投訴居高不下

　　在剛過去的2013年，中國車市再次刷新全球紀錄，連續五年蟬聯全球第一。隨著銷量的全線飆紅，投訴量也出現大幅上漲。中國汽車投訴網數據顯示，2013年全年共接到有效投訴12650宗，相比2012年的10492宗增長了20.56%。而得到退換車的案例則同樣有較大增長，由2013年的34宗提升至41宗，同比增長達20%。除極少數超跑和國內未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國內目前所有在售車型，投訴分布于全國各省、市、自治區。

　　在所有投訴中，投訴量前十名的企業有4個自主品牌，占全年投訴的22%;其余6個為合資品牌，占全年投訴的34%。從數據來看，投訴量前十名的企業所產生的投訴占全年投訴一半還要多，說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。

　　另外，投訴發動機和變速箱問題的依然很集中。由去年的1150宗上升為1425宗，同比增長23%。在投訴車型中，緊湊型車的投訴量依然最多，為6910宗，相比2012年上漲了22%。而作為2013年的兩大熱門車型，豪華和SUV的投訴量也有較大程度上漲，特別是SUV，由2012年的912宗上升為1528宗，同比增長近七成。

　　據了解，2013年的汽車投訴是繼房屋投訴之后最為集中的商品領域;家用轎車涉及售后服務問題的投訴也高于其他商品和服務的平均水平。其中投訴欺詐行為依然最多。值得一提的是，因費用問題所產生的投訴相比往年也有不少增長，這主要是受媒體一直報道中美購車費用和維修保養費用差距大的影響，同時也是車主購車觀念更加理性的表現。

　　此外，在投訴訴求上，要求企業退換車的越來越多，從2012年的2645宗上升為2013年的3128宗;要求召回的同樣由3352宗上升到4658宗。這充分說明，伴隨汽車保有量急劇增長，汽車消費權益保護問題日益凸顯。

　　“三包”看上去很美

　　2013年10月1日，在各方期盼與各種質疑聲中，汽車“三包”政策終于落地。“三包”出臺后，很多廠家對質量的把控嚴格了許多，廠商在售后服務方面把更多權限放到經營者手里，有利于幫助消費者解決問題。但消費者對“三包”依然存在不少非議，擔心并不能完全解決面廣量大的汽車消費糾紛。

　　舉例說，一般的產品“三包”規定中都標明，產品累計維修兩次消費者便可以提出更換，而在汽車“三包”規定中，標明“有效期內，因產品質量問題修理時間累計超過35日的，或者因同一產品質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、購車發票，由銷售者負責更換”。雖然汽車屬于大件消費品，但5次還是門檻有些高。

　　另外，不少4S店要求補簽附加合同，成為廠商逃避“三包”責任的一種方法，面對各種附加合同，消費者往往無可奈何，因為如果不簽，4S店就不賣車給消費者，還有不少糾紛是汽車“三包”法規并未涉及的領域，比如氣囊不能正常開啟、汽車內飾污染等問題，目前尚沒有強制標準，出現糾紛只能靠雙方或者通過消協協調解決。另外，缺少司法解釋和數據佐證，沒有第三方對汽車本身進行鑒定，政策都只是停留在紙面上。

　　此外，新規中還指出“消費者自行改裝、調整、拆卸”或是“發生產品質量問題，消費者自行處置不當”抑或是“因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產品”等原因導致的產品損壞，經營者均可以不承擔責任。這便給車企與消費者之間的責任相互推諉提供了有力的庇護。

　　汽車“三包”政策最大不足是對違規者的處罰力度過小，讓不少業內人士大呼不給力。同時注意到目前的“三包”新規只是一個部門規章。未來汽車“三包”法規的權威性和法律效應也有待進一步提升。

　　從已經發布的汽車“三包”規定看，與公眾期待還有一定差距。我們在肯定汽車“三包”規定出臺的積極意義的同時，也期待著這一規定在實踐中進一步完善、細化，當然，完善的過程同樣將面臨各方利益平衡的考驗。

　　走出“3·15”誤區

　　每逢“3·15” 消費者維權日，汽車企業的神經又會高度緊張起來，在這個敏感的時候，得時刻提防有可能出現的消費者投訴。汽車廠商深知，在這個敏感的時候一旦出事，對企業形象和企業發展沒有任何好處;而消費者也深知，由于其權益在大部分時候都處于被忽視的位置，因此，在“3·15”進行消費維權也許作用最大。但是大家似乎都誤讀了“3·15”消費者權益保護日的真正意義，似乎只有依靠“3·15”這針強心劑才能推進汽車消費的維權。

　　其實，這也不怪中國汽車消費者，在汽車廠家和商家面前，消費者會永遠處于弱勢，掏完錢，從上帝立刻變成了孫子的案例不在少數。平時一旦消費者和經銷商出現矛盾，經常出現部門間踢皮球的情況;而在“3·15”則不同了。去年央視315晚會上曝光了大眾汽車DSG存在故障及江淮汽車大部分鋼板生銹等質量問題后，這些平時久久得不到解決的質量問題，一下子被推上輿論的風口浪尖，在社會與媒體的窮追猛打之下，很快就有了說法。對于中國汽車消費者來說，“3·15”成為“保護神”,因此希望一年365天，天天都是“3·15”。但是，一年畢竟只有一個“3·15”，這也許是中國汽車消費者遭遇的悲劇。中國汽車消費者的維權實際上還有較長一段路要走。

　　每年“3·15”，年年話維權，但話維權決非一句空話。汽車消費維權，但愿這不應該是一個只在“3·15” 才被人提起的話題，應該盡快走出“3·15”認識誤區。眼下消費者的最大愿望是;盡快理順各項維權政策實施的種種障礙，只有使它們盡快走向完善，才能使我國汽車消費者真正實現“用戶是上帝”之夢。(李永鈞)