以下為智齒科技產(chǎn)品副總裁劉英明在一體化戰(zhàn)略發(fā)布會(huì)的演講精選，全文三千字，閱讀約3分鐘。

—————————————————————————————————————————

(智齒科技產(chǎn)品副總裁 劉英明 )

大家好!我是英明。今天我分享的主題是“服務(wù)+營(yíng)銷一體化”。

在增量逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪康臅r(shí)代，我們注意到兩個(gè)現(xiàn)象：一是服務(wù)和營(yíng)銷的界限越來(lái)越模糊，也更加融合。二是企業(yè)和用戶的關(guān)注點(diǎn)正發(fā)生轉(zhuǎn)變，用戶更加注重服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)更加關(guān)注在客戶全生命周期的服務(wù)運(yùn)營(yíng)中怎樣來(lái)提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)造更大的價(jià)值。例如很多企業(yè)在獲客階段不僅做營(yíng)銷，還會(huì)前置很多差異化的產(chǎn)品或者服務(wù)。以教育行業(yè)為例，企業(yè)會(huì)推出0元體驗(yàn)課以及9.9元的低價(jià)課來(lái)提升客戶體驗(yàn)，以降低正價(jià)客的轉(zhuǎn)化成本。同樣，在運(yùn)營(yíng)階段，很多企業(yè)不僅在做服務(wù)，還會(huì)穿插很多營(yíng)銷的動(dòng)作，以激發(fā)更多老客戶復(fù)購(gòu)的熱情和裂變的可能。無(wú)論是在獲客營(yíng)銷階段，還是在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們更應(yīng)該考慮的如何基于不同的渠道能力，利用每一次與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)，以更低的成本獲取更大的價(jià)值。

正是基于這樣的轉(zhuǎn)變，今年智齒提出了“SaaM一體化”的概念。我們希望能幫助企業(yè)將服務(wù)和營(yíng)銷兩個(gè)動(dòng)作貫穿于客戶生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到客戶深耕。并且以智能化的智能技術(shù)為紐帶，通過(guò)各產(chǎn)品之間的協(xié)同，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷進(jìn)一步融合。

智齒從服務(wù)型產(chǎn)品起步，這幾年基于客戶生命周期幾個(gè)重要的核心場(chǎng)景又逐步推出了營(yíng)銷型以及私域型的產(chǎn)品，并在原有服務(wù)型產(chǎn)品上不斷融合更多營(yíng)銷能力，通過(guò)各產(chǎn)品之間的聯(lián)動(dòng)，組合成了基于各個(gè)場(chǎng)景的能力矩陣。以銷售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)為例，這個(gè)環(huán)節(jié)包含了呼叫中心的能力、在線客服的能力、外呼機(jī)器人的能力、電銷能力以及企微智客SCRM的能力，通過(guò)不同產(chǎn)品線的聯(lián)動(dòng)，更好的提供更加智能的客戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)。下面我重點(diǎn)講一下基于銷售轉(zhuǎn)化這樣的營(yíng)銷場(chǎng)景，智齒提供的一些智能化的能力。

我們知道，外呼機(jī)器人在電商和教育行業(yè)可以應(yīng)用到很多場(chǎng)景。比如沉默客戶的激活、活動(dòng)的邀請(qǐng)、私域的客戶添加等等。這兩個(gè)行業(yè)還有一個(gè)特點(diǎn)——C端用戶量非常大，百萬(wàn)的用戶數(shù)據(jù)通過(guò)機(jī)器人其實(shí)一天就或者幾天就可以完成運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。對(duì)比人工來(lái)講，它具有低成本、高效率的特點(diǎn)。除了這些特點(diǎn)，使用機(jī)器人還有一個(gè)更重要的好處是：它能夠?qū)⒖蛻舻囊鈭D自動(dòng)進(jìn)行分類，也將與客戶的會(huì)話自動(dòng)化成標(biāo)簽化處理，這為后續(xù)的持續(xù)跟蹤運(yùn)營(yíng)提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

