隨著服務(wù)價(jià)值的崛起和存量市場(chǎng)的到來(lái)，在千億級(jí)市場(chǎng)規(guī)模的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)領(lǐng)域，一場(chǎng)賦能和重塑行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變革勢(shì)在必行。

規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 縮小服務(wù)方差

4月29日，濟(jì)南鏈家正式發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，通過(guò)對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了全新定義。

濟(jì)南鏈家正式啟動(dòng)“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”

“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是鏈家基于多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察，結(jié)合既有的內(nèi)部管理要求提煉推出的。通過(guò)15條具象化、可視化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和近70條細(xì)則規(guī)定，覆蓋了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)，小到經(jīng)紀(jì)人溝通時(shí)的禮貌用語(yǔ)，大至簽約前的風(fēng)險(xiǎn)披露，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義，也為經(jīng)紀(jì)人開展客戶服務(wù)提供了方向性指引。

“我們希望通過(guò)借助標(biāo)準(zhǔn)的指引，可以全方位提升服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到90分的優(yōu)秀水平，但我們對(duì)品質(zhì)服務(wù)的追求沒(méi)有上限，未來(lái)還會(huì)繼續(xù)創(chuàng)新迭代，服務(wù)好泉城市民!”濟(jì)南鏈家總經(jīng)理徐啟鋒在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)表示。

據(jù)悉，濟(jì)南鏈家將拆解、細(xì)化每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)研討、培訓(xùn)進(jìn)行內(nèi)部滲透，讓經(jīng)紀(jì)人在服務(wù)中遵循并真正做到;通過(guò)對(duì)人、店、服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的線上線下管理、客戶及內(nèi)部的多維度服務(wù)監(jiān)督，共同保障綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地;并通過(guò)神秘客抽查等方式，讓鏈家的服務(wù)盡可能的標(biāo)準(zhǔn)化，減少經(jīng)紀(jì)人與經(jīng)紀(jì)人之間的服務(wù)方差。

“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的落地將推動(dòng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人以該標(biāo)準(zhǔn)為參照和指引，提升服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，從而不斷縮小經(jīng)紀(jì)人服務(wù)水平差距，減少問(wèn)題的發(fā)生，進(jìn)而提高消費(fèi)者購(gòu)房體驗(yàn)。

全場(chǎng)景安心服務(wù)承諾 全方位保障消費(fèi)安全

鏈家全國(guó)品牌負(fù)責(zé)人蔡濤與濟(jì)南鏈家總經(jīng)理徐啟鋒，共同發(fā)布“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”

這不是鏈家第一次用自己的行動(dòng)影響行業(yè)，早在2004年，鏈家就打破內(nèi)外部阻力，在行業(yè)內(nèi)率先推出了“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽(yáng)光作業(yè)模式。2011年,鏈家再開行業(yè)先河，瞄向“假房源”這個(gè)行業(yè)的另一頑疾，推出“真房源”行動(dòng)，并提出“假一賠百”的承諾。

自2015年進(jìn)駐濟(jì)南以來(lái),鏈家始終堅(jiān)持在品質(zhì)升級(jí)的道路上不斷前行。在安心服務(wù)承諾方面,從最初的6項(xiàng)到8項(xiàng)、14項(xiàng),再到現(xiàn)在的18項(xiàng),濟(jì)南鏈家不斷進(jìn)行優(yōu)化,圍繞安全這個(gè)核心能力深耕,從交易前房屋的真實(shí)率、交易中的網(wǎng)簽過(guò)戶,到交易后的物業(yè)費(fèi)等多個(gè)方面為客戶保駕護(hù)航。

以提升客戶體驗(yàn)、保障客戶權(quán)益為目的，鏈家通過(guò)種種方式，解決了“安全”這個(gè)最大的用戶需求痛點(diǎn)，建立起消費(fèi)者對(duì)鏈家的信任。從2015年到現(xiàn)在,濟(jì)南鏈家累計(jì)賠墊付安心保障金2969單，賠付金額已達(dá)2015萬(wàn)元,用真金白銀的付出,給客戶有諾必行的安全感。

除此之外，在推進(jìn)“安心服務(wù)承諾”和“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等舉措的同時(shí)，濟(jì)南鏈家還堅(jiān)持落實(shí)30124客訴機(jī)制，客戶投訴后30分鐘內(nèi)響應(yīng)，12小時(shí)內(nèi)給解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上客訴結(jié)案率。通過(guò)30124快速解決客訴問(wèn)題，以高效的客訴處理質(zhì)量保障客戶的滿意度。

濟(jì)南鏈家總經(jīng)理徐啟鋒表示，“入濟(jì)五年以來(lái)，鏈家以高于行業(yè)平均水平的服務(wù)，收獲了濟(jì)南消費(fèi)者的信任和認(rèn)可。未來(lái)，我們依然會(huì)繼續(xù)全面提升服務(wù)品質(zhì)，努力為消費(fèi)者提供‘好服務(wù)’，向成為濟(jì)南老百姓喜愛(ài)的國(guó)民品牌邁進(jìn)。”