時隔19年，今年的中秋、國慶再度重逢，難得連休8天，不少人心懷對“詩與遠方”的向往，打算來一場說走就走的旅行。不過受疫情的影響，大部分游客會偏向于選擇國內(nèi)旅游。

　　旅游開闊了眼界，帶來全新的生活體驗，但不得不承認(rèn)也存在一定的法律風(fēng)險，比如精品旅行產(chǎn)品不“精品”，服務(wù)質(zhì)量相差甚遠；網(wǎng)購了旅游產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)自己上當(dāng)被騙；甚至在跟團旅途中不慎遭受到人身及財產(chǎn)傷害……

　　針對以往在旅游途中遭遇的各種糾紛案例，北京青年報記者邀請北京市朝陽區(qū)人民法院民一庭法官助理韓迪以案說法，為您支招維權(quán)，讓您的詩與遠方“游”法可依。

　　案例一

　　男子網(wǎng)購旅游產(chǎn)品

　　因簽證被拒出行“泡湯”

　　原本張偉（化名）是打算來一場浪漫的夏威夷之旅，卻因為簽證被拒而成了“鬧劇”一場。

　　2016年1月初，34歲的男子張偉在一大型旅游網(wǎng)站上預(yù)訂了2月4日至11日“美國夏威夷8日5晚半自助游（3鉆）雙島+贈外島+2件行李+16年春節(jié)特供”，并通過網(wǎng)站支付了行程的全部費用，共計18647元。隨后，該旅游網(wǎng)站通過郵箱，向張偉發(fā)送了旅游協(xié)議及辦簽材料等資料。

　　過了半個月，張偉得知出國簽證被拒簽，行程無法繼續(xù)后，便將此情況通知了該網(wǎng)站，商議退還旅游合同款。之后，張偉也曾多次打電話催要退款，但被告都拒不返還。張偉一氣之下，訴至法院，請求判令被告退還旅游合同款18647元，并承擔(dān)律師費6000元。

　　該網(wǎng)站在訴訟中辯稱，他們網(wǎng)站只是作為涉案旅游產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)提供平臺，實際的旅游供應(yīng)商是案外人某旅行社。而且，張偉提供的預(yù)訂須知、客服錄音及某網(wǎng)站的郵件，只能證明他與網(wǎng)站之間存在合同關(guān)系，但他們網(wǎng)站提交的旅游度假產(chǎn)品確認(rèn)單打印件以及發(fā)送該確認(rèn)單給張偉的截圖，均證明該確認(rèn)單中明確了主體系案外人。

　　朝陽法院經(jīng)審理認(rèn)為，該案中，張偉以旅游合同糾紛為由，將某網(wǎng)站訴至法院，因此張偉作為主張其與被告之間合同關(guān)系成立、生效的當(dāng)事人，對于合同的訂立和生效應(yīng)當(dāng)承擔(dān)證明義務(wù)。一方當(dāng)事人欲證明合同成立并且生效，不僅應(yīng)當(dāng)證明有關(guān)合同書作為文件在形式上的存在，還應(yīng)當(dāng)證明該合同書由對方當(dāng)事人訂立，并且體現(xiàn)了對方當(dāng)事人的意思表示。此案的實際情形是：張偉提交的預(yù)訂須知上有包含旅游網(wǎng)站在內(nèi)的9家公司。但僅憑該預(yù)訂須知，無法確認(rèn)該旅游網(wǎng)站與該案的關(guān)聯(lián)性，張偉在訴訟中證明合同成立，并且生效的證明義務(wù)沒有完成。

　　此外，旅游網(wǎng)站在庭審中提交了旅游度假產(chǎn)品確認(rèn)單的復(fù)印件及向原告郵件發(fā)送的截圖證據(jù)，指出了確認(rèn)單中明確的主體為案外人。按照網(wǎng)絡(luò)購買旅游產(chǎn)品的行業(yè)慣例，發(fā)送旅游產(chǎn)品確認(rèn)單是確定旅游合同主體雙方權(quán)利義務(wù)的重要書面材料。綜上，張偉對于旅游網(wǎng)站的起訴不適格，一審裁定駁回了張偉的起訴。

　　一審宣判后，張偉提起上訴，北京市第三中級人民法院作出終審裁定，駁回上訴，維持原裁定。

　　案例解讀

　　根據(jù)我國旅游法的規(guī)定，旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，越來越多的旅游者選擇通過線上第三方平臺購買旅游產(chǎn)品。這類交易中，旅游者通過網(wǎng)絡(luò)平臺選擇旅游產(chǎn)品并下單，付款后客服會通過聊天軟件發(fā)送電子版旅游行程單，并以行程單作為旅游活動的依據(jù)。旅游者大多不會向客服索要合同，對旅游合同的形式、內(nèi)容，甚至訂立旅游合同的相對方等重要內(nèi)容不夠了解，一旦發(fā)生糾紛，旅游者將處于劣勢。