智齒除了提供業(yè)界一流的機(jī)器人產(chǎn)品外，我們也提供深度的運(yùn)營(yíng)增值服務(wù)。智齒的智能機(jī)器人具有安全、靈活、高效的特點(diǎn)。我相信很多企業(yè)都非常注重?cái)?shù)據(jù)安全。智齒的機(jī)器人能提供在應(yīng)用層、接口傳輸層、底層數(shù)據(jù)的多種加密方案。另外，單個(gè)企業(yè)我們最高支持到萬(wàn)級(jí)的機(jī)器人并發(fā)處理。同時(shí)，在機(jī)器人這個(gè)產(chǎn)品里我們內(nèi)置了各行業(yè)的意圖庫(kù)，通過(guò)意圖庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的意圖識(shí)別，這樣的意圖庫(kù)我們還在持續(xù)沉淀。智齒外呼機(jī)器人還可以主動(dòng)推動(dòng)企業(yè)微信好友的添加，可以做到公域到私域的引流。

基于智齒專業(yè)服務(wù)的沉淀，我們還可以提供不同行業(yè)、不同場(chǎng)景話術(shù)的搭建方案以及云線路的保障方案。通過(guò)持續(xù)的運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)，可以讓機(jī)器人在最短時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳效果。剛才講到，在很多場(chǎng)景里機(jī)器人都有發(fā)揮之地。首先我們看一下人工電銷的過(guò)程：我把人工電銷大概分為四個(gè)漏斗部分，一是撥打，二是接通，三是開(kāi)場(chǎng)白的留存，四是意向的轉(zhuǎn)換。根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量的不同，大約50%可能是沒(méi)有接通的，而接通的大部分時(shí)間都是開(kāi)場(chǎng)白留存無(wú)效的時(shí)間。

我們?cè)賮?lái)對(duì)比幾種外呼的形式：首先是人工外呼，一個(gè)坐席每天的通話時(shí)長(zhǎng)大概2—3個(gè)小時(shí)，效率是非常低的;另外一種常見(jiàn)的是預(yù)測(cè)式外呼，仍然沒(méi)有辦法解決坐席大量無(wú)效對(duì)話的時(shí)間，我們知道預(yù)測(cè)外呼有一個(gè)調(diào)節(jié)系數(shù)，這個(gè)系數(shù)如果調(diào)的高一些，就會(huì)產(chǎn)生電話接通了但沒(méi)有坐席去接待而導(dǎo)致客戶投訴的問(wèn)題。第三種模式就是機(jī)器人轉(zhuǎn)人工的方案，這種方案也有兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是機(jī)器人銜接人工的問(wèn)題，因?yàn)闄C(jī)器人轉(zhuǎn)人工有一定的延時(shí)，客戶體驗(yàn)會(huì)差一些;另外一個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人的聲音和人工的聲音是不一致的，給客戶造成是兩個(gè)人在為他服務(wù)的錯(cuò)覺(jué)，體驗(yàn)同樣不佳。

基于以上問(wèn)題，我們推出了高效的人機(jī)協(xié)作機(jī)器人——樂(lè)銷機(jī)器人，可以給一個(gè)坐席配置2—3個(gè)機(jī)器人。怎么做的呢?首先我們基于優(yōu)秀銷售的金牌話術(shù)作為話術(shù)的模板，其他坐席可以在我們的系統(tǒng)上快速進(jìn)行錄音、導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)同聲同氣，就是他的機(jī)器人和他的聲音是完全一致的。第二點(diǎn)，機(jī)器人外呼過(guò)程中，他和用戶的會(huì)話信息直接推到坐席端的頁(yè)面上，坐席可以隨時(shí)根據(jù)系統(tǒng)的一些意向提示隨時(shí)接管這通電話，同時(shí)當(dāng)他接管這個(gè)通話以后，我們的機(jī)器人還可以智能輔助坐席。就是說(shuō)在整個(gè)外呼過(guò)程中，坐席可以掌控外呼節(jié)奏，同時(shí)機(jī)器人能夠更加有效的輔助他完成整個(gè)外呼過(guò)程。

我們做過(guò)一個(gè)分析，客戶通過(guò)我們機(jī)器人可以帶來(lái)這些價(jià)值：第一，提升坐席外呼的效率80%以上。第二，讓坐席更多的精力放到更有效的通話時(shí)長(zhǎng)里。第三，通過(guò)樂(lè)銷機(jī)器人實(shí)現(xiàn)了整個(gè)錄音的數(shù)字化處理，把一些客戶的意圖會(huì)話進(jìn)行標(biāo)簽化的處理，對(duì)于后續(xù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)有非常大的幫助。右側(cè)是客戶真實(shí)的數(shù)據(jù)，一個(gè)坐席配置兩個(gè)機(jī)器人，可以做到每小時(shí)150通的外呼量，而一個(gè)普通人工坐席平均是70—80個(gè)外呼量。

