2020年12月21日，由執牛耳傳媒主辦的“2020 執牛耳數字營銷商業大會”在北京成功舉行。聚焦“營銷趨勢向NEW”，益普索中國董事總經理李海嵐女士在大會現場發表主題演講，分享了數字化客戶體驗系統賦能品牌增長背后的商業邏輯。

她認為，成功的品牌一定會將客戶體驗與品牌承諾結合起來。數字化客戶體驗系統不僅支持企業和客戶的全面接觸、增強粘性、優化體驗，更加賦能品牌增長之旅。

數字化客戶體驗系統如何賦能品牌增長?結合實戰案例，李海嵐女士在2020執牛耳數字營銷商業大會現場娓娓道來： #品牌增長#是最近一段時間非常熱門的話題。我們認為，無論是什么流派的品牌理論，都是為了實現一個終極目標——“讓更多的客戶、更頻繁地使用你的品牌。”這也是我們在座CMO們最重要的一個使命。 因此，CMO一直都會關注兩件事：第一，我們的客戶到底怎么做選擇?如何去選擇品牌;第二，客戶對我的品牌體驗好不好?在客戶頭腦中是不是形成了非常好的品牌網絡?直至我們的品牌占領客戶頭腦的高地。

這些都能夠展現在非常清晰的品牌策略上，第一，通過數字化營銷，不斷地去說服更多的客戶、去感動客戶來選擇我們的品牌;第二，不斷地優化客戶體驗，讓客戶能夠存留下來，更多、更愿意地跟我們的品牌親近，再次購買我們的產品或服務。

當我們的品牌承諾和客戶體驗相吻合、相匹配的時候，是最佳的結果。當匹配度不夠時，客戶一定會放棄品牌而去選擇其他。益普索Ipsos用了幾十年的時間，去研究全球最有價值的、成長最快的品牌。我們發現這些其實都聚焦在做一件事情——讓核心客戶對品牌有更正向的評價，并且在品牌體驗上以及服務相關的體驗上，成為品牌成長的強勁動力。

在數字化營銷時代，我們有沒有可能讓客戶體驗的每一個觸點上加強品牌體驗，加強品牌和客戶之間的粘性，讓我們的品牌不斷成長呢?

2016年，友邦中國公司上線了益普索Ipsos的數字化客戶體驗系統“紅雀”，“紅雀系統“與友邦的CRM系統對接起來，使得友邦中國在每一個客戶接受了服務后都能及時收到客戶的反饋。客戶在經歷了友邦中國的產品和服務體驗后，實現信息的雙閉環。不光支撐友邦中國真正實現以客戶為中心的企業文化建設，更不斷改善服務流程、加強產品競爭優勢。4年多的時間，友邦中國上線了5套紅雀系統，實現了每年超過2位數的業務增長，遠遠超過其他的競爭對手。 我們欣喜地看到數字化客戶體驗系統在不斷迭代的過程中，更加透徹地理解企業的商業邏輯，提升企業價值，賦能品牌增長。