編者按：在滴滴快的燒錢大戰(zhàn)結束后，外賣O2O行業(yè)成為燒錢大戰(zhàn)的接棒者。在資本的助力下，各類優(yōu)惠補貼令人目不暇給。但對于很多用戶而言，除了能占點兒小便宜外，實際的體驗卻是乏善可陳。外賣O2O，你還能再快一點嗎？

　　外賣O2O兩大頑疾待解

　　送餐速度及食品安全拖后腿

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，燒錢戰(zhàn)補貼結束之后，靠什么來留住用戶，成為眾多外賣O2O需要考慮的問題

　　隨著資本對外賣O2O的熱捧，外賣O2O在2015年得到了極大的發(fā)展，背著寫著“餓了么”字樣的藍色外賣箱和帶有“百度外賣”字樣紅色外賣箱的送餐員，騎著電動車穿越大街小巷，已成為一些城市的“風景線”，特別是在中午和下午時段，尤為顯眼。

　　《證券日報》記者通過體驗包括餓了么、到家美食會、百度外賣、美團外賣和易淘食等手機外賣APP平臺發(fā)現(xiàn)，縱使有各路資本撐腰的外賣平臺，在一路高歌猛進的發(fā)展中也存在很多問題。

　　來自一份餐飲O2O市場調(diào)查報告顯示，在餐飲O2O外賣投訴中，送餐慢因素占比63%，食品不安全因素緊跟其后，占比為27%。而這兩大問題，也成為 了眾多外賣O2O的心頭之痛。為此，餓了么、百度外賣等自建配送體系，并在食品安全上與保險公司合作，推出相關保險，“但至少目前為止，還沒哪家平臺能很 好的解決上述兩大難題，”有資深業(yè)內(nèi)人士表示，能否解決好上述問題也決定了未來外賣O2O的市場格局。

　　外賣O2O寡頭效應顯現(xiàn)

　　某第三方網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，2014年我國餐飲行業(yè)O2O在線用戶規(guī)模達1.89億人，超過中國網(wǎng)民比例的三分之一；市場規(guī)模達到943.7億元，相比 2013年增長51.5%。預計到2017年，餐飲O2O市場規(guī)模將突破2000億元。資本的助力，也讓這一市場競爭愈發(fā)激烈，經(jīng)過2013年、2014 年的發(fā)展，外賣O2O行業(yè)正在成為寡頭市場。比達咨詢發(fā)布的《外賣O2O市場研究報告》顯示，中國外賣O2O訂單量市場份額中，餓了么以28.4%市場份 額居首，美團外賣以27.6%次之，百度外賣以19.3%居第三位。

　　市場份額的取得很大程度上緣于資本力量的支持。餓了么在今年獲得了E輪3.5億美元的融資，美團外賣的背后有阿里巴巴、百度外賣背后有百度、到家美食 會背后有京東……盡管外賣O2O正在走向寡頭天下，但勢力割據(jù)各有不同，例如，在外賣O2O學校市場，餓了么、美團外賣、百度外賣位居前三。在O2O外賣 CBD商圈中，則是百度外賣強勢，餓了么、美團外賣分居第二、三位。在外賣O2O社區(qū)，又以到家美食會居首，百度外賣、淘點點分居第二、三位。

　　價格戰(zhàn)催生“刷單族”

　　互聯(lián)網(wǎng)巨頭的涌入，是眾多外賣O2O平臺在爭奪優(yōu)質(zhì)商家及爭搶用戶上出手闊綽的原因。記者通過體驗百度外賣、餓了么、美團外賣和到家美食會等外賣 O2O平臺發(fā)現(xiàn)，“新用戶下單立減15元”，“在線支付滿60元減12元”，“訂單滿50元在線支付減少22元”等優(yōu)惠活動目不暇給，吸引了不少消費者前 來“占便宜”。

　　此外，各大平臺在同一品牌的價格減免上也暗戰(zhàn)不斷，以美團外賣為例，某品牌西式營養(yǎng)快餐，配送費用為120元起送。而同樣的品牌在餓了么上的送餐起送 價格變成了100元，同時還可以使用免費的餓了么紅包支付。據(jù)記者觀察，在打“減免牌”上，餓了么、百度外賣的力度顯然要大于美團外賣、易淘食和到家美食 會等平臺。

