移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，場景流量的壯大導(dǎo)致消費(fèi)流量入口呈現(xiàn)出碎片化、立體化的特點(diǎn)，加之消費(fèi)升級(jí)與主力消費(fèi)群演化，單一或者隔離的商業(yè)零售通路難以滿足消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)的更高訴求，傳統(tǒng)零售的商業(yè)規(guī)則正在不斷改變。

　　越來越多的傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，當(dāng)下已經(jīng)不是討論是否轉(zhuǎn)型的問題，而是應(yīng)該討論如何轉(zhuǎn)型。

　　然而，這些企業(yè)長期的產(chǎn)品、渠道、消費(fèi)人群、內(nèi)部管理等的積累，相對(duì)于短期從無到有的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，既是資源又是包袱。其互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型是一個(gè)涉及多個(gè)層面、長周期的浩大工程，本文短短篇幅很難一一贅述，闡述更多的是，傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中從消費(fèi)者角度所應(yīng)遵循的四大核心思考法則。

　　法則一、體驗(yàn)為王——痛點(diǎn)癢點(diǎn)的滾動(dòng)迭代

　　無論商業(yè)規(guī)則如何改變，只要是商業(yè)，本質(zhì)上都要求為消費(fèi)者提供更有價(jià)值的商品和服務(wù)，使消費(fèi)者的體驗(yàn)更好，即解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，因而獲取消費(fèi)群擴(kuò)大和相應(yīng)回報(bào)。

　　痛點(diǎn)和癢點(diǎn)已經(jīng)有很多文章作過論述，這里就明確幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　1、由于商業(yè)競爭日趨加劇，解決消費(fèi)者痛點(diǎn)某種程度上僅僅是企業(yè)生存立足的必要條件，若想獲得真正的核心競爭力，更多的要從癢點(diǎn)著手，換言之，就是如何獲取“極致的消費(fèi)者體驗(yàn)”。

　　2、不同消費(fèi)人群由于需求和敏感程度的差異，痛點(diǎn)癢點(diǎn)的界定不盡相同，因此痛點(diǎn)和癢點(diǎn)都是相對(duì)的，是與消費(fèi)人群密切相關(guān)的。

　　3、痛點(diǎn)和癢點(diǎn)是隨時(shí)間因商業(yè)規(guī)則、消費(fèi)者習(xí)慣、企業(yè)競爭的變化進(jìn)而迭代演化的。

　　因此傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過程，應(yīng)重新檢視消費(fèi)者，不應(yīng)套搬原有環(huán)境下的判斷，不斷迭代思考如何提供消費(fèi)者極致的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　法則二、行走在場景——消費(fèi)過程的分離

　　消費(fèi)體驗(yàn)是由消費(fèi)實(shí)現(xiàn)的全過程所決定的，可以切分為流量觸達(dá)與消費(fèi)決策、交易支付、物流交付與服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品貫穿于三個(gè)環(huán)節(jié)的始終。

　　過往十余年的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，消費(fèi)全過程的三個(gè)環(huán)節(jié)隨著軟硬件基礎(chǔ)條件的升級(jí)，經(jīng)歷了從集中到分散的演變。

　　1、互聯(lián)網(wǎng)興起之前，線下渠道是零售的唯一通路，呈現(xiàn)單一平面性，三個(gè)環(huán)節(jié)基本集中于店鋪完成，受到店鋪位置和空間的限制。

　　2、PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這一情況有所改變，但消費(fèi)依然大量集中于線下以及固定場所的PC終端上，只是交易支付、物流交付和服務(wù)產(chǎn)生了更多選擇。

　　3、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，智能手機(jī)與相關(guān)基礎(chǔ)軟硬環(huán)境的發(fā)展普及，則徹底改變：消費(fèi)再不是少數(shù)強(qiáng)消費(fèi)場景下的行為，不再限于線下店鋪、家庭、辦公場所等少數(shù)固定場所，而與消費(fèi)者的生活場景直接聯(lián)系。

　　如今，在國內(nèi)城市為主的消費(fèi)市場上，消費(fèi)者走到哪里，哪里就可能成為消費(fèi)場景，消費(fèi)過程的三個(gè)環(huán)節(jié)分散呈現(xiàn)更多可能，軟硬件基礎(chǔ)條件也支持企業(yè)提供更靈活、更具針對(duì)性的服務(wù)可能，從而消費(fèi)體驗(yàn)與所在場景下不同環(huán)節(jié)的癢點(diǎn)產(chǎn)生更多關(guān)聯(lián)。

　　不同場景下，商家能夠給予消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)的實(shí)現(xiàn)方式也完全不同。這對(duì)三個(gè)環(huán)節(jié)的觸達(dá)人群方式和表現(xiàn)、支付方式、物流交付與服務(wù)乃至產(chǎn)品形態(tài)等都提出了細(xì)分的不同要求。例如旅行場景下，賓館、機(jī)場、火車站、出租車可能成為觸達(dá)點(diǎn)，支付需要有現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付多種選擇，物流服務(wù)中指定地點(diǎn)、指定時(shí)間的配送和相關(guān)服務(wù)成為重要選項(xiàng)，而產(chǎn)品則要考慮旅行場景下的便于攜帶、符合安檢要求等體驗(yàn)性。