積極擁抱新質(zhì)生產(chǎn)力，打造高效、智能、多元、特色的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(簡稱“12345熱線”)，提升為民惠企服務(wù)能力成為12345熱線的發(fā)展趨勢(shì)。

為了解當(dāng)前各地12345熱線運(yùn)行質(zhì)量，掌握為民惠企服務(wù)落實(shí)情況，零點(diǎn)有數(shù)聯(lián)合D3方評(píng)估平臺(tái)于2024年4-6月對(duì)349個(gè)地級(jí)及以上城市的12345熱線(含雙號(hào)并行、設(shè)置分中心熱線)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，覆蓋電話端和互聯(lián)網(wǎng)端兩個(gè)渠道。監(jiān)測(cè)從公眾視角入手，采用體驗(yàn)式測(cè)評(píng)的工作方法，圍繞市場(chǎng)監(jiān)管、稅務(wù)、民政、衛(wèi)健、人社、郵政等部門的18個(gè)企業(yè)群眾業(yè)務(wù)場(chǎng)景展開。監(jiān)測(cè)指標(biāo)以《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第三方評(píng)估通則》為基礎(chǔ)，結(jié)合熱線發(fā)展情況和趨勢(shì)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，包含服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范、問題解決3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、14個(gè)二級(jí)指標(biāo)、45個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

一、總體表現(xiàn)

(一)熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分86.45分，一線城市頭部效應(yīng)顯著

2024年12345熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分為86.45分。服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)得分為92.03分，服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分為89.71分，問題解決指標(biāo)得分為82.72分。城市級(jí)別越高，相應(yīng)運(yùn)行質(zhì)量總體得分越高，一線城市得分為95.45分，頭部效應(yīng)顯著。

附圖 2024年各級(jí)城市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量總體得分

(二)熱線運(yùn)行質(zhì)量較上年度提升0.98分，互聯(lián)網(wǎng)渠道穩(wěn)定性下降明顯

從2023-2024年可比指標(biāo)看，2024年12345熱線運(yùn)行質(zhì)量同比提升0.98分。服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)上升0.66分, 服務(wù)規(guī)范指標(biāo)上升0.61分，問題解決指標(biāo)上升1.34分。從二級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比來看，互聯(lián)網(wǎng)端鏈接穩(wěn)定性和正常提交訴求指標(biāo)得分下降明顯，2024年41個(gè)城市在互聯(lián)網(wǎng)端監(jiān)測(cè)中出現(xiàn)無法注冊(cè)登錄、轉(zhuǎn)外部鏈接失敗、無法提交訴求等問題。

附圖：2023-2024年可比一級(jí)指標(biāo)得分對(duì)比

二、具體發(fā)現(xiàn)

(一)接通率和接通時(shí)長小幅提高，首次雙雙達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)

2024年12345熱線平均接通率為95.95%，平均接通時(shí)長為13.71秒，自2011年監(jiān)測(cè)以來首次雙雙達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。

其中，熱線平均接通率較2023年提升1.18個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)2011年監(jiān)測(cè)以來最好成績，“死線”(接通率為0)數(shù)量由2023年2條降為0條。平均接通時(shí)長較2023年減少2.62秒，接通時(shí)長時(shí)隔2年再次進(jìn)入15秒內(nèi)。山東青島、云南昆明、貴州黔東南等33個(gè)城市12345熱線5秒內(nèi)接通，235個(gè)城市12345熱線15秒內(nèi)接通。新一線城市接通時(shí)長較2023年有所增加，新一線和二線城市接通時(shí)長明顯大于其他級(jí)別城市。

附圖 2023-2024年各級(jí)別城市12345熱線接通時(shí)長表現(xiàn)

(二)接待禮儀持續(xù)提升，話務(wù)服務(wù)規(guī)范落實(shí)到位

近五年12345熱線接待禮儀持續(xù)改善，由78.05分增至89.72分。接待后期禮儀上升明顯，再次詢問需求、禮貌告別得分增幅均超過20分。

2024年12345熱線電話端接待禮儀二級(jí)指標(biāo)中，除再次詢問需求指標(biāo)得分(46.75分)較低以外，其他各項(xiàng)指標(biāo)得分均在95分以上，12345熱線話務(wù)員總體服務(wù)規(guī)范性較高。

