、醫(yī)療點(diǎn)等接待游客的單位，與旅行社、導(dǎo)游聯(lián)手誘導(dǎo)、誤導(dǎo)游客消費(fèi)。這些行為不僅嚴(yán)重?fù)p害了廣大游客的合法權(quán)益，而且嚴(yán)重?cái)_亂了正常的市場(chǎng)競(jìng)爭秩序，影響了旅游業(yè)的聲譽(yù)。

　　六是履約不到位。部分旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)過程中存在擅自更改行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。在惡性價(jià)格競(jìng)爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標(biāo)準(zhǔn)，擅自縮短游覽時(shí)間、增加購物次數(shù)和時(shí)間以及增加自費(fèi)景點(diǎn)等自費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)重影響到服務(wù)的品質(zhì)。

　　七是服務(wù)質(zhì)量不高。相對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)規(guī)模的快速增長，旅游服務(wù)質(zhì)量提升滯后。旅游飯店行業(yè)仍存在“重硬件、輕軟件”傾向。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，特別是在旅游旺季各種服務(wù)質(zhì)量問題更加突出。旅行社行業(yè)在低價(jià)競(jìng)爭盛行的狀況下，接待服務(wù)質(zhì)量難有保障，部分游客甚至對(duì)旅行社行業(yè)服務(wù)已經(jīng)缺乏基本的信任感。此外,涉及旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的旅游餐飲店、旅游購物商店及旅游娛樂場(chǎng)所等也都存在產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符、服務(wù)質(zhì)量無保障等問題。

　　旅游市場(chǎng)消費(fèi)主體存在的問題

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，我國已經(jīng)形成了國內(nèi)游、出境游和入境游三大旅游消費(fèi)市場(chǎng)并行的格局。由于三大旅游消費(fèi)市場(chǎng)中占主導(dǎo)地位的我國國民旅游消費(fèi)市場(chǎng)的培育和發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，旅游市場(chǎng)消費(fèi)主體主要存在以下問題：

　　一是消費(fèi)心理不成熟。很多旅游者在選擇產(chǎn)品時(shí)過分偏重價(jià)格因素，貪圖便宜;一些旅游者在消費(fèi)過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費(fèi)需求與消費(fèi)行為之間出現(xiàn)較大偏差。

　　二是消費(fèi)行為不理智。消費(fèi)心理的不成熟會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)行為的不理智。一些旅游者明知旅行社報(bào)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及出游的正常基本費(fèi)用，但參團(tuán)時(shí)仍然優(yōu)先考慮報(bào)價(jià)低的旅行社，而對(duì)旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、旅游企業(yè)的信譽(yù)考慮不充分。特別是在參加低價(jià)團(tuán)和旅游購物方面，經(jīng)常出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)后又感后悔的情況，進(jìn)而引發(fā)投訴。

　　三是維權(quán)失當(dāng)。一些旅游者維權(quán)意識(shí)淡薄，在發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，感到身處他鄉(xiāng)異地，忍氣吞聲，使一些不良經(jīng)營者有可乘之機(jī)。一些旅游者則過度維權(quán)，因小問題造成滯留和行程延誤，影響了旅游合同的順利實(shí)施，造成更大的損失。

　　四是存在不文明行為。一些旅游者在旅游過程中不尊重異國他鄉(xiāng)的風(fēng)俗習(xí)慣，行為不文明，引發(fā)當(dāng)?shù)鼐用窈吐糜谓?jīng)營者、從業(yè)人員對(duì)旅游者的厭惡、不尊重，嚴(yán)重的則引發(fā)雙方的言語和肢體沖突。

　　旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體存在的問題

　　目前，從國務(wù)院到全國各省(區(qū)市)、地市和多數(shù)縣級(jí)政府，都設(shè)有旅游行政管理部門，分級(jí)擔(dān)負(fù)著旅游市場(chǎng)的監(jiān)管責(zé)任。經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，旅游監(jiān)管執(zhí)法的專門隊(duì)伍已經(jīng)具有一定的規(guī)模，初步形成了國家、省(區(qū)市)、地市、縣四級(jí)旅游監(jiān)管執(zhí)法體系。總體來看，目前我國旅游市場(chǎng)監(jiān)管主體主要面臨以下問題：

　　一是旅游監(jiān)管的職能和手段有限。目前由國務(wù)院頒布的旅游行政法規(guī)有《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游部門據(jù)此監(jiān)管的范圍限于旅行社、導(dǎo)游人員和團(tuán)隊(duì)旅游，對(duì)其他旅游相關(guān)服務(wù)的提供方尚沒有監(jiān)管依據(jù)和手段。旅游監(jiān)管法定授權(quán)的不足和統(tǒng)一市場(chǎng)規(guī)則的缺位，致使旅游部門“大市場(chǎng)職責(zé)”與“小市場(chǎng)權(quán)限”的矛盾日益突出。近年來，雖然各地政府通過人大立法的形式出臺(tái)了地方旅游管理?xiàng)l例，但針對(duì)旅游發(fā)展各相關(guān)要素市場(chǎng)的監(jiān)管，賦予各級(jí)旅游管理部門的監(jiān)管職能也很有限，旅游監(jiān)管的手段也較少。

　　二是對(duì)旅游監(jiān)管工作重視不夠。多年以來，很多地方對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展重建設(shè)、輕管理，重外延式規(guī)模擴(kuò)張、輕內(nèi)涵式質(zhì)量提升和增長，重視搞大項(xiàng)目、大活動(dòng)而輕視旅游市場(chǎng)的監(jiān)管。一些地方對(duì)吸引旅游投資、建設(shè)旅游大項(xiàng)目出臺(tái)了系列產(chǎn)業(yè)鼓勵(lì)和引導(dǎo)政策，而對(duì)旅游發(fā)展軟環(huán)境的建設(shè)、對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治、旅游服務(wù)質(zhì)量的提升卻重視不夠，不但出臺(tái)的鼓勵(lì)政策少，有效的措施和辦法也不多。

　　三是旅游監(jiān)管力量薄弱。截至2011年底，全國共有旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)769個(gè)、執(zhí)法人員4664人。總體來看，目前我國的旅游監(jiān)管執(zhí)法隊(duì)伍，無論是規(guī)模、數(shù)量，還是素質(zhì)、能力，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游業(yè)快速增長的需要和人民群眾日益提高的要求，也大大低于相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管力度。面對(duì)旅游市場(chǎng)秩序長期失范的問題，很多旅游監(jiān)管部門主觀上有“畏難”思想，在實(shí)際工作中存在著“不敢管、不愿管、不會(huì)管、管不了”的現(xiàn)象。

　　四是旅游監(jiān)管職能交叉。由于旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且涉及的部門較多，在進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管的過程中，不可避免地要與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門產(chǎn)生職能交叉，而各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門針對(duì)固有市場(chǎng)的管理已經(jīng)形成比較完善的法律法規(guī)體系和力量較強(qiáng)的執(zhí)法隊(duì)伍，旅游部門作為“后來者”的身份和相對(duì)弱勢(shì)的地位，難以引起相關(guān)部門足夠的重視，致使由旅游部門牽頭的聯(lián)合執(zhí)法效果欠佳，并由此產(chǎn)生了“交叉地帶”責(zé)任不清和相互推諉等現(xiàn)象，一些領(lǐng)域甚至存在監(jiān)管真空。