　　該案是一起典型的涉網(wǎng)絡(luò)平臺旅游糾紛，旅游者在某網(wǎng)站上購買旅游產(chǎn)品時沒有索要電子合同，甚至沒有仔細閱讀電子版旅游行程單，而想當(dāng)然地認(rèn)為合同相對方是某網(wǎng)站。在這種前提下，旅游者將某網(wǎng)站訴至法院。案件中體現(xiàn)出旅游者購買旅游產(chǎn)品時合同意識不足，一方面對合同形式不夠重視，另一方面對合同內(nèi)容缺乏了解，導(dǎo)致維權(quán)困難。鑒于此，旅游者更要仔細保管電子合同、留好付款憑證，必要時采取公證方式保留上述證據(jù)。

　　案例二

　　古稀老人境外浮潛身亡

　　母子二人起訴索賠

　　都說命運無常，但沈大娘怎么都沒想到，在這趟再普通不過的出境旅途中，老伴兒竟會命喪他鄉(xiāng)。

　　2015年2月，已是古稀之年的沈大爺準(zhǔn)備攜妻出境旅游。在與A旅行社簽訂團隊出境旅游合同當(dāng)天，沈大爺就按約支付了旅游費7629元，約定A旅行社作為出境社組織旅行。3月16日至23日期間赴埃及旅游，出境后由B旅游公司組織包括沈大爺在內(nèi)的旅游團成員至埃及游覽，并按照行程單確定的行程開展旅游活動。

　　原本是夫婦倆開開心心出境游玩，誰能想到，到埃及才玩了3天，沈大爺就在紅海浮潛時不幸身亡。

　　回國后，沈大爺?shù)睦习閮荷虼竽锛蔼氉颖阋患堅V狀，將A旅行社及B旅游公司告上了法院。

　　法院查明，A旅行社與B旅游公司是合作關(guān)系，雙方簽訂的《旅游者（團）委托接待合同》中載明：由B旅游公司開發(fā)設(shè)計旅游線路，A旅行社購買旅游路線后在網(wǎng)絡(luò)平臺上向旅游者出售，達成合同交易后，A旅行社再將旅游者交給B旅游公司，由其負(fù)責(zé)接待。

　　母子倆訴稱，根據(jù)簽訂的行程單，在被告A旅行社作出的活動推薦中，自費項目并不包括浮潛項目。但3月19日當(dāng)天，導(dǎo)游卻安排包括沈大爺在內(nèi)的10人進行浮潛。結(jié)果沈大爺在浮潛過程中不幸溺水，經(jīng)搶救無效身亡。由于A旅行社及B旅游公司未盡到安全保障義務(wù)，故要求二者連帶賠償喪葬費38778元、死亡賠償金483010元，并退還全部旅游費7629元。

　　A旅行社表示，沈大爺?shù)乃劳鲈�因是心臟驟停，而非在紅海浮潛時溺水死亡。此外，在沈大爺簽訂的合同中，他們也進行了相應(yīng)的安全提示，并且死亡后果是沈大爺自身疾病原因造成的，與旅行社無關(guān)，故不同意賠償。

　　B旅游公司則稱，浮潛項目開始之前，領(lǐng)隊就宣讀了安全須知，并由全體人員簽字，沈大爺也在安全須知上簽字確認(rèn)。沈大爺是在海里玩了十幾分鐘后往回游時，才被發(fā)現(xiàn)趴著不動。于是救生員將他拉上船，由同船醫(yī)生急救，隨行導(dǎo)游同時呼叫救護車送醫(yī)，但最終經(jīng)搶救無效死亡。這期間，B旅游公司并不存在過錯，故不同意賠償。

　　朝陽法院經(jīng)審理認(rèn)為，沈大爺從事的項目具有相對較高的人身危險性，對旅游者身體健康條件和身體運動素質(zhì)有著較高的要求，所以A旅行社及B旅游公司在提供該項目服務(wù)時，更應(yīng)盡到審慎的注意義務(wù)，但二者在沈大爺參與浮潛項目之前，并未對其健康狀況進行基本的核查。且事后，救生員和醫(yī)生對沈大爺采取的搶救措施未能避免沈大爺死亡后果的發(fā)生。綜上，可以認(rèn)定A旅行社及B旅游公司在沈大爺進行該項目的過程中，并未完全盡到安全保障義務(wù)，應(yīng)對損害的發(fā)生承擔(dān)與其過錯程度相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　同時，沈大爺作為成年人，應(yīng)當(dāng)明知其所參加的浮潛項目具有較高的危險性，其對自身的健康狀況和身體運動素質(zhì)也應(yīng)有全面的認(rèn)識，但其仍自愿參加該項目，導(dǎo)致?lián)p害后果的發(fā)生，故其應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

