深度與溫度并舉

目前，蘇州金龍海格客車全國共有服務站800多家，服務網點已經分布到全國的二三線城市，發達地區服務半徑不超過50公里，一般地區不超過80公里。蘇州金龍的服務理念簡單直接：“用戶至上，用心服務。”7×24小時全天候呼叫中心、車輛運行監控中心、100位駐外服務工程師、配件綠色通道，全年無休，隨時隨地為客戶提供高效迅捷的服務。針對用戶，蘇州金龍有很多有溫度的服務體驗。如：每年定期組織開展春運服務活動、夏季安全服務活動、進軍營服務活動、校車服務活動，免費為車輛提供檢查維護、問題咨詢、技術培訓等。

2019年，經過近一年的對標學習、自查自糾、改進完善、外審評價等工作流程，蘇州金龍以96.7分的高分獲得了中國質量認證中心(簡稱CQC)頒發的《商品售后服務評價體系》“五星級”證書，成為江蘇省首家CQC認證的售后服務水平達到五星級標準的客車制造企業，也標志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎上，通過實施服務轉型升級，延展和提升了服務價值鏈，形成了競爭新優勢。

此外，蘇州金龍通過“請進來、走出去”加強客戶培訓工作，幫助客戶正確、規范使用產品，尤其是新能源客車產品，減少非正常車輛故障;加強客戶走訪，滿足客戶個性化服務需求;通過大數據分析，增加常規配件儲備，減少被動的配件急件需求，提高服務及時性。針對大客戶制定了相關服務政策，如配件價格優惠、定期走訪、免費技術培訓、配件綠色通道、專項服務活動等。

在配件送達方面，蘇州金龍通過配件訂單管理系統，對配件庫存、訂單需求、采購計劃、庫存周期、物流狀態進行動態化管理，通過報警、提示、督辦等方式，提高配件保障及時性。

在售后數字化管理升級方面，海格客車建立了完整的IT平臺，實現了移動化辦公和服務業務的大數據化管理，所有海格內外部服務人員、服務站、配件經銷商在IT平臺上完成配件調撥、保修服務、費用結算、信息查詢、PDI檢查、客戶回訪、業務咨詢、故障信息統計等數據和業務，極大提高了服務的及時性和高效率。通過車輛監控平臺，監控車輛運行情況，為車輛安全、可靠運行提供主動服務。

新冠疫情特殊時期給售后服務網絡的日常管理帶來很多挑戰，面對困難，為了與服務站共克時艱，作為客車主機廠，蘇州金龍盡最大能力提振服務網絡商家的信心，維護服務網絡的正常運行，如：疫情期間及時結算保修服務費用;對湖北武漢等疫情嚴重地區保修工時費用上調50%;對為援鄂醫護人員車輛提供維修服務的，制訂了“三免一惠”的服務政策;為服務站組織口罩等防疫用品團購業務;對疫情期間想方設法為客戶提供服務及時、滿意的服務站予以表彰激勵等。蘇州金龍還利用延期復工時期，通過網絡平臺，組織開展技術和業務培訓，2~3月份開展了新冠肺炎防疫知識、車輛維修等技術培訓。

疫情期間，為實現“應隔盡隔、應收盡收、應治盡治”目標，在接到工信部下達的緊急任務后，蘇州金龍于2月6日負壓救護車生產立即提前復工。蘇州金龍售后服務團隊也在保障救護車物資和支援湖北疫情一線方面做出了大量的努力。根據車輛配置情況，蘇州金龍售后服務團隊整理出儲備配件清單，并將部分保養件和易損件及可能影響車輛正常使用的配件發往武漢，統一存放于指定服務站內;對于儲備外其他故障零件，由現場服務人員及時提報公司，當日確認，當日發運出庫。蘇州金龍還為每一輛負壓救護車發放使用說明書、保修手冊及服務人員聯系卡，拍攝制作車輛使用、車載醫療設備使用小視頻，由服務工程師收集司機信息并建立微信群，對司機進行現場及遠程培訓。

1月31日，蘇州金龍率先通過官網、微信發出“同舟共濟戰疫情”的服務承諾，客戶服務工作正常開展，24小時服務熱線全天候暢通。在疫情得到有效控制后，除特殊地區外，海格駐全國各地服務工程師全部到崗，并24小時隨時響應客戶需求，保障車輛運營。公司還陸續發布《海格復工防疫指南》、《客車消毒操作技術指南》等，與客戶并肩作戰，筑牢生產經營的安全防線。

