認知革新:服務即用戶心智運營

"當行業還在討論服務戰時,愛瑪已經進入用戶心智爭奪戰。我們賣的不是電動車,是用戶對美好出行生活的向往。"

愛瑪全球售后服務部總監景占武提出顛覆性觀點:“售后≠服務,服務是撫平用戶心理創傷的良藥。”他指出,終端管理者需從“成本思維”轉向“價值經營思維”,將服務定位為品牌與用戶的情感紐帶。景占武先生強調“管理本質在于行動”,要求學員以經營者視角規劃服務策略,將用戶滿意度轉化為品牌忠誠度。現場討論中,學員重新審視服務本質,明確優質服務對用戶信任與復購的關鍵作用。

用戶需求導向:構建新標準,實現價值轉換

訓練營第二階段聚焦用戶需求,以“滿足用戶 + 超出期待 + 價值轉換”為核心目標。服務質量部張書軍部長提出構建科學的服務經營模型是企業突破增長瓶頸的關鍵,其核心在于構建人員、財務、貨品、用戶的四維聯動管理體系,通過精細化運營實現從流量到留量的價值轉化。在用戶體驗層面,實體門店需打造"三感升級"體系:通過空間美學改造重塑店面形象,以24小時服務響應機制強化服務便捷性,運用會員分層運營策略深化用戶粘性。

服務為質:愛瑪服務進化,永不止步

隨著訓練營結營,愛瑪正式開啟服務戰略2.0時代。在存量競爭時代,服務不再是附加題,而是品牌生存的必答題。訓練營的成功舉辦,標志著愛瑪服務戰略正式邁入“用戶心智爭奪戰”新階段。以此為起點,愛瑪將持續強化服務體系化賦能,用實際行動踐行“用戶至上”承諾。未來,愛瑪將以服務為引擎,致力于構建“人-車-生活”生態圈,為行業的高質量發展樹立榜樣。