一、總體情況

　　2015年12月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴220123件。申訴中涉及郵政服務問題的6728件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞業務問題的213395件，占總申訴量的96.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為85721件，比上年同期增長85.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1807件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業務問題的83914件，占有效申訴量的97.9％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失623.2萬元。12月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.9％，對企業申訴處理結果的滿意率為96.4％，全國快遞業務有效申訴率為平均每百萬件快件34.70。

　　2015年共受理消費者申訴98.3萬件，同比增長36.7％，其中有效申訴28.2萬件，同比增長17.9％。為消費者挽回經濟損失3320.7萬元。

　　2015年12月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有112件，同比增加59件。

　　二、郵政服務申訴情況

　　2015年12月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1807件，環比增長192.9％，同比增長110.1％。

　　2015年共受理郵政服務有效申訴6652件，累計同比增長43.1％。