2015年9月民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會共受理消費者投訴322件，其中國內航空公司255件，國外及港、澳、臺地區航空公司44件，機場19件，銷售代理企業4件。現將本月投訴情況通報如下：

　　一、對航空公司的投訴情況

　　（一）對國內航空公司的投訴情況

　　1、國內航空公司投訴類型及比例

　　本月受理消費者對國內航空公司的投訴255件。其中，航班問題97件，占38.04%；退款54件，占21.18%；行李運輸差錯和預定、票務與登機各31件，各占12.16%；旅客服務15件，占5.88%；超售和票價各10件，各占3.92%；綜合（含常旅客）3件，占1.18%；信用2件，占0.78%；殘疾旅客和短信欺詐各1件，各占0.39%。

　　2、各航空公司投訴類別和數量統計

　　3、國內航空公司的投訴率統計

　　本月35家航空公司中有25家航空公司發生了投訴，航空公司平均投訴率為萬分之零點零陸玖。

　　（二）對外國航空公司及港、澳、臺地區航空公司的投訴情況

　　本月受理對外國及港、澳、臺地區航空公司的投訴44件。

　　二、對機場的投訴情況

　　本月對機場的投訴19件。

　　三、對機場地面服務代理企業的投訴情況

　　本月沒有發生對機場地面服務代理企業的投訴。

　　四、對航空運輸銷售代理企業的投訴情況

　　本月受理對航空運輸銷售代理企業的投訴4件，其中售票服務2件，簽改退票2件。

　　五、投訴處理情況與問題

　　（一）9月份投訴處理情況

　　本月受理的322件投訴中，共有289件得到了及時處理和回復。33件尚未回復處理結果，其中國內航空公司2件，分別為：

　　九元航空有限公司預定票務問題，云南祥鵬航空有限責任公司退款問題；有14家外國及港澳臺地區航空公司的23件投訴沒有及時處理回復；有6家機場的8件投訴沒有及時處理回復。詳情如下：

　　1、投訴外國航空公司未回復處理結果情況

　　2、投訴機場未回復處理結果情況

　　（二）8月份投訴未處理情況

　　截至目前，2015年8月沒有及時處理回復的國內航空公司的投訴已于9月處理并回復結果；8月份沒有及時處理回復的8家外國及港澳臺地區航空公司的16件投訴中，有5件于9月回復了處理結果，尚有11件未回復；8月份沒有及時處理回復的4家機場的5件投訴，全部未回復處理結果。詳情如下：

　　1、外國及港澳臺地區航空公司未及時處理投訴情況

　　2、機場未及時處理投訴情況

　　本通報不對投訴的有效性進行界定。

　　中國民用航空局

　　2015年11月5日