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案例:順豐航空“小白”怎樣追回晚點的時間?
2015/7/29 8:33:03 來源:中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究網(wǎng) 【字體:大 中 小】【收藏本頁】【打印】【關(guān)閉】
核心提示: 飛機晚點118分鐘,順豐是怎么追回失去的時間的?早上5點08分,一身黑色工裝的小于又看了看自己的手表,他所在的華北分撥中心是順豐北方最大的快件集散地,在這里隔飛機晚點118分鐘,順豐是怎么追回失去的時間的?
早上5點08分,一身黑色工裝的小于又看了看自己的手表,他所在的華北分撥中心是順豐北方最大的快件集散地,在這里隔著圍欄可以看到順豐飛機的起降,方便快速裝貨。
這些每天起降的飛機在順豐內(nèi)部被稱作“小白”,往日這個時間深圳到北京航班已然落地,不過今天由于航路雷雨天氣導(dǎo)致機場氣流控制的影響,“小白”延遲起飛了118分鐘。
而在“小白”的腹倉內(nèi),幾千件“順豐次晨”快件安靜的放置在開機艙門就能拿到的位置。這其中就有楊劍的一份緊急標(biāo)書需要在次日上午寄到北京參加競標(biāo),楊劍打電話給順豐客服要求標(biāo)書務(wù)必準(zhǔn)時送達(dá)。客服人員根據(jù)需求,推薦了“順豐次晨”。
“順豐次晨”是今年5月6日在環(huán)渤海、長三角、珠三角三大經(jīng)濟圈中的7個城市——北京、上海、廣州、深圳、東莞、蘇州、杭州推出“順豐次晨”服務(wù),并作出時效承諾,在指定的服務(wù)范圍和時間內(nèi)寄遞的快件將于次日10:30前送達(dá),如若超時派送,則主動抵免運費。
晚點118分鐘,這幾千件“順豐次晨”在時效上似乎已經(jīng)輸在起跑線上了,看來楊劍的這次競標(biāo)可能要黃。
不過,順豐似乎并不向天氣妥協(xié),竭盡全力挽救這批快件的時效,小于和他的小伙伴們開始了“拯救”行動,按照《快件時效挽救機制》迅速啟動應(yīng)對措施。
早7點整,飛機降落,操作員優(yōu)先取出“順豐次晨”快件。
與此同時,在順豐北京的指揮調(diào)度中心內(nèi),正在值班的負(fù)責(zé)人小萌正忙著給這批“順豐次晨”協(xié)調(diào)中轉(zhuǎn)場、片區(qū)車管、派送網(wǎng)點提前做好布置安排,頗有些運籌帷幄之中決勝千里之外的意味。
小于帶著幾個員工優(yōu)先對這些“順豐次晨”快件優(yōu)先進(jìn)行人工分揀,在裝車過程中將快件單獨碼放在車輛尾部,以保障下一環(huán)節(jié)的同事最方便拿取的位置,同時將“順豐次晨”告知交接司機知曉。從飛機上卸貨到完成分撥裝車,這一切僅僅用了28分鐘。
在車輛行進(jìn)的過程中,指揮調(diào)度中心為司機提供實時交通路線情況,并根據(jù)路況為司機選擇合適的線路。與此同時,在北京雙井分部,已經(jīng)協(xié)調(diào)完人員對這批遲到的“順豐次晨”優(yōu)先處理并配置車輛優(yōu)先派送。
8點50分,快件從順義到達(dá)雙井。這時在小于、小萌和司機們的努力下,已經(jīng)為這批“順豐次晨”追回了78分鐘。
之后是收派員的舞臺,這次跟楊劍的標(biāo)書同時到達(dá)分部的“順豐次晨”有100余件,不過,作為點部主管小卓面對這些快件并未奪門而出忙著去派送,而是按照標(biāo)準(zhǔn)動作規(guī)定要求每個快件都要付出約8秒的時間對快件的地域、種類、派送路線進(jìn)行規(guī)劃。但由于這幾項工作前置,讓后面每份快件的派送時間節(jié)約了近20秒的時間。
9點10分,小卓和幾個收派員,開始對這批“順豐次晨”快件的配送。據(jù)小卓介紹,“順豐次晨”上線以來,他所經(jīng)手的這類快件數(shù)量直線上升,在CBD這些寫字樓林立的區(qū)域,送的最多的是合同樣本和產(chǎn)品樣品,不過也有一些緊急的禮品,例如求婚的鉆戒。
10點15分,按照規(guī)劃好的線路,快遞如期送至。雖然由于航班延誤,耽擱了將近兩小時的時間,但通過順豐的《快件時效挽救機制》投入人力、物力以及精細(xì)化操作為自己贏得了時間。
因為極端天氣,快件配載的航空運力歸屬進(jìn)出港延誤,是各家永遠(yuǎn)的痛。面對惡劣的天氣,其后跟進(jìn)的應(yīng)急處置機制是否科學(xué)合理就顯得格外重要。據(jù)統(tǒng)計,截至目前,“順豐次晨”的達(dá)成率高達(dá)96%。
在服務(wù)實踐中,順豐將通過大數(shù)據(jù)及客戶反饋,把握不同用戶對‘次晨達(dá)’的不同需求,在此基礎(chǔ)上對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)整,以增強其定制化服務(wù)能力,最終提升客戶的服務(wù)體驗。對于順豐來說,“快”只是入門要求,從快,到準(zhǔn)確的快,到根據(jù)消費者的選擇以及外部環(huán)境的變化提供“定制化的快遞服務(wù)”,才是未來順豐乃至于行業(yè)的發(fā)展方向。
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