　　也正是由于大幅度的減免活動，使得商家有利可圖，一大批在線外賣“刷單族”由此誕生。據(jù)記者了解，消費者在O2O平臺上提交訂單后，餐廳都可以得到 O2O平臺的補貼，根據(jù)各個餐廳不同，平臺補貼的金額不等，例如，在餓了么平臺上，有一家商戶滿減12元，商戶承擔的金額是4元，平臺補貼金額為8元，而 另一家餐館減免金額，商戶與平臺承擔金額相等。正是有了平臺的補貼，催生了一大批“刷單族”，靠大量的刷單，商戶能從中能賺取O2O平臺的補貼。

　　為此，在各大外賣O2O平臺上，減免活動限制每人只能有兩次機會，美團外賣還展開了舉報刷單有獎的行動，來應對刷單族的出現(xiàn)。然而，這些手段只能從一定程度上抑制惡意刷單的數(shù)量，如何杜絕“刷單族”，目前其實并沒有更好的方法。

　　外賣配送的時間難題

　　除了減免力度空前外，在記者對各大外賣O2O體驗中，幾乎沒有哪家能做到30分鐘以內(nèi)配送，超過45分鐘，甚至1個小時是常態(tài)。有調(diào)查顯示，外送時間超過30分鐘，顧客會開始想怎么還不來，超過45分鐘顧客就會開始打電話詢問餐到哪了，1小時候就會出現(xiàn)大量投訴。

　　在記者致電餐廳或外賣平臺詢問飯怎么還沒送到，餐廳或者送餐平臺用一句“送餐員已經(jīng)在路上”就糊弄過去了。這樣的體驗可以說是極差的，一般一位用戶放棄一個外賣平臺第一個理由往往就是送餐速度。

　　如何解決這個問題，成為了外賣平臺的頭等大事，包括餓了么和百度外賣都建立了自己專門的外賣團隊。但據(jù)記者了解，并不是所有外賣平臺上的送餐都是由平 臺方提供，一些規(guī)模較小的餐館還是由餐館人員自己配送，而平臺方物流一般接手的是客單價較高或已經(jīng)形成一定品牌影響力的餐館。

　　一家餐廳負責人告訴記者，外賣O2O主要矛盾在于對速度掌控力太弱。比如，用戶下單，如果是餐廳自己配送，最多半個小時到貨，而O2O合作方則不能很快送達，需要一個小時，甚至一個半小時，這樣導致用戶體驗很差。

　　對于自建物流團隊的O2O企業(yè)來 說，也有一些問題急需解決。如午飯外賣需求最大的是寫字樓，晚飯外賣需求最大的是社區(qū)，并且在同一時間配發(fā)需求非常大，從11點到13點鐘，17點到19 點鐘，中午和下午各一、兩個小時的時間，需要非常多的人同時配送，其余時間相對比較寬松，這樣的工作機制，無疑導致很多送餐員工的工作時間太集中，太短， 而尋找兼職送餐員，則對送餐員把控力會更差，會極大影響用戶的用餐體驗。

　　食品安全把控難

　　此外，在外賣O2O投訴中，緊隨送餐速度之后的是食品安全因素。調(diào)查報告顯示，食品不安全外賣投訴占比達到了27%。

　　而發(fā)生在去年的餓了么、淘點點等外賣訂餐平臺相繼被曝出商戶存在黑作坊的問題，更是引爆餐飲外賣O2O不能完全保證食品安全的致命缺陷。“黑作坊”的 出現(xiàn)，對外賣O2O平臺加強自身的監(jiān)管審核力度提出了更高的要求。有律師在接受《證券日報》記者采訪時表示，外賣O2O平臺作為平臺商與餐飲商戶簽訂合 約，應該盡到審核的義務，監(jiān)管好餐館來源，做好對營業(yè)執(zhí)照和資格的審核工作。而消費者在外賣O2O平臺上點餐，合同是在消費者與平臺之間發(fā)生，如果出現(xiàn)了 食品安全問題，第一責任人是外賣平臺。

　　也正是在這一背景下，美團外賣與眾安保險推出食品安全保險業(yè)務，餓了么也與中國人保聯(lián)合推出食品安全“外賣�！保�一旦發(fā)生食品安全問題可以索賠。

　　但事實上，如何取證是否是該平臺上餐廳食物導致，及需要醫(yī)院證明等一系列繁雜手續(xù)，消費者能否拿到理賠最終還要打一個問號，前述業(yè)內(nèi)人士表示，盡管眾 多平臺商希望借助外賣保險來贏得客戶，但是在消費者甚至平臺商都無法全面了解餐廳后廚的情況下，真正把控食品安全恐怕并非僅僅靠一個保險就能做得到。