2016年3月15日，中央電視臺(tái)315晚會(huì)播出，包括汽車4S店“小病大修”、詐騙電話、免費(fèi)WiFi竊取用戶信息等關(guān)系到消費(fèi)者權(quán)益的問題被逐一曝光。在晚會(huì)進(jìn)行同時(shí)，《企鵝智酷》獨(dú)家發(fā)布了“網(wǎng)上315·全民大調(diào)查”，針對(duì)廣大中國網(wǎng)民，就各種假貨和欺詐行為通過更直接的方式進(jìn)行采樣和分析，最終完成了這份《網(wǎng)上315：中國網(wǎng)民“被騙”報(bào)告》。

　　調(diào)查共有109871名用戶參與，覆蓋全國20余個(gè)省份（包括自治區(qū)、直轄市）。從一線城市到縣城鄉(xiāng)村，我們聽到了來自各處的聲音。

　　《企鵝智酷》在這里再次感謝所有參與其中的10萬名用戶，是你們代表全體中國網(wǎng)民，為這份最新出爐的報(bào)告提供了最重要的數(shù)據(jù)。

　　（注：此次調(diào)查用戶樣本主要基于網(wǎng)絡(luò)，用戶基本屬性與中國網(wǎng)民構(gòu)成相似。）

　　以下是報(bào)告全文：

　　一．半數(shù)中國消費(fèi)者遭遇欺詐后“忍了”

　　在2015年初，企鵝智酷曾對(duì)網(wǎng)購假貨現(xiàn)象做過一輪調(diào)查，其結(jié)果顯示，約40%遭遇網(wǎng)購假貨的用戶選擇“忍了”。而當(dāng)我們將調(diào)查場(chǎng)景從網(wǎng)上擴(kuò)展到線上線下時(shí)，選擇“忍辱負(fù)重”的用戶比例竟然又提升了10%。

　　56.3%的消費(fèi)者在遭遇欺詐和假貨后選擇了“不投訴，忍了”。對(duì)于這一比例為何比之前網(wǎng)購群體調(diào)查更高，我們判斷其中一個(gè)重要原因是：相比網(wǎng)絡(luò)，部分線下欺詐行為的投訴和問責(zé)渠道更加困難。

　　在所有投訴行為中，選擇“通過銷售渠道”的消費(fèi)者占比最高，達(dá)到24.8%；而選擇“通過消費(fèi)者維權(quán)機(jī)構(gòu)”投訴的用戶占比不到10%。

　　更讓我們感到驚訝的是，在10萬名參與調(diào)查的消費(fèi)者中，從未遭遇過假貨和欺詐的用戶，占比僅有8.6%。

　　二．網(wǎng)購?fù)藫Q貨，七成用戶“不順利”

　　對(duì)于備受關(guān)注的網(wǎng)購?fù)藫Q貨規(guī)范，廣大消費(fèi)者在本次調(diào)查中所給出的答案并不樂觀。

　　在精準(zhǔn)篩選出有過網(wǎng)購?fù)藫Q貨經(jīng)歷的用戶群體后，我們發(fā)現(xiàn)，其中很順利完成退換貨的消費(fèi)者占比只有28.5%，而遇到過麻煩，甚至無法完成退換貨的用戶占比高達(dá)七成。

　　因?yàn)檎{(diào)查視角聚焦于消費(fèi)者，因此這一數(shù)據(jù)中或許帶有一些“非理性退換貨”的行為存在。但按照常理推斷，如果不是真的遭遇了不滿意，很少有網(wǎng)購用戶愿意“自找麻煩”。因此，即使減去少量可能的干擾，網(wǎng)購?fù)藫Q貨的執(zhí)行現(xiàn)狀依然令人擔(dān)憂。