蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)總裁朱艷應(yīng)邀出席，并以AI降本增效的實(shí)際效果為例，分享了蝸牛在數(shù)智化轉(zhuǎn)型中所走過的彎路、思考和探索出的破解之道。朱艷表示：“不要為了AI而AI，切實(shí)利用AI解決保險(xiǎn)鏈路上的痛點(diǎn)，才能真正起到降本增效的作用。”

(蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)總裁 朱艷)

當(dāng)前，保險(xiǎn)行業(yè)迎來了轉(zhuǎn)型發(fā)展的新階段。

國(guó)家金融監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)李云澤在陸家嘴論壇上指出，深化改革增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)力，要推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)堅(jiān)持內(nèi)涵式發(fā)展、特色化經(jīng)營(yíng)和精細(xì)化管理;引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升經(jīng)營(yíng)管理效率;豐富產(chǎn)品，完善保障服務(wù)，推動(dòng)供需更加適配。保險(xiǎn)中介是保險(xiǎn)供給側(cè)與用戶側(cè)的連接器，值此節(jié)點(diǎn)，服務(wù)創(chuàng)新大有可為。

隨著人口紅利的消失，以及保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，過去被驗(yàn)證有效的“增員-擴(kuò)大規(guī)模-提升產(chǎn)能-提高保費(fèi)規(guī)模”的模式，已難以為繼。與此同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員專業(yè)性要求高，但現(xiàn)階段服務(wù)人員專業(yè)背景、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)能力等參差不齊，又缺乏信息化手段進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，直接導(dǎo)致消費(fèi)者整體服務(wù)體驗(yàn)不佳。

為了解決長(zhǎng)期存在的共性痛點(diǎn)，讓每個(gè)人都能體驗(yàn)到勻質(zhì)的、⾼⽔平的專業(yè)保險(xiǎn)咨詢服務(wù)，蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在2017年就開始探索建立保險(xiǎn)咨詢機(jī)器人，嘗試將AI科技能力深度融入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。2022年，蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)上線“全能業(yè)務(wù)引導(dǎo)機(jī)器人”，實(shí)現(xiàn)新客戶引導(dǎo)全面自動(dòng)化，數(shù)智化才初見成效。

直至2023年，經(jīng)過7年的探索，技術(shù)突破多機(jī)器人切換，實(shí)現(xiàn)智能客服可主動(dòng)可被動(dòng)，正式進(jìn)入大模型建設(shè)階段。

“玄鳳保險(xiǎn)智能營(yíng)銷平臺(tái)就是我們借助AI技術(shù)為保險(xiǎn)業(yè)態(tài)打造的一套可開放、可定制的閉環(huán)智能化解決方案，希望借助這個(gè)機(jī)會(huì)開放給更多行業(yè)伙伴，共享數(shù)智化紅利”，朱艷表示，

該解決方案最核心的功能包括保險(xiǎn)數(shù)字人、保險(xiǎn)新客接待、銷售大師和超級(jí)售后。從前端內(nèi)容生成、新客接待，到中端私域運(yùn)營(yíng)，再到后端成交轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)，都能有效幫助險(xiǎn)企和經(jīng)代公司快速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，并節(jié)省人力成本，讓服務(wù)更高效。

例如，依托自研的垂直領(lǐng)域大模型，一條有觀點(diǎn)的保險(xiǎn)科普視頻不到一分鐘就能制作完成。從科普視頻引流來的客戶，都能進(jìn)⼊智能托管流程，7×24⼩時(shí)⾃動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)⼊私域。AI銷售模型的覆蓋，不僅讓服務(wù)過程中的違規(guī)行為無處遁逃，也能及時(shí)提供面對(duì)客戶時(shí)堪稱完美的回復(fù)，供員工學(xué)習(xí)。更有超智能的超級(jí)售后，保全、理賠信手拈來，高效準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)各種服務(wù)。

數(shù)智化模式不僅解決了場(chǎng)景及業(yè)務(wù)碎片化的問題，助推保險(xiǎn)產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新，全面提升信息效率、資源效率及決策效率;還能準(zhǔn)確、快速地識(shí)別和解決用戶問題，滿足用戶更個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在使用此套解決方案后，爆款內(nèi)容產(chǎn)出率提升了60%，經(jīng)紀(jì)人人均服務(wù)時(shí)效提升了3.2倍，轉(zhuǎn)化效率提升了4.3倍，而人力成本則至少降低了40%。

在長(zhǎng)期的探索過程中，朱艷發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)智化最大的痛點(diǎn)在于“紙上談兵”，很多的工具，其實(shí)并未被驗(yàn)證可行即投放市場(chǎng)，自然也無法真正提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。加之在保險(xiǎn)領(lǐng)域，特別是健康險(xiǎn)領(lǐng)域，囿于產(chǎn)品的復(fù)雜以及和身體健康關(guān)聯(lián)的非標(biāo)屬性，科技互聯(lián)網(wǎng)的滲透難度更大，也就決定了這注定會(huì)是一個(gè)“持久戰(zhàn)”，需要不同的金融科技主體基于自身的業(yè)務(wù)流程，探索保險(xiǎn)鏈路上各個(gè)小痛點(diǎn)的解決方案。

“相信伴隨著整個(gè)保險(xiǎn)基礎(chǔ)商業(yè)設(shè)施的逐漸完善，專業(yè)和科技賦能會(huì)逐步替代原本的人海戰(zhàn)術(shù)模式，真正釋放保險(xiǎn)給與家庭保障的內(nèi)生價(jià)值，從業(yè)者也能以專業(yè)和價(jià)值重獲應(yīng)有的尊嚴(yán)。”朱艷表示，蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)將持續(xù)致力于技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，為廣大保險(xiǎn)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也將與行業(yè)內(nèi)外的合作伙伴共同探索更多的創(chuàng)新應(yīng)用，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的數(shù)字化、智能化發(fā)展。

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