華平生系列企業(yè)員工素養(yǎng)落地課程

【行業(yè)背景】

奔馳作為高檔消費(fèi)品汽車品牌，很大一部分能消費(fèi)的起奔馳這一品牌的顧客都居于社會(huì)上層，多數(shù)屬于社會(huì)成功人士，愿意通過(guò)購(gòu)買高價(jià)位的汽車來(lái)體現(xiàn)自身的身份，而華平生老師倡導(dǎo)的客戶的“新豪華”體驗(yàn)和奔馳的理念完全吻合。

與普通商品不同，在高端商品的消費(fèi)過(guò)程中，客戶追求的核心價(jià)值已不再側(cè)重于汽車本身的功能利益，他們更看重的是依附在其使用價(jià)值之外的“符號(hào)象征價(jià)值”，即商品的象征性利益。

在商品的象征性利益中卓越的品質(zhì)享受與完美的服務(wù)體驗(yàn)，是其重要的組成部分!因此，高檔汽車品牌的銷售人員和客戶服務(wù)人員便是這種體驗(yàn)傳遞的紐帶和橋梁，怎么做?“心豪華”服務(wù)是汽車服務(wù)行業(yè)的再次升華。

相比普通客戶，奔馳的客戶群對(duì)服務(wù)的期望更高，購(gòu)買汽車不僅要滿足使用的功能，更要滿足他做為消費(fèi)者的尊重感、滿足感、炫耀感，甚至是虛榮感。

【培訓(xùn)主題】

《汽車銷售顧問(wèn)服務(wù)流程》

汽車售后服務(wù)——服務(wù)禮儀：

《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)》《服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》等。

銷售顧問(wèn)-前臺(tái)——銷售禮儀：

《銷售禮儀培訓(xùn)》、《微信、電話銷售禮儀培訓(xùn)》、《銷售人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《銷售商務(wù)禮儀培訓(xùn)》等。

全體員工——形象禮儀：

《形象禮儀培訓(xùn)》、《妝容打造職場(chǎng)魅力女人》、《商務(wù)形象禮儀培訓(xùn)》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)》等。

【授課方式】

“專業(yè)化”、“個(gè)性化”、“人性化”。

運(yùn)用華老師的行為心理學(xué)教練技術(shù)，情商測(cè)試、禮儀情景角色扮演、視頻、案例剖析、游戲、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。

1、用語(yǔ)言來(lái)豐富

2、用姿態(tài)來(lái)輔助

3、用演示來(lái)啟迪

4、用案例來(lái)解讀

5、用操作來(lái)鞏固

實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

東方禮儀研究院專業(yè)的禮儀教練團(tuán)隊(duì)駐店輔導(dǎo)——崗位差異化流程輔導(dǎo)

【課程時(shí)長(zhǎng)】

3天課程(6小時(shí)/天)，跟蹤輔導(dǎo)若干天，全員集中3次。

一個(gè)崗位一個(gè)流程，按月每個(gè)月進(jìn)企業(yè)最低1天，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和需求調(diào)整時(shí)間。

奔馳4S店崗位訓(xùn)練：展廳銷售顧問(wèn)的晨會(huì)，有內(nèi)容，有分享，有訓(xùn)練

【過(guò)程描述】

2021年1月20-22日，華平生團(tuán)隊(duì)連續(xù)12年在奔馳汽車4S店駐店輔導(dǎo)。

奔馳4S店崗位訓(xùn)練：保安人員的引導(dǎo)禮是送給顧客的第一印象

奔馳4S店崗位訓(xùn)練：銷售和前臺(tái)是送給顧客的第一張臉

奔馳4S店崗位訓(xùn)練：余老師、張老師親自示范，保潔人員的手勢(shì)禮儀

2021年1月20-22日，中國(guó)東方禮儀研究院院長(zhǎng)華平生先生連續(xù)12年，帶著團(tuán)隊(duì)精英培訓(xùn)師余丹、戴玉清、張小寒老師等再次進(jìn)駐南通奔馳汽車駐店輔導(dǎo)三天，輔導(dǎo)從家庭生活到管理工作，多角度談話式培訓(xùn)。落實(shí)員工的培訓(xùn)理念和要求，以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、微笑服務(wù)、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，讓員工在晨練中體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格。奔馳員工各個(gè)崗位都學(xué)習(xí)力超強(qiáng)，說(shuō)明中國(guó)東方禮儀文化的落地實(shí)操得到了大家的認(rèn)可!

奔馳4S店崗位訓(xùn)練：戴老師、張老師親自示范，休息區(qū)接待人員的的奉茶禮儀

奔馳4S店崗位訓(xùn)練：戴老師、余老師親自示范，保潔人員避讓禮和引導(dǎo)禮

華老師晚間的多角度溝通會(huì)，大家積極發(fā)言，讓部門溝通更順暢!

南通利星奔馳員工禮儀培訓(xùn)現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)，員工們?cè)趯W(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在談笑間收獲!

華老師團(tuán)隊(duì)白天見(jiàn)縫插針、崗位訓(xùn)練，晚上，所有部門在華老師和人事部門召集下，集中進(jìn)行銷售部、售后部、配件部、金融保險(xiǎn)部、市場(chǎng)部行政部等各部門溝通會(huì)，探討：

(1)銷售精英的職業(yè)懈怠如何克服?

(2)售后服務(wù)顧問(wèn)如何學(xué)會(huì)拒絕?

(3)部門間的協(xié)調(diào)溝通交流如何實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙?

(4)預(yù)約車等待時(shí)間太長(zhǎng)，有什么辦法可以解決?

(5)客戶群如何建立?為什么感覺(jué)沒(méi)有辦法產(chǎn)生鏈接感?如何解決粘性問(wèn)題?

華老師走進(jìn)維修車間，話術(shù)訓(xùn)練，行為指導(dǎo)，禮儀培育與塑造著每一位職業(yè)人的氣質(zhì)、內(nèi)涵和品味，禮贏職場(chǎng)，幸福一生 !

【培訓(xùn)案例】

2008年奧運(yùn)會(huì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

廣汽本田 2018年為全國(guó)535家店駐店輔導(dǎo)

奔馳汽車南通之星4S店《汽車行業(yè)360°內(nèi)外溝通》訓(xùn)練營(yíng)

中央電視臺(tái)朱迅老師主持、華平生院長(zhǎng)受邀央視《品質(zhì)中國(guó)》欄目

【參考書(shū)目】——華平生教授著作一覽

1、復(fù)旦大學(xué)出版社《服務(wù)有禮》、《領(lǐng)導(dǎo)有禮》上下冊(cè)、《成長(zhǎng)有禮》(少兒禮儀師教材)、《餐桌有禮》、《人生有禮》、《戒治有禮》等系列教材，華平生編著。

2、《打動(dòng)顧客的68個(gè)心理學(xué)技巧》、《華英雄說(shuō)禮儀》、《30天掌握一流談判口才》《30天掌握一流銷售口才》《30天掌握一流公關(guān)口才》、《汽車銷售快速成交50招》、《電話銷售快速成交50招》、《房產(chǎn)銷售快速成交50招》，六碟裝的DVD套裝《溝通的藝術(shù)》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，華平生編著。

中國(guó)東方禮儀研究院依托華平生老師多年行為心理學(xué)研究成果

率先推出“企業(yè)員工行為識(shí)別系統(tǒng)培訓(xùn)”