工業(yè)和信息化部今日公布《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告》。通告公布了電信服務(wù)的基本情況和電信用戶的申訴情況。

工信部稱，一季度，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15903人次，收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的34.9%，主要涉及手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)爭(zhēng)議等問題。12321受理有效垃圾短信舉報(bào)21030件次，較上季度下降46.9%。目前，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請(qǐng)公安部門處理，發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。

一季度，工信部檢測(cè)了40家手機(jī)應(yīng)用商店架上軟件，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)用軟件82款，涉及違規(guī)收集用戶信息、惡意“吸費(fèi)”、軟件自動(dòng)發(fā)送短信、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題。

以下是通告全文：

為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2015年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

(一)服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至一季度末，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到15.39億戶，其中移動(dòng)電話用戶12.94億戶。固定寬帶接入用戶達(dá)到2.04億戶，8M以上寬帶用戶占46.4%；移動(dòng)寬帶用戶達(dá)到6.4億戶，其中4G用戶1.62億戶。4G移動(dòng)通信業(yè)務(wù)LTE FDD經(jīng)營(yíng)許可發(fā)放，加快推動(dòng)4G融合發(fā)展。“寬帶中國(guó)2015專項(xiàng)行動(dòng)”啟動(dòng)，計(jì)劃全年新建4G基站超過60萬個(gè)，為1.4萬個(gè)行政村新開通寬帶。

(二)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全暢通。一季度，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行平穩(wěn)，春節(jié)及“兩會(huì)”期間，通信服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務(wù)規(guī)范》指標(biāo)要求。一季度，通信行業(yè)積極應(yīng)對(duì)云南臨滄、貴州劍河地震及西藏日喀則雪災(zāi)等自然災(zāi)害，累計(jì)出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員約5萬人次、車輛5600臺(tái)次，全力保障救災(zāi)指揮及公眾通信暢通。

(三)信息消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)。一季度，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費(fèi)繼續(xù)快速增長(zhǎng)，1-3月累計(jì)達(dá)7.64億G，同比增長(zhǎng)87.9%；月戶均移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量達(dá)到295.1M，同比增長(zhǎng)26.9%；固定互聯(lián)網(wǎng)使用量同期保持較快增長(zhǎng)，固定寬帶接入時(shí)長(zhǎng)達(dá)11.7萬億分鐘，同比增長(zhǎng)23.7%。智能終端普及加快，智能手機(jī)出貨量達(dá)到9438.7萬部，物聯(lián)網(wǎng)終端用戶達(dá)到4844萬戶，同比增長(zhǎng)39.5%。電子商務(wù)交易活躍，并不斷向廣大農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)延伸，為促進(jìn)信息消費(fèi)提供強(qiáng)大動(dòng)力。

二、電信用戶申訴情況

(一)電信服務(wù)申訴情況。一季度，工業(yè)和信息化部及各省(自治區(qū)、直轄市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過12300申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15903人次，較2014年四季度上升0.4%；季度百萬用戶申訴率為9.1人次，與上季度基本持平(詳見附件1、附件2)。其中，收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占申訴總量的34.9%，較上季度上升3.7%，主要涉及手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)爭(zhēng)議，增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)爭(zhēng)議等問題；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，與上季度持平；用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的48.4%，較上季度下降3.7%。

各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

(二)垃圾短信舉報(bào)情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理有效垃圾短信舉報(bào)21030件次，較上季度下降46.9%。其中“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”垃圾短信舉報(bào)共15842件次，較上季度下降50.2%；“端口類”垃圾短信舉報(bào)共5188件次，較上季度下降33.2%。從內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占舉報(bào)總量的31.3%，較上季度下降16.3%，主要涉及零售業(yè)推銷、教育培訓(xùn)和電信業(yè)務(wù)宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報(bào)總量的68.7%，較上季度上升9.7%，主要涉及欺詐、違法出售票據(jù)證件和非法金融活動(dòng)等。目前，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已提請(qǐng)公安部門處理，發(fā)送號(hào)碼列入攔截平臺(tái)黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)處置。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

一季度，針對(duì)央視“3·15”晚會(huì)報(bào)道的騷擾電話、通訊信息詐騙、違反電話實(shí)名制辦卡等問題，工業(yè)和信息化部責(zé)成三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和所在地通信管理局調(diào)查，依法依規(guī)嚴(yán)肅處理有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人。上海、廣東、湖南等通信管理局依法對(duì)相關(guān)企業(yè)進(jìn)行了處理，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以問責(zé)。

一季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)40家手機(jī)應(yīng)用商店架上軟件進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)存在問題的應(yīng)用軟件82款，涉及違規(guī)收集用戶個(gè)人信息、惡意“吸費(fèi)”、軟件自動(dòng)向外發(fā)送短信、強(qiáng)行捆綁推廣其他無關(guān)應(yīng)用軟件等問題(詳見附件3)。對(duì)三家基礎(chǔ)電信企業(yè)和279家增值電信企業(yè)547項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)13項(xiàng)增值業(yè)務(wù)存在問題，涉及未提供服務(wù)卻收費(fèi)、業(yè)務(wù)內(nèi)容與宣傳不符等(詳見附件4)。對(duì)已開通業(yè)務(wù)的20家移動(dòng)轉(zhuǎn)售試點(diǎn)企業(yè)客服電話進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)5家企業(yè)的客服電話存在人工服務(wù)無法接通等問題，已督促整改。

工業(yè)和信息化部、各省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦11件次，查處違規(guī)電信企業(yè)19家次。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

(一)經(jīng)營(yíng)提示

1.各基礎(chǔ)電信企業(yè)要針對(duì)騷擾電話、通訊信息詐騙等問題，落實(shí)企業(yè)責(zé)任，嚴(yán)格規(guī)范主叫號(hào)碼正確真實(shí)傳送，整頓“一號(hào)通”、“400”等業(yè)務(wù)，規(guī)范電信線路出租行為，加強(qiáng)電話用戶實(shí)名登記，從嚴(yán)做好電話“黑卡”治理專項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)工作。

2.各移動(dòng)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《電信服務(wù)規(guī)范》、《移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)試點(diǎn)方案》的要求，加強(qiáng)系統(tǒng)能力建設(shè)，完善服務(wù)體系，提升服務(wù)水平，暢通用戶投訴渠道，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信服務(wù)。

(二)消費(fèi)提示

1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶提高安全防范意識(shí)，在通過微信、支付寶等互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行移動(dòng)支付、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，仔細(xì)核對(duì)相關(guān)信息，謹(jǐn)慎操作，防止個(gè)人信息泄露及財(cái)產(chǎn)損失。

2.當(dāng)前各電信企業(yè)均推出2G/3G升級(jí)4G的服務(wù)，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，舊SIM卡更換為新卡后，換下的舊卡不要隨意丟棄，可將卡片彎折或剪毀，避免卡內(nèi)存儲(chǔ)的電話號(hào)碼等個(gè)人信息泄露。