疫情防控常態化形勢下，適應大眾需求的小團定制旅游正迎來爆發式增長。3月15日，中國旅行社協會發布《關于實行旅游定制師全國統一考試的通知》（簡稱《通知》），讓正處于野蠻生長中的旅游定制師職業迎來了“專業化監管”的前景。

　　然而，定制旅游是因人而異、因地制宜的旅游規劃，旅游定制師的標準化考核如何進行，這份統考證書的含金量如何，產出的旅游定制師能否真正被行業需要？

▲ 定制旅游可以把旅游資源按需分配，把游客帶到想去的地方

　　01定制旅游和旅游定制師供不應求

　　新冠肺炎疫情的沖擊和防控常態化趨勢，影響了大多數消費者的旅游心態。大型跟團游被人敬而遠之，更私密、安全、省心、自由的定制旅游開始流行起來。

　　根據文化和旅游部數據中心測算，2020年國慶“黃金周”期間定制小團游訂單較2019年同期上漲了24%，高于旅游業整體的業務復蘇水平。定制小團游以家庭、親友、單位同事為成團對象，單獨定制、行程自由、專車專導，不僅更私密、安全，還可以靈活地避開景區、餐廳等的高峰時段。

　　其實早在2014年前后，定制旅游就已在中國旅游市場出現，但受當時大部分人旅游消費觀念所限，加上價格比跟團游高許多，定制旅游一直處于緩慢發展階段。隨著人們旅游消費觀念的不斷進化，自2016年起定制旅游開始駛入快車道。

　　攜程于2016年初正式推出自己的定制旅游。據其統計，2017年攜程的全國定制旅游單量（不等于實際成交量）超百萬，營收增長率超200%。目前，攜程已經擁有8000多名旅游定制師。

　　2019年中國旅游研究院發布的《中國定制旅行發展報告》也表明，2016年開始，從事定制旅游的機構3年間增長了500%，但旅游定制師群體的數量和質量仍然跟不上旅游需求的增速。

　　02蓬勃發展的行業與參差不齊的定制服務

　　2018年3月，攜程發布了旅游定制師認證體系，被稱為國內首張旅游定制師的上崗證。攜程對旅游定制師的上崗證設計了5門嚴格考試，上崗證不是永久有效，要接受近70項的追蹤測評，包括服務及時性、態度技巧、方案報價、資源預訂、行中服務等。懲罰措施包括吊銷上崗證、進入“黑名單”等。

　　這是一家企業定下的標準，隨著六人游、無二之旅、飛豬等在線旅游平臺紛紛入場，各家對旅游定制師業務范圍的劃定、測評手段都沒有明確而統一的范式和定義。

　　在旅游定制師剛進入市場時，網友曾掀起大討論，很多網友對該職業的認知，一定程度上代表著旅游定制師職業標準的缺位。

　　網友“ccc菜辣椒ccc”最看重旅游定制師幫助游客省錢的財務能力，要求“既會省錢，又會花錢”，最好要擁有旅游體驗師郝娜那樣在日本這種一碗拉面就要一兩百元的國家花四百元能享受到雙人河豚套餐的能力。

　　一位叫“茗00001”的網友眼中的旅游定制師就像導游，要有外向型性格、協調溝通能力，要能活躍氣氛，對目標景點了如指掌，要有防腐拒變的品格等。

　　網友“逸劍飄虹”認為，近來的旅游定制師就是以前旅行社的“旅游計調”，主要負責旅游線路設計和整體成本核算。

　　在《關于實行旅游定制師全國統一考試的通知》的眾多發起方心中，旅游定制師又是什么角色？應該提供什么服務呢？

　　發起方之一中青旅耀悅副總經理陳瑤說，他們希望旅游定制師擁有閉環思維，能為客戶提供全流程服務；能做旅游產品的設計、推廣、銷售，設計旅行中的服務等。在財稅知識方面，希望旅游定制師具備精益思維、成本意識以及品質化包裝能力，讓客戶感受到細致用心的服務。

　　馬蜂窩大學負責人魏健眼中的旅游定制師，除了可以常規為客人規劃行程外，還可以承擔在線旅行管家的職能，為客戶的行中體驗提供幫助，并在行后激勵客戶分享、完成調研、優化服務。

　　6人游旅行網合伙人晁夕認為旅游定制師要能提供專業、熱情的全流程定制旅游服務。

　　指南貓旅行創始人任靜為旅游定制師規劃的業務范疇包括旅游信息咨詢、優質旅游線路設計、合理規劃行程體驗、甄選匹配旅游資源、幫助預訂預約資源等。

　　作為服務于旅游行業的科技平臺，路書科技創始人兼CEO程小雨介紹，他們所服務的定制游企業一般都會配置產品經理及定制顧問兩種角色。產品經理負責目的地資源挖掘，定制顧問主要面向游客進行旅游需求的收集以及定制線路的呈現。但這些開發定制旅游的企業大都希望未來疫情防控常態化場景下，旅游定制師能提供更加全面的服務，具體包括目的地資源挖掘、服務商對接、熟悉營銷手段和體驗呈現等，為游客的需求找到最優的解決方案。

　　新疆樂享途游汽車租賃有限公司負責定制旅游的黃立萍認為，定制旅游會成為以后旅游項目的主導。優秀的旅游定制師要充分了解旅行者的基本情況，根據目的地、主題、天數、景點等量身定制符合需求的行程路線及旅行費用，給予游客合理建議。

