“餓了么”日前向記者介紹，在315晚會(huì)播出相關(guān)內(nèi)容后，高度重視所報(bào)道平臺(tái)食品安全隱患問題，將在下階段采取包括開放監(jiān)督熱線、建立第三方監(jiān)管企業(yè)內(nèi)審核人員，弄虛作假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開除在內(nèi)的多項(xiàng)措施。

　　據(jù)了解，該公司已緊急下線晚會(huì)中涉事違規(guī)餐廳，并在全國范圍內(nèi)展開核查。目前該平臺(tái)上有近8000家武漢外賣餐廳，截至3月16日12:00，品控組已對其中資質(zhì)存疑的900多家餐廳作下線處理，要求餐廳上傳準(zhǔn)確證照再次審核。

　　三大部門聯(lián)動(dòng)審核商戶資質(zhì)

　　“餓了么”方面介紹，目前已升級(jí)商戶認(rèn)證體系，由客服、市場、運(yùn)營三大部門聯(lián)動(dòng)審核，百余人的品控團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格復(fù)審，堅(jiān)決對違規(guī)人員執(zhí)行問責(zé)制度。此外，餐廳申請流程進(jìn)一步優(yōu)化，力爭在源頭卡死無證商戶。

　　據(jù)了解，審核流程改進(jìn)為“商戶申請－運(yùn)營和客服人員審核－創(chuàng)建門店－系統(tǒng)分配－市場人員拜訪門店線下核實(shí)”。信息提交流程進(jìn)一步優(yōu)化，強(qiáng)制商戶必須將基本信息、身份信息和資質(zhì)信息完善后才可申請，幫助平臺(tái)在第一時(shí)間過濾虛假門店及建立合格新店。平臺(tái)運(yùn)營相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“升級(jí)的開店申請流程把控更加嚴(yán)格，信息不填完整就無法提交，這項(xiàng)舉措可以在源頭卡死無證商戶。”

　　記者了解到，系統(tǒng)升級(jí)前，開店申請頁面比較單薄，缺少餐廳辦證流程及餐廳服務(wù)衛(wèi)生經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。此次系統(tǒng)升級(jí)在首頁增加了開店申請流程介紹、平臺(tái)優(yōu)勢介紹、客服熱線信息和代表合作商戶介紹，在申請頁面提供了餐廳辦證流程說明、餐廳服務(wù)衛(wèi)生經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)公示以及餐廳服務(wù)衛(wèi)生經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)下載文件入口，幫助商戶快速了解新《食品安全法》修訂實(shí)施以來的相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)督促餐廳辦理相關(guān)證照。

　　該負(fù)責(zé)人介紹，這套新版開店申請流程可能會(huì)對餓了么新增商戶數(shù)量造成影響，但絕不會(huì)放松審核，對違規(guī)餐廳和工作人員零容忍。

　　開通24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)熱線

　　全力整改，嚴(yán)格規(guī)范平臺(tái)經(jīng)營秩序，“餓了么”方面開通了24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)熱線10105757，接受廣大消費(fèi)者監(jiān)督。投訴舉報(bào)一經(jīng)確認(rèn)，“餓了么”將在48小時(shí)內(nèi)予以處理。

　　餓了么客服中心日均受理消費(fèi)者來電7000多個(gè)，平均接通率84.5%，訂餐平臺(tái)來電高峰一般集中在中午用餐高峰。一些用戶在看到晚會(huì)后會(huì)致電客服，希望對晚會(huì)反映的問題進(jìn)行解釋說明、詢問之前訂餐餐廳證照是否合格。

　　餓了么高度重視晚會(huì)反映的問題，客服中心在晚會(huì)后立即安排相應(yīng)舉措。設(shè)立食品安全衛(wèi)生投訴專用受理通道，24小時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)在線受理用戶投訴。同時(shí)開通24小時(shí)監(jiān)督舉報(bào)熱線10105757，24小時(shí)接聽舉報(bào)，目前已接收300多個(gè)舉報(bào)，接通率98%以上。此外，餓了么App也即將上線一鍵舉報(bào)功能。