J.D.Power（君迪）公司日前發布了美國市場消費者售后服務滿意度指數CSI（Customer Service Index Study）報告，對該市場汽車品牌經銷商售后服務滿意度進行排名。奧迪奪得第一，MINI成為非豪華品牌榜首，而日系品牌整體表現不佳。

　　2016年滿意度升降不均

　　J.D.Power的CSI報告衡量1至5年車齡的車主（或租賃人）對汽車品牌專營經銷店保養維修服務的滿意程度，最新的2016年CSI報告面向超過72,000名車主展開調查。調查展開時間為2015年10月至12月，車輛為2011款至2015款。從報告看，美國市場消費者在2016年對經銷商服務滿意程度有所下降，原因是認為經銷商對召回免費維修車輛的專注程度不及非召回車輛。

　　根據美國國家公路交通安全管理局NHTSA數據，2015年美國市場汽車召回總數超過5,100萬輛。隨著召回車輛數量的急劇膨脹，消費者對召回服務的滿意度下滑。以1,000分為滿分，2016年滿意度指數為781，較2015年的789分下降了8分。

　　較之付費維修保養的非召回車輛，召回車輛的車主往往發現車輛修繕完畢后，返回時潔凈程度并不理想，也沒有恢復向經銷商交車時的布置，在服務結束后經銷商進一步接洽車主的概率也大為降低。這些都是導致今年整體評分被扣的原因。

　　不過本次榜單基于前三年的擁車滿意度進行評分，并且同時涵蓋召回和非召回服務類別，因而整體分數依然上升。2016年豪華品牌平均得分為854分，高于2015年的852分；非豪華品牌為797分，高于2015年的792分。

　　主要發現：

　　等待時間。一小時成為關鍵節點。報告發現，70%的所有服務消費者（召回服務和非召回服務）愿意等候的時間在1至2小時之間，17%的消費者愿意等候的時間不到1小時，甚至完全不愿等。這證明提供臨時替代車輛/短途駁運/等候區便利服務等具有較高的重要性。當等候時間不到1小時40分鐘時，消費者平均滿意指數為835，而更長的時間下，平均得分降至756。

　　微笑服務很重要。當服務顧問在客戶到店兩分鐘內便笑臉相迎時，服務滿意度將提升44分。27%的消費者表示，倘若店員熱情招呼，則愿意等候更多時間。

　　尋找難以捉摸的輪胎客戶。在擁車的前五年里，更換最頻繁的零部件為前風擋雨刮片25%，輪胎22%、剎車墊6%、后風擋雨刮片6%和電池5%。其中，消費者最可能在非經銷店更換的產品只有輪胎。J.D.Power建議經銷商注意這一點，挽留輪胎客戶的能力非常重要。消費者在經銷店更換輪胎，40%樂意再次使用同一品牌；而在非經銷店，該比例下滑至31%。

　　經銷商應注意文字信息通訊浪潮。經銷商服務往往通過電話通知，僅有2%的消費者收到過短信或郵件通知。然而，37%的X世代（生于1965-1977年）和38%的Y/千禧世代（生于1978-2000年）人群都更樂意通過以上兩種文字信息獲取汽車經銷店通知，甚至連嬰兒潮世代（生于1946-1964年）都有22%的人偏好文字信息。通過適當的方式與消費者溝通，有利于提升消費者滿意度。

　　“一次搞定”是關鍵。多達94%的消費者表示，經銷商應該在第一次送修時就解決問題，這些人群的平均滿意度為817分。6%的消費者則表示，經銷商沒有“一次搞定”，這部分人群的滿意度只有611分，比前面要低了207分。無法一次解決問題涵蓋兩種情況，操作不能解決問題的占28%，找不到故障的占22%。