自2009年，我開始持續跟蹤研究胖東來。有人會問我為何我對胖東來這么感興趣，乃至在前段時間胖東來風波期間仍寫了多篇文章指出大家對胖東來多有誤解，原因有以下三點：一、胖東來，作為一家堅守商業本質的企業，從一點一滴的細微行動創造價值，取得成功的企業，而不是靠機遇;二、胖東來始終為員工著想，關注員工的幸福，極力倡導做幸福企業;三、胖東來始終為顧客著想，從上世紀90年代開始就不斷的強化顧客體驗。這三點，對于中國民營企業來說，具有非常強的啟發意義。

　　1認識胖東來

　　胖東來成立于1995年，由40平的煙酒店發展至今，現今是一家集購物廣場、超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業集團公司，產業涉及服飾、珠寶、電器、醫藥、餐飲、影院等。其經營所在地集中在許昌、新鄉，均為河南的二三線城市。在2008年，胖東來的人效、平效在中國民營商業零售企業排名第一名，即使跟國際大牌企業比也具前十的實力。去年，胖東來關掉的許昌勞動路店，也就是引發胖東來倒閉的導火索，其毛利率能做到23%。胖東來曾讓沃爾瑪籌備六年不敢開業，讓河南第一品牌來自臺灣丹尼斯、著名的世紀聯華退出當地市場。

　　“中國最好的店”，連鎖經營協會會長郭戈平參觀胖東來后如此評價;胖東來于2012被《世界經理人》評為人性化代表企業，評價超越了以人性化著稱的海底撈，胖東來由此也被稱為零售業的海底撈。“如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工�！痹S昌人這樣說。我多次帶一些企業家去許昌胖東來學習，無人不感到驚訝，胖東來甚至帶動提升了整個許昌的服務業質量。

　　胖東來很早就做到了超越傳統零售業的服務慣例。在上世紀90年代假貨橫行的時候，胖東來首推以“真品換真心”，隨后它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務。

　　胖東來春節閉店達5天、每周二閉店一天。而周二閉店之前，顧客會在周一晚上形成購物高峰期。如果你去許昌和新鄉考察，會看到一種現象，胖東來人流如織，跟胖東來毗鄰的商家卻門可羅雀，其中不乏全國知名品牌，如大商。胖東來的董事長于東來只有小學學歷，8個高管只有一個高中學歷，其余全是初中學歷。他是帶著一幫下崗工人把胖東來做到如今家喻戶曉。

　　于東來是一個極其透明的人，對人對事如孩子一般不設防，非常的率真和坦誠，其多次撰文說：我天性要強、虛榮、好面子、心胸小、貪婪。他甚至會跟員工開玩笑：你昨晚上來了幾次?胖東來的凝聚力，并非像外界傳的只是依靠高工資，它的管理是極其嚴格和細致的，在國內可以說是數一數二。我多次考察胖東來，全國各地的商業也見過不少至少到目前為止，我還沒有見過管理精細超過它的企業。

　　2胖東來競爭力核心——顧客體驗

　　互聯網時代有三個基本特征：開放、體驗、扁平。其中，如何構建優質的顧客體驗將成為任何商業存在的基礎，包括實體店。那么胖東來在顧客體驗構建上，有哪些與眾不同之處呢?

　　顧客體驗的第一點：開放。

　　在胖東來，你會看到兩種人群，一種是購物的顧客，一種是前來參觀學習的拍照游客。一般而言，如果你要拿個單反相機去超市和購物廣場拍照，會被制止、會被清走……甚至會被當成商業間諜被保安帶走。這再正常不過了。至今，很多一線城市的企業也做不到以開放的姿態讓所有人拍照，而一個位于河南二三線城市的胖東來卻做到了。通常，企業的資料，都會怕被泄露，但胖東來，卻把自己的資料，無論是文化或標準手冊，還是視頻資料，全部都公開。你到胖東來考察，員工可以陪你聊天，只要他所知道的，一般都能夠做到和盤托出。胖東來這種無私的開放，不但符合今天互聯網時代的精神，關鍵是，它可以為客戶創造優質的體驗。