(三)話務(wù)員直接解答率為54.25%，問題解決質(zhì)效待提升

12345熱線問題解決指標(biāo)表現(xiàn)較服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)規(guī)范指標(biāo)存在明顯差距。

一是話務(wù)員直接解答率不高。話務(wù)員直接解答率為54.25%，解答效率差異明顯。例如致電咨詢“企業(yè)開辦一件事”辦理流程，349個(gè)城市中，150個(gè)城市話務(wù)員能夠直接解答，平均解答時(shí)間為3.5分鐘，解答時(shí)間最短的為河南焦作(1.1分鐘)，解答時(shí)間最長的為13.1分鐘。

二是問題解決及時(shí)性不強(qiáng)。互聯(lián)網(wǎng)端和電話端訴求問題解決及時(shí)指標(biāo)得分分別為86.16分、81.25分。互聯(lián)網(wǎng)端僅70.40%的城市能在5個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù);電話端僅81.25%的城市能在5個(gè)工作日內(nèi)解決問題并反饋給訴求人。

三是問題解決效果不好。互聯(lián)網(wǎng)端和電話端問題解決有效得分分別為84.33分和79.52分。電話端所有測(cè)試場(chǎng)景中，僅48.56%可以完全解決問題，45.51%僅告知部門名稱或電話，5.93%未告知任何解決途徑。

(四)熱線功能建設(shè)存差異，互聯(lián)網(wǎng)端運(yùn)行能力差距明顯

2024年12345熱線互聯(lián)網(wǎng)端測(cè)評(píng)重點(diǎn)聚焦微信公眾號(hào)、APP等移動(dòng)端，監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示互聯(lián)網(wǎng)端運(yùn)行能力城市間差異明顯。從12345熱線互聯(lián)網(wǎng)端一般承載的三項(xiàng)常規(guī)功能來看，訴求提交與查詢方面，242個(gè)城市可以提交訴求，其中223個(gè)城市可以查看訴求辦理進(jìn)度。自主查詢方面，246個(gè)城市提供2種及以上的信息查找渠道;145個(gè)城市在互聯(lián)網(wǎng)端提供智能客服服務(wù)，但僅約四成城市能精準(zhǔn)識(shí)別并回答監(jiān)測(cè)問題。資訊發(fā)布與數(shù)據(jù)公開方面，42.57%的城市發(fā)布訴求數(shù)據(jù)或報(bào)告，56.57%的城市發(fā)布熱點(diǎn)訴求案例。

從電話端來看，部分城市基于本地需要對(duì)熱線服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，為有特殊需求的群體提供個(gè)性服務(wù)。北京、上海、廣州、三亞等9個(gè)城市在電話端設(shè)置外語語音導(dǎo)航提示，更好地服務(wù)國際友人。貴州貴陽、江西南昌、廣西南寧等23個(gè)城市在電話端設(shè)置特殊群體語音導(dǎo)航提示。

(五)近六成熱線企業(yè)訴求“一鍵直達(dá)”，惠企服務(wù)效能還需提升

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，193個(gè)城市(55.30%)在電話端設(shè)置企業(yè)服務(wù)語音導(dǎo)航提示，206個(gè)城市(59.03%)在互聯(lián)網(wǎng)端提供企業(yè)服務(wù)端口，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“一鍵直達(dá)”。

企業(yè)場(chǎng)景問題話務(wù)員直接解答率為48.85%，較群眾場(chǎng)景問題(59.51%)低10.66%;企業(yè)場(chǎng)景問題電話端響應(yīng)全面指標(biāo)得分為90.84分，較群眾場(chǎng)景問題(96.88分)低6.04分;企業(yè)場(chǎng)景問題電話端響應(yīng)有效指標(biāo)得分為77.27分，較群眾場(chǎng)景問題(84.78分)低7.51分，熱線惠企服務(wù)效能較為民服務(wù)效能存在一定差距。