　　新疆生產建設兵團中國青年旅行社有限公司的初級旅游定制師查曉清表示，旅游定制師全國統一考試對從業者是新挑戰，同時也能讓旅游定制師更清晰自己的職業方向，她會參加這個考試。

　　查曉清心目中優秀的旅游定制師應具備以下特點：一是熟練掌握工作流程，透徹了解旅游目的地的地理、歷史、文化、風俗和當地的法律規條；二是有較扎實的文字功底和較強的審美力、溝通能力、創造思維的能力、學習力以及敏銳的觀察力；三是準確了解客戶的核心需求，根據不同類型的需求對優質旅游資源進行不同方式的重組；四是能控制旅游成本，提供精準報價，需求單轉化率高、復購率高，帶給客戶品質之旅、快樂之旅；五是及時了解旅游及消費市場的變化，掌握新媒體傳播。

　　03首個團體標準凝聚行業共識

　　《通知》讓人看到處于野蠻生長狀態的旅游定制師走向“專業化監管”的前景。其實早在去年9月，中國旅行社協會就發布了《旅游定制師等級劃分與評定》團體標準。

　　中國旅行社協會相關負責人接受記者采訪時表示，去年以來，中國旅行社協會一直在做把團體標準轉化為具體測評方式的工作，近期將進行考試和認證工作。

　　去年的團體標準已對定制旅游產品和旅游定制師相關術語進行了定義，旅游定制師是指依托定制旅游產品相關資源、服務、組織以及供應鏈體系，提供定制旅游產品設計方案和實施方案的從業人員。旅游定制師分初、中、高三級，中國旅行社協會建立了退出機制，評定結果有效期為2年，有重新評定和復核機制。團體標準對旅游定制師的資格、知識要求和技能水平也進行了規定，比如，中級旅游定制師的資格要求包括大學本科及以上學歷（或同等學力），能獨立完成定制旅游產品業務等；知識要求包括熟悉目的地歷史、地理、文化、風俗民情和當地法律法規等基本知識，熟悉定制旅游產品定價方法及價格構成，要學習消費心理學、消費行為學相關知識等。

　　“大多旅游公司都基于自己的從業經驗推出旅游定制師，對旅游定制師的職業素養要求、業務范圍設定都不一樣，如有些平臺的旅游定制師要提供咨詢服務，有的不僅要求有線路設計能力，還要有銷售能力。”中國旅行社協會相關負責人表示，他們聯合多家發起方共同推出的團體標準，更強調旅游定制師對旅游產品的設計能力，因為這是游客的需求所在，也是旅游公司的競爭力所在，等于抓住了定制旅游的核心命題、行業的“最大公約數”。

　　在團體標準之后，中國旅行社協會將聯合發起方一起把旅游定制師的培養體系建立起來。據記者了解，參與團體標準發起的幾家旅游企業，都非常擁護這個團體標準的測評體系，也會將它用在以后的公司經營中。

　　陳瑤說，目前中青旅耀悅已經配置了旅游定制師，未來期待通過這套體系來優化現有團隊。馬蜂窩大學負責人魏健表示，入駐馬蜂窩的商家有很多都在培養自己的定制師，行業非常需要一個這樣的定制師人才規范。

　　“旅游企業特別是資源方（酒店、景區、地接社、旅游局等）可以根據不同旅游定制師的等級提供匹配的稀缺旅游資源，一方面能夠讓稀缺的資源通過旅游定制師精準推廣到合適人群，另一方面也能不斷激勵旅游定制師提高服務能力。有了團體標準和旅游定制師證書作為參照依據，旅游產業鏈的所有企業都能確立更好的標準，在消費者中獲得更大的信任。”任靜說。

　　中國旅行社協會相關負責人認為，中青旅、馬蜂窩、飛豬、路書、六人游等行業頭部企業積極參與了這一標準的確立，可以說凝聚了全行業在定制旅游服務上的重要共識。

▲ 體驗不同地區的人文、習俗、美食，也是很多人定制旅游的原因

　　04走向未來的旅游定制師

　　定制旅游崛起的速度和市場潛力令人無法忽視。

　　今年春節后，6人游旅行網旅游定制師孫陌含迎來了一年中最忙的時刻，她每天都要為三四十位游客定制行程單，平臺40多名旅游定制師都處于滿負荷狀態。自去年起，這家以出境定制游為主業的旅游平臺重心轉向國內定制游，這家公司中約70%的員工都是專業旅游定制師。

　　很多體驗過定制旅游的游客對旅游定制師這個角色的反饋是比較正向的。一位游過北京多次的游客張蓉在自媒體上分享她在北京玩出的新花樣——跟團游在故宮、八達嶺、頤和園等打卡地疲于奔命，她的定制行程卻讓孩子愛上了畫京劇臉譜和抖空竹，她最念念不忘的美食也僅是旅游定制師推薦的一家藏在胡同里的炸醬面館。

　　大連游客周小姐認為花錢找旅游定制師就是為了體驗與眾不同的旅游線路，希望旅游定制師在前期更深入了解客戶的真實需求甚至是性格、脾性，從而制定最適合客戶的個性化旅游線路。

　　不過，也有專家點出了定制旅游和旅游定制師目前面臨的坎兒。一是市場推廣的問題，該標準屬于團隊標準，只