近日,客戶亢女士在公司的微信工作群上看到有同事發的退稅二維碼,進行了某銀行卡號、密碼、手機驗證碼等信息錄入后,某銀行的賬戶開始出現高頻的資金劃扣。亢女士隨即撥打某銀行客服電話進行賬戶掛失處理。因客戶亢女士較著急,在核對銀行賬號時未能立即告知需要掛失的賬號,從接通電話至完成掛失流程用時約6分鐘。撥打電話掛失期間亢女士賬戶持續扣款,當天亢女士的賬戶共扣款16筆,總金額22403.32元。支行接到95568工單后致電客戶亢女士,確認客戶遭遇電信網絡詐騙。當天客戶已報警。

   后續客戶發起投訴,認為銀行客服掛失流程長,涉及手機閃付風險沒有預警監測措施,并要求銀行賠償損失。

二、處理過程及結果

發現客戶被電信網絡詐騙后,支行工作人員積極聯系總行賬戶組對接的同事,協助客戶向銀聯發起異常交易攔截。最終協助客戶退還一筆2717.83元的款項。

發生投訴后,銀行工作人員與客戶多次面談,解釋對于電信網絡詐騙造成的損失,銀行會全力配合警方的調查,協助提取賬戶資料。對于客戶主動泄露賬戶信息、密碼及手機驗證碼產生的盜刷,因為已經經過驗密,無法認定為異常交易,系統未能進行攔截。盡管多次安撫解釋但客戶拒不接受,堅持主張銀行應賠償其損失。為解決客戶投訴,避免發生輿情風險,銀行運用糾紛多元化解機制,將客戶引導至第三方調解機構進行調解。調解時,通過回放客戶掛失的錄音,調解員結合相關法律法規和實際情況對雙方進行判定:認為銀行并不存在過失,但銀行出于客戶關懷的角度,贈送客戶禮品一份。

三、主要問題分析

電信詐騙案件中,相當多案件是發生于網上銀行支付,受害者因泄漏銀行卡信息和密碼、驗證碼發生資金損失。而受害者發現被騙后。為了挽回損失往往主張經辦銀行承擔賠償責任。《中華人民共和國商業銀行法》第六條規定:商業銀行應當保障存款人的合法權益不受任何單位和個人的侵犯。在電信網絡詐騙中,認定銀行是否盡到保障義務主要應從以下幾個方面考慮:u盾等網上銀行支付是否存在安全漏斗;銀行是否依據結算合同盡到支付提醒義務;銀行工作人員是否參與電信詐騙活動或為電信詐騙活動提供便利;柜臺交易中銀行是否對于大額轉賬、異常轉賬等行為進行必要的提示;銀行對于用戶的身份信息、個人密碼等是否存在違法泄漏的情形等。同時,對于銀行安全保障義務的認定,應結合銀行卡用戶是否盡到保護賬戶安全進行審查,銀行卡用戶是賬戶安全的重要參與者。本次客戶投訴,銀行在給客戶發送短信驗證碼時已進行了安全提醒,并及時進行了賬戶變動提示,客戶在撥打客服熱線時,客服也積極響應為客戶辦理賬戶掛失。客戶本人輕信網絡信息,掃碼進入不明鏈接,泄漏賬戶關鍵信息,故不能認定銀行違反了安全保障義務。

四、解決方案的創新點

本事件運用了金融消費糾紛多元化解機制,對于反復多次投訴、不認可銀行投訴處理結果、不接受仲裁或訴訟,未達成一致解決方案等難以解決的投訴事件,銀行積極運用第三方調解的方式成功化解金融糾紛,保障消費者合法權益。

五、事件啟示及社會影響力分析

(一)對銀行服務工作的啟發

1.當客戶遭遇電信網絡詐騙時,積極主動協助客戶進行賬戶掛失,減少后續損失。協助客戶查詢賬戶交易渠道,報送可疑交易。

2. 客戶遭遇了電信網絡詐騙發生了資金損失后,情緒較為焦躁,在與客戶溝通時多站在客戶的角度表示理解。

(二)金融知識宣教工作任重道遠

金融知識教育是銀行必不可少的一項消保工作,銀行通過營業廳,深入周邊社區、商圈、校園等區域或線上開展形式多樣的金融知識宣傳,向廣大人民群眾宣傳規范使用個人賬戶、個人征信、個人信息保護等基本金融知識,提高人民群眾的風險防范意識。同時,針對老年人客戶,應以通俗、易懂的語言和文字,對老年人接觸較多的如定期存單、銀行卡、理財等業務知識進行普及教育。通過銀行、金融相關職能部門以及媒體共同協作普及金融知識,減少銀行等金融機構和消費者之間的糾紛,促進社會和諧。

民生銀行廣州分行

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