(六)行業(yè)熱線問題解決能力更強(qiáng)，熱線間服務(wù)效能差別大

本年度將6條雙號(hào)并行熱線和設(shè)置分中心的行業(yè)熱線納入監(jiān)測(cè)。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，12345熱線在接通情況和接待禮儀方面表現(xiàn)更好，在問題解決方面與雙號(hào)并行、設(shè)置分中心熱線存在差距。

附圖 2024年三類熱線問題解決各指標(biāo)得分情況

行業(yè)熱線間運(yùn)行質(zhì)量差異較大，12305熱線(國家郵政業(yè)申訴服務(wù)電話)、12333熱線(人力資源和社會(huì)保障局熱線)得分較低。12305熱線在接通率、主動(dòng)問需、再次詢問需求和主動(dòng)詢問細(xì)節(jié)方面表現(xiàn)較差，分別為30.65%、68.93分、30.59分、44.90分;12333熱線在首呼解答、響應(yīng)全面和響應(yīng)有效指標(biāo)表現(xiàn)較差，分別為75.26分、77.44分、84.38分。

附圖 2024年各行業(yè)熱線電話端運(yùn)行質(zhì)量

三、意見建議

解決上述問題，需要各方圍繞新協(xié)同、新技術(shù)、新服務(wù)發(fā)力，推動(dòng)熱線形成高效化、特色化、智能化、多元化的發(fā)展模式，加快構(gòu)建熱線發(fā)展新格局。

一是新協(xié)同，以協(xié)同服務(wù)帶動(dòng)質(zhì)量系統(tǒng)性提升。縮小熱線間的發(fā)展差異，提升熱線問題解決能力，需要更大范圍、更深層次、更寬領(lǐng)域的協(xié)同。包括從國家層面、省級(jí)層面進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，推進(jìn)平臺(tái)協(xié)同、服務(wù)協(xié)同、業(yè)務(wù)對(duì)接、經(jīng)驗(yàn)交流分享;強(qiáng)化數(shù)據(jù)協(xié)同，統(tǒng)籌推進(jìn)數(shù)據(jù)交換共享;加強(qiáng)辦理協(xié)同，優(yōu)化辦理流程，完善考核機(jī)制;豐富社會(huì)協(xié)同，深度整合協(xié)會(huì)、媒體、社會(huì)智庫、企業(yè)等資源，形成強(qiáng)大合力。

二是新技術(shù)，以智能服務(wù)為轉(zhuǎn)型提供科技支撐。基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)推動(dòng)的熱線智能應(yīng)用轉(zhuǎn)型升級(jí)，是解決熱線直接答復(fù)率低、訴求處置時(shí)效性和有效性差、數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘不足等問題的重要支撐。需要建立基于邏輯推理的“知識(shí)圖譜”智能問答，運(yùn)用大模型為工單辦理和辦單監(jiān)管賦能，加強(qiáng)12345熱線數(shù)據(jù)分析研判和深度挖掘。

三是新服務(wù)，以多元服務(wù)點(diǎn)燃熱線發(fā)展新動(dòng)能。12345熱線提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化衍生服務(wù)，是提升企業(yè)群眾獲得感的必要措施。一方面要推動(dòng)惠企服務(wù)發(fā)展，通過服務(wù)延伸、服務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)數(shù)據(jù)匯聚融合、提升數(shù)據(jù)深度應(yīng)用等方式，提供更為精準(zhǔn)的惠企服務(wù);另一方面要針對(duì)有特殊需求的群體提供更廣泛的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式的不斷創(chuàng)新;此外要基于需求優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)端服務(wù)，摒棄“指尖上的形式主義”。

附錄 2024年349個(gè)城市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果

1.省(自治區(qū)、直轄市)12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果

2. 副省級(jí)城市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果

3. 普通地級(jí)市12345熱線運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果