在銷售轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，我們有外呼機(jī)器人和樂(lè)銷機(jī)器人。同樣在線索留資環(huán)節(jié)，智齒也有機(jī)器人提供智能化能力，接下來(lái)我具體講一下。

我們知道，在公域時(shí)代獲客成本是非常高的，很多行業(yè)有一些低頻高價(jià)的、高度專業(yè)的客戶線索，更需要精準(zhǔn)高效的留資動(dòng)作。但是傳統(tǒng)的人工方式、表單方式都有一些局限性：人工很難做到7×24小時(shí)留資，當(dāng)咨詢量非常大的時(shí)候，人工也無(wú)法做到及時(shí)充分響應(yīng)。而表單留資率一般也會(huì)很低，因?yàn)橛脩粢话銜?huì)在了解產(chǎn)品的實(shí)際情況以后才會(huì)留資。

針對(duì)這些情況我們也推出了留資機(jī)器人這個(gè)產(chǎn)品。留資機(jī)器人可以擬人化的與訪客溝通，除了滿足日常問(wèn)題的咨詢解答，它還有一個(gè)更重要的特點(diǎn)，就是能主動(dòng)引導(dǎo)訪客進(jìn)行關(guān)鍵信息的留資。留資機(jī)器人的留資率最高可以做到60%。同時(shí)我們提供了多種接待模式：第一種是人工優(yōu)先的模式，當(dāng)人工繁忙或者超過(guò)接待上線以及不在線的時(shí)候，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)去接管。第二種是人機(jī)協(xié)作的模式，當(dāng)會(huì)話進(jìn)到人工以后，機(jī)器人會(huì)輔助人工去優(yōu)先回復(fù)。根據(jù)一些意向策略，會(huì)主動(dòng)提示坐席該介入進(jìn)來(lái)。這樣做的好處是，機(jī)器人很好的輔助人工，當(dāng)人工下線的時(shí)候又轉(zhuǎn)變成機(jī)器人獨(dú)立接待留資。目前我們已經(jīng)對(duì)接了百度、頭條、360等眾多推廣營(yíng)銷渠道

根據(jù)上述三款產(chǎn)品來(lái)舉個(gè)實(shí)際案例應(yīng)用。剛才我也講到了，在教育行業(yè)0元體驗(yàn)課這樣場(chǎng)景里其實(shí)有幾個(gè)環(huán)節(jié)，一是報(bào)名邀約的環(huán)節(jié)，二是上課通知環(huán)節(jié)，三是課后回訪及轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。比如在上課邀約環(huán)節(jié)里，其實(shí)可以用我們兩個(gè)產(chǎn)品來(lái)去做這個(gè)事情，一是通過(guò)外呼機(jī)器人可以做沉默客戶的邀約，二是通過(guò)留資機(jī)器人在留資的同時(shí)引導(dǎo)客戶主動(dòng)去進(jìn)行報(bào)名，通過(guò)兩個(gè)渠道可以做這個(gè)事情。另外，這兩個(gè)機(jī)器人有一個(gè)好處，在做這個(gè)事情的同時(shí)他還會(huì)將公域的信息引流到私域、引流到我們的企微智客里，這是更重要的一個(gè)點(diǎn)，就是實(shí)現(xiàn)了公域和私域的打通。在上課的提醒過(guò)程中也可以用到我們兩個(gè)產(chǎn)品，一是外呼機(jī)器人，另一個(gè)是企微智客，通過(guò)批量化的通知實(shí)現(xiàn)上課的提醒，因?yàn)樯险n率越高正價(jià)課的轉(zhuǎn)化率才會(huì)越高，到了課后回訪過(guò)程中我們可以通過(guò)樂(lè)銷機(jī)器人+人工方式以及私域方式進(jìn)行客戶的轉(zhuǎn)化。

通過(guò)這個(gè)案例可以看到，智齒的多個(gè)產(chǎn)品之間形成了聯(lián)動(dòng)，能在服務(wù)營(yíng)銷一體化模式上提供更好的能力支撐。

最后我想說(shuō)的是，客戶聯(lián)絡(luò)本不應(yīng)該明顯的去切割服務(wù)和營(yíng)銷，我們要做的應(yīng)該是在客戶生命周期中每一次與客戶的聯(lián)絡(luò)過(guò)程中考慮如何來(lái)提升客戶的體驗(yàn)，來(lái)拉長(zhǎng)客戶的價(jià)值。謝謝大家!