　　法院最終判決A旅行社及B旅游公司賠償沈大爺?shù)睦习榧蔼氉訂试豳M和死亡賠償金20萬元；A旅行社返還旅游費3500元。

　　一審宣判后，雙方當(dāng)事人均提起上訴。北京市第三中級人民法院作出終審判決，駁回上訴，維持原判。

　　案例解讀

　　安全是旅游業(yè)的生命線，是旅行社開展旅游活動的先決條件。但是旅游環(huán)境存在著不穩(wěn)定性，自然災(zāi)害、社會治安、社會環(huán)境等不可控因素增大了安全事故發(fā)生的可能性。旅行社疏于安全防范、旅游者安全意識不強也會增大旅游事故發(fā)生的幾率。

　　此案中涉及的是人身傷亡的旅游事故。旅游者作為一名完全民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)清楚自身的健康狀況，因此在從事浮潛這類高度危險項目時，應(yīng)當(dāng)能夠?qū)︼L(fēng)險進行預(yù)估，并注意保護自身安全。而旅行社在旅游者從事較為危險的旅游項目時，應(yīng)當(dāng)從事前預(yù)防、事中監(jiān)控和事后救助三方面履行安全保障義務(wù)。具體到該案中，旅行社并未盡到全面的安全保障義務(wù)，旅游者沈大爺在對自身健康狀況和身體素質(zhì)明知的情況下，仍自愿進行浮潛，對損害后果的發(fā)生亦存在過錯，因此旅游者與旅行社應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過錯程度承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　此外，旅游者在旅途時發(fā)生事故造成人身損害，不要慌張。首先要冷靜處理事故，明確事故責(zé)任方，在保證安全的情況下要及時留存證據(jù)：首先，旅游者應(yīng)當(dāng)將與旅行社的合同、消費憑證原件進行留存，以證明旅游者的合同相對方是誰。其次，對事故現(xiàn)場進行拍照、錄像，保留基礎(chǔ)證據(jù)，尤其是旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡安全保障義務(wù)的情形下，還原事故發(fā)生現(xiàn)場至關(guān)重要。另外，造成身體損傷的應(yīng)當(dāng)及時就醫(yī)，并將病歷、醫(yī)療費票據(jù)等進行保存，并以此為依據(jù)向相應(yīng)責(zé)任主體進行索賠。

　　案例三

　　四星酒店“換”商務(wù)

　　旅行公司違約降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　傅某原訂的旅游產(chǎn)品寫的是6天5夜的精品小團，入團才發(fā)現(xiàn)人數(shù)翻了兩倍不止，說好的四星級酒店，也被偷偷“調(diào)包”成商務(wù)酒店。不僅如此，國慶期間一直下雪，旅行無奈提早結(jié)束。

　　2018年9月15日，傅某在D旅游公司的微信小程序上簽訂了為期6天5夜的旅游合同（以下簡稱原合同），10月1日從成都集合出發(fā)，10月6日結(jié)束旅行，總共支付了旅游費用4280元。雙方在簽約過程中，D旅游公司承諾傅某在旅行途中可享受如35人的精品小團、行程安排、四星級住宿標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

　　然而在旅行途中，D旅游公司卻并沒有按照合同約定提供服務(wù)。原本合同中提供的35人精品小團，卻變成了86人的大團。不僅如此，D旅游公司還單方面變更原合同，將合同約定的第6日行程從“四姑娘山-臥龍-成都”變更為“新都橋-成都”，甚至在未經(jīng)傅某同意的情況下，擅自將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給E旅行社，并由E旅行社為原告購買旅游保險。

　　傅某認(rèn)為，10月1日入住的賓館并非四星級酒店，被告D旅游公司存在欺詐行為，其違約行為已給他造成了相當(dāng)程度的損害。之后，D旅游公司更是連應(yīng)有的注意義務(wù)都拒不履行，以致對旅游必經(jīng)地折多山可能或已經(jīng)出現(xiàn)的災(zāi)害天氣出現(xiàn)嚴(yán)重錯判，進而導(dǎo)致旅游車輛被警方強制勸返、原告等眾多旅游者長時間滯留，最終使原訂的6日5夜的假期旅行，不得已于10月3日中午返程。

　　傅某稱，被告的違約行為已給他自身造成了相當(dāng)程度的損害，且在行程結(jié)束后，二被告亦未及時退還原告旅游費用，僅于當(dāng)月10日退還團費1000元。故訴至法院，要求D旅游公司返還其旅游費用4280元并支付違約賠償金12840元。

