春節期間出游需求顯著釋放，旅游消費市場快速回暖。相關機構發布的春節期間投訴情況分析顯示，旅游投訴也相應大幅上升。

　　有關專家表示，在旅游消費市場快速回暖的同時，也應關注旅游服務的復蘇，采取措施提升旅游行業軟硬件的彈性供給能力，加強旅游生態系統建設。

　　“春節游”再度火熱

　　農歷正月初五，在東方甄選的直播間，董宇輝上播時向粉絲道歉。原來，身為陜西潼關人的董宇輝年前向粉絲們推薦西安游，于是有粉絲在西安拍視頻，然后@董宇輝說：“我到西安了，董老師請我吃飯。”董宇輝在直播間解釋說，人太多了，他自己也擠不進西安。

　　雖然是句玩笑話，但是古城西安春節期間旅游市場的盛況也由此可見一斑，以至于網上出現了段子：“全國14億人，7億人在西安，7億人在海南。”西安經典景點大唐不夜城最高一天接納了50萬游客。

　　近日，文化和旅游部發布的數據顯示，今年春節假期全國國內旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；實現國內旅游收入3758.43億元，同比增長30%；國內出游人次恢復至2019年同期的88.6%；國內旅游收入恢復至2019年同期的73.1%。沉寂良久的“春節游”再度火熱起來。“春節假期，我們一家去了云南昆明，所有景點都是人擠人、人挨人，真是非常熱鬧。”浙江消費者王女士對《中國消費者報》記者說。

　　“今年春節前，各地政府、旅游景區和企業紛紛推出了免費、降價、優惠、搭配、聯合等多種政策和營銷措施，作用明顯。”中國商務廣告協會數字營銷研究院院長馬旗戟對《中國消費者報》記者表示，上述措施對吸引游客、激發消費和拉動旅游市場產生了良好的效果。

　　旅游消費投訴有所增長

　　“我們從南普陀到廈門大學，短短幾百米開車花了一個多小時，好不容易到了也找不到停車位。想吃飯，哪里都需要等位子，部分老字號店鋪春節還不營業。”北京消費者何女士一家春節假期回到福建老家探望老人，順便帶孩子旅游，沒想到乘興而去，卻體驗不佳。

　　春節旅游市場快速回暖的同時，有關旅游消費的投訴也成為了熱點。日前，上海市消費者權益保護委員會發布的2023年春節長假期間投訴分析顯示，長假期間（1月21日至27日），上海市各級消保委共受理消費者投訴5125件，其中旅游服務成為投訴熱點。長假期間，上海市各級消保委共受理賓館住宿、交通運輸等旅游相關服務投訴924件，消費者主要反映行程變動要求退票退款遭拒、預訂的酒店無法入住、實際住宿條件與平臺宣傳不符，以及消費者購買了預付式旅游套餐要求取消訂單等。此外，消費者赴港澳地區及國外旅游需求增多，因簽注、簽證原因引發的退款退訂爭議有所上升。

　　黑貓投訴平臺日前發布的數據顯示，2023年春節期間共收到有效投訴48678件，與2022年全年數據相比，春節期間娛樂、旅游出行領域的投訴占平臺整體投訴的比例明顯提升；與2022年同期相比，旅游出行住宿行業投訴量增長42.36%。預訂的酒店、景點、機票被無故取消訂單，酒店實際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費者主要反映的問題。

　　“旅游相關投訴尤其是旺季期間的投訴，是一個老問題。”中國社會科學院財經戰略研究院教授、研究員魏翔接受《中國消費者報》記者采訪時表示，與制造行業相比，由于服務標準的主觀化和不可衡量化，服務行業更容易引發投訴，而且與其他生活服務相比，旅游服務更容易受到季節、天氣等諸多因素的影響而產生連鎖反應，旅游旺季時消費激增的剛性需求也會和無法在短時間內快速提升的服務供給能力產生矛盾，引發投訴。“今年還有一個特殊情況，我們的調研結果顯示，疫情造成旅游行業勞動力等各方面的流失，也是投訴量上升的重要原因之一。”魏翔說。

　　馬旗戟則表示，旅游市場是一個綜合聯動的市場，在消費回暖的同時，也需要包括交通出行、住宿、餐飲、娛樂、購物、快遞乃至醫療、市政等整個旅游生態的同步復蘇，如果僅僅采取措施拉升旅游景點的客流量，而缺乏配套服務和措施，必然會引發投訴。

　　旅游消費環境需優化

　　“旅游市場和行業需要時間來休養生息、重建生態，如何給旅游市場一個良好的預期和復蘇環境，是行業主管部門、目的地城市等整個行業需要首先充分考慮的問題。”馬旗戟認為，在市場的恢復期，更需要注意服務質量的提升和包括消費者權益在內的多方權益的保護。

　　“由于市場復蘇冷熱不均，目前應依靠熱點旅游帶動和輻射邊緣旅游。”馬旗戟認為，城市（廣義上可稱為城鎮）是市場復蘇的主陣地，當下應首先做好目的地城市的旅游重建重啟，以中心需求為引導，恢復和改善鄉村旅游消費環境。

　　魏翔則表示，世界各國都在為解決旅游旺季的投訴問題、提高旅游服務質量和市場發展的可持續性進行廣泛探索，我國在這方面大有可為。“旅游行業如果能夠在提高服務標準化的同時，不降低服務的體驗性，旅游消費供需矛盾就會得到有效緩解，而人工智能、人機協同技術在旅游業中的應用，將成為一個重要的接入點，其將有效提升旅游行業個性化服務的供給。”魏翔說。

　　緩解剛性供給問題，讓包括旅游業服務設施及勞動力的軟硬件供給都更具彈性也應提上議事日程。魏翔呼吁，應加大對旅游業的鼓勵和支持，配套出臺更積極的政策，從而提高旅游服務質量。“同時，也可以借鑒希臘、意大利等國家的做法，提高彈性設施設備供給，比如通過提供更多的鄉村酒店、民俗酒店，加強小眾景區的建設，打破剛性供給瓶頸。”魏翔說。

　　●專家觀點

　　平替將成為旅游消費新風尚

　　每年春節，海南三亞都會成為熱門的旅游目的地，當地消費也水漲船高。于是，人們開始尋找三亞的平替理想之地。這個春節假期，云南西雙版納由于氣候適宜，景點和娛樂項目更加豐富而成為消費者認為的平替首選，網上一度流傳出“全國1/3在三亞，1/3在西雙版納”的說法。

　　“旅游服務的平替化，在這個春節假期得到了進一步強化。”魏翔表示，云南、海南當然是旅游消費的傳統熱點，但是福建泉州、浙江寧波、湖南長沙這樣的小眾平替旅游城市越來越得到了消費者的關注，這就是旅游平替化的一個表現。

　　魏翔認為，平替化的來源和支撐在于消費者的旅游需求從觀光到休閑的轉變，人們更加注重旅游的性價比和內容回饋。“未來旅游的文化內容以及知識內容、學習內容或將進一步得到擴張，也就是‘旅游+教育’很可能會超過‘旅游+其他’的需求。”魏翔說。（桑雪騏）

　　 轉自：中國消費者報