持續服務創新 促行業生態發展

疫情發生后，由于部分城市公交、公路客運車輛停運，盡管當前已經復工復產，但國內外疫情防控形勢依然嚴峻，旅游業、公路運輸業全面恢復還需假以時日，因此依賴于商用車維修的服務站經營更加艱巨，維修業務嚴重下滑，生存困難。為幫助企業盡快走出困境恢復生產，國家和各地政府有關部門針對中、小、微企業制定了許多優惠政策。蘇州金龍協助維修企業了解金融、稅收、社保等方面的相關優惠政策，幫助維修網點提高運營效益。

對于維修連鎖終端及社會獨立維修廠來說，做好服務與培訓工作是重中之重。蘇州金龍會不定期發布免費技術培訓計劃，根據服務站報名情況分期、分區域組織培訓;蘇州金龍建設了實訓基地，有純電動等培訓教學模型，供學員進行實操訓練。其投入了近1000萬資金建設了1000多平方米的培訓中心，每年免費為公路客運、公交公司培訓大量機務、維修人員，把新技術的培訓融入服務之中，形成與客戶互動、漸進、共贏的服務培訓方式。

目前國家和行業在新能源客車的維修、維護標準方面不夠完善，缺乏維護維修工藝規范。蘇州金龍聯合供應商一起，內部對服務工程師培訓提升專業知識和技能培訓，合計組織內部員工培訓4000多人次;外部對客戶進行新能源客車規范操作、維保保養培訓，完成終端客戶培訓4300多人次，培訓實施率100%，主要培訓對象有廣東江門、重慶公交、寧波公交、鎮江江天客運、蘇州周邊地區公交公司等客戶。最近幾年來，培訓中心為客戶在新能源客車等新技術培訓方面發揮了重要作用。

蘇州金龍通過服務向客戶普及推廣客車新技術知識，讓維修、駕駛人員充分了解新技術，產品得到正確使用和維護，同時，將使用、維修信息反饋設計部門，對新技術加以改進、提高，通過PDCA循環，不斷完善新技術。近年來蘇州金龍一直不斷推進服務的優化升級，加大對于服務的投入力度，尤其是針對傳統能源向新能源的結構轉換而產生的服務變化。

隨著能源結構變革不斷深化，交通出行模式進一步重構，對于車輛和服務都提出了全新的標準和訴求，這也促使以蘇州金龍為代表的客車企業不斷煥新服務模式。當前客戶一方面對培訓的需求更多，另一方面對服務及時性以及超長延保的要求更高，這就需要企業從被動服務向主動服務轉型。蘇州金龍客戶服務部部長李玉琢表示：海格客車以服務及時性為抓手，建立服務策劃平臺和聯合服務中心;以配件及時性為突破口，保障客車配件及時高效配送;以增值服務為著力點，延展和提升服務價值鏈，助力客戶高效運營，助力行業可持續發展。

在蘇州金龍車聯網業務指揮中心遠程服務大屏幕上，服務工程師可以隨時調取正在運行的車輛，可以清晰看到這輛車運行的實時場景，車輛行駛速度、駕駛員的操作規范、車內乘客的狀態……對于營運客車來說，安全管理是重中之重，在線監控就發揮了非常重要的作用。

自2010年蘇州金龍率先在商用車行業推出G-BOS智慧運營系統以來，目前G-BOS已發展到第三代，裝車數量超17萬輛，包含安全駕駛、油耗管理、GPS定位管理、遠程故障報警系統、3G視頻監控管理、維保管理、車線匹配管理、云檢測等多項功能，助力客戶從經驗管理到科學管理、定性管理到定量管理、結果管理到過程管理。龐大的裝車數量，積累了廣泛的用戶基礎，收集了大量的人、車、線路、運營場景等大數據。李玉琢表示，這些海量數據是“中國道路客運行業運營狀況最真實的白描”。蘇州金龍通過分析和云計算，以大數據形式，反饋到行業進行監管指導，共享給零部件供應商進行零部件品質提升，回饋到海格進行研發制造和服務水平的提升，應用于客戶進行智慧運營和維保服務，幫助客戶降低管理成本，提升運營效率，提升了客戶的科技管理水平。助推整個客車全產業鏈的技術進步、管理提升和生態重塑。