　　D旅游公司辯稱，國慶期間一直在下雪，不適宜繼續(xù)前往。合同沒有繼續(xù)履行是因為天氣原因，不屬于賠償?shù)囊罁?jù)。并且他們的變更方案是在與當(dāng)事人溝通后，征得他們同意才更改行程的。其次，他們與E旅行社是合作關(guān)系，不屬于倒團，而且在合同中也說明了包含地接社費用，這也是行業(yè)的慣例。因此，并不同意原告的全部訴訟請求。

　　開庭當(dāng)日，E旅行社并未到庭應(yīng)訴。他們在提交的書面答辯狀中寫道，D旅游公司負(fù)責(zé)招攬客戶，E旅行社負(fù)責(zé)地接。國慶節(jié)期間人特別多，路上有很多旅游團。傅某提到的86人團實為A、B兩個團，分別有導(dǎo)游、司機、攝影師還有一個工作人員。其次，前半段由于天氣原因無法履行，后面則是因為游客表示不再繼續(xù)前往，才導(dǎo)致合同解除。10月4日當(dāng)天，在游客、旅游局及E旅行社共同協(xié)商達成協(xié)議后，他們退還了游客1000元。

　　朝陽法院經(jīng)審理認(rèn)為，雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)按照約定履行合同，不得隨意變更或解除合同。該案中，傅某和D旅游公司簽訂涉案合同后支付了相應(yīng)團費，約定為傅某安排6天5夜的旅游行程，現(xiàn)10月3日起，合同無法繼續(xù)履行。故D公司應(yīng)退還傅某剩余未發(fā)生的旅行費用。

　　D旅游公司作為旅游經(jīng)營者，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，違反了合同約定，應(yīng)該退還相應(yīng)差價并賠償相應(yīng)損失。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游費用的一倍以上三倍以下的賠償金。此案中，D旅游公司在當(dāng)時的天氣環(huán)境下已經(jīng)不具備實際履行的條件，且旅游者也表示不繼續(xù)履行合同，故原告主張三倍賠償金的訴訟請求缺乏事實和法律依據(jù)，本院難以支持。法院最終判決D旅游公司退還傅某旅游費用2996元，賠償1000元。

　　案例解讀

　　我國的旅游法規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。旅行社不履行包價旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。該案中，傅某與D公司明確約定10月1日的住宿標(biāo)準(zhǔn)為四星級酒店，但實際上旅游者入住的是商務(wù)酒店，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在旅游服務(wù)合同中，旅游行程、旅游景點、旅游服務(wù)項目和旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是最為關(guān)鍵的條款，直接關(guān)系到旅游服務(wù)的品質(zhì)，也是旅游者決定簽訂旅游服務(wù)合同的意思表示的重要內(nèi)容，作為旅游經(jīng)營者，未經(jīng)旅游者同意變更主要合同內(nèi)容，擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，屬于違約行為。 文/本報記者 王靜

　　法官提示

　　四條建議記心頭

　　安全出游不鬧心

　　1.關(guān)注官方信息，規(guī)劃好目的地及行程。準(zhǔn)備出游的旅游者應(yīng)時刻關(guān)注當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門發(fā)布的臺風(fēng)、暴雪等極端天氣情況的預(yù)警，如果選擇境外旅行，則應(yīng)當(dāng)關(guān)注中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)及中國駐外使館發(fā)布的安全警示，規(guī)劃好旅游目的地和行程。

　　2.慎選旅行社，仔細閱讀合同條款。旅游者在與旅行社簽訂合同時一定要審查該旅行社是否具有經(jīng)營相關(guān)旅游項目的資質(zhì)。旅游者在支付費用前一定要與旅行社簽訂書面合同，如果通過網(wǎng)絡(luò)購買旅游產(chǎn)品，則要向客服索要電子合同，并仔細閱讀合同條款，特別是其中關(guān)于合同解除、損失分擔(dān)、責(zé)任免除的條款。

　　3.注意留存相關(guān)證據(jù)，沉著冷靜處理。旅游途中發(fā)生意外，要冷靜處理。在保證安全的情況下通過拍照、錄像等形式保留基礎(chǔ)證據(jù)，造成身體損傷的及時就醫(yī)，并保留病歷、醫(yī)療費票據(jù)等相關(guān)單據(jù)，以便進一步索賠。

　　4.積極尋求保護，及時報警或聯(lián)系使領(lǐng)館。特別是境外游的旅游者應(yīng)牢記當(dāng)?shù)貓缶�電話、外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急中心和中國駐當(dāng)?shù)卮笫桂^聯(lián)系方式，遭遇突發(fā)事件，及時尋求幫助和保護。王靜