“高質(zhì)量發(fā)展，本質(zhì)還是要回到人本身，從關(guān)注流量、交易量，到關(guān)注客戶、消費(fèi)者，關(guān)注一個(gè)個(gè)具體的人。”

　　12月22日，2020新網(wǎng)商峰會(huì)上，阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝表示，高質(zhì)量發(fā)展是企業(yè)的必然選擇，在這條賽道上，企業(yè)將從關(guān)注且投入最多的產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷、價(jià)格，轉(zhuǎn)向 “消費(fèi)者體驗(yàn)”這塊價(jià)值洼地，創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值。

　　“我們?nèi)�年前就認(rèn)為：體驗(yàn)是商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”在吳敏芝看來，如今這個(gè)論斷正在實(shí)現(xiàn)，企業(yè)必須要在客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)上做最堅(jiān)定的投入。未來，客戶體驗(yàn)必將跟“三個(gè)新”有關(guān)。

　　未來服務(wù)與體驗(yàn)什么樣？阿里CCO吳敏芝：將跟“三個(gè)新”有關(guān)

　　新銳品牌突圍背后的秘密

　　高質(zhì)量發(fā)展下，各條賽道日趨成熟，新銳品牌的突圍更具難度。

　　“縱觀近幾年突出重圍的新銳品牌，如完美日記、三頓半、鐘薛高、元?dú)馍�林等爆發(fā)的背后，不難發(fā)現(xiàn)都有一個(gè)共同點(diǎn)：基于數(shù)智化的消費(fèi)者洞察和體驗(yàn)優(yōu)化。”吳敏芝表示。

　　今年上市的完美日記，就見證了服務(wù)中心從價(jià)值末端走向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。

　　他們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)，Z世代對(duì)客服專業(yè)性和咨詢深度要求不斷提高，有61%的消費(fèi)者會(huì)因?yàn)閭�(gè)人服務(wù)體驗(yàn)影響購買某款產(chǎn)品意愿，有70%消費(fèi)者希望客服提供產(chǎn)品配套咨詢。基于此，完美日記加大了對(duì)服務(wù)的投入。當(dāng)有新用戶前來咨詢時(shí)，客服會(huì)先咨詢消費(fèi)者膚色、偏愛的色系以及出席場(chǎng)合等，根據(jù)用戶需求進(jìn)行個(gè)性化推薦，同時(shí)配以使用教程。

　　在與阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群的合作中，完美日記通過前置化解決用戶問題，在今年雙11，該品牌客服銷售額同比2019年提升38%，增值挽回訂單2800萬左右。

　　一鍵解鎖阿里巴巴20年沉淀經(jīng)驗(yàn)

　　吳敏芝認(rèn)為，越來越多的企業(yè)會(huì)更加重視客戶服務(wù)和體驗(yàn)，但或許會(huì)缺乏有效的產(chǎn)品和方法支持。所以三年前，阿里就開始搭建服務(wù)操作系統(tǒng)。

　　“我們希望能夠幫助每一個(gè)商家瞬間‘復(fù)制’出一套完整的CCO體系。”

　　吳敏芝口中的這套系統(tǒng)，就是服務(wù)OS，阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服務(wù)操作系統(tǒng)，“它不僅是一套產(chǎn)品技術(shù)，還是一套思想，一套理念。他是阿里巴巴把自己在客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中的最佳實(shí)踐，在客戶第一踐行中的理念和思考，通過差異化的行業(yè)解決方案，用產(chǎn)品載體進(jìn)行沉淀。”

　　據(jù)了解，服務(wù)OS包括了整套客服能力，如智能機(jī)器人、服務(wù)大腦、體驗(yàn)大腦、服務(wù)人力資源、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐等，形成了一個(gè)數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的系統(tǒng)。目前已在整個(gè)阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體中被迅速、廣泛地加以應(yīng)用，同時(shí)深度鏈接30萬商家，一起協(xié)同解決消費(fèi)者問題，提升商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　例如，波司登官方旗艦店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)逐年增長(zhǎng)，隨之而來退款率也呈現(xiàn)上漲趨勢(shì)，但一直缺少有效工具快速分析退款上漲原因，并觸達(dá)消費(fèi)者解決問題。今年5月，服務(wù)OS為其提供了業(yè)務(wù)解決方案。這是一套可以幫助商家將消費(fèi)者退款轉(zhuǎn)化為成交，降低損失提升經(jīng)營(yíng)效益的解決方案。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起退款后，識(shí)別消費(fèi)者真實(shí)退款意圖并主動(dòng)關(guān)懷解決消費(fèi)者購物障礙，達(dá)到挽回訂單的效果。退款挽回方案自上線以來，已助力店鋪挽留退款金額超過600萬。

　　今年雙11，服務(wù)OS通過新增“自助大廳”加店小蜜，讓FBT試點(diǎn)客戶中50%服務(wù)量實(shí)現(xiàn)了自助化解決；AG自動(dòng)化退款能力助力商家實(shí)現(xiàn)30%退款，無需客服人工介入、自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)退款，降低商家售后壓力、提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)；智能挽單小范圍測(cè)試了約2000個(gè)商家，幫助挽回訂單金額約3億元……

　　未來服務(wù)體驗(yàn)必將會(huì)跟“三個(gè)新”有關(guān)

　　在吳敏芝看來，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是超出消費(fèi)者期望的體驗(yàn)帶來的。

　　對(duì)消費(fèi)者而言，他們更希望得到的服務(wù)是：無論多么微小的意愿，都有被滿足的選擇。

　　所以，高質(zhì)量增長(zhǎng)時(shí)代，體驗(yàn)所能產(chǎn)生的生產(chǎn)力正在被直接或間接地反射出來。那么，有了服務(wù)OS這樣的系統(tǒng)輔助，未來服務(wù)會(huì)是什么樣？

　　未來的客戶服務(wù)，必將會(huì)跟‘三個(gè)新’有關(guān)，“新的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芨�全面了解消費(fèi)需求，通過更高效的匹配滿足消費(fèi)者的潛在需求，從而創(chuàng)造新增量，拓寬消費(fèi)的邊界和可能，最終提供一種新的供給關(guān)系。”吳敏芝表示，大家都在驅(qū)動(dòng)變革，也在見證變革，“在這樣的變革趨勢(shì)下，我們非常愿意和商家一起，服務(wù)好我們共同的客戶——消費(fèi)者。這也是我們一以貫之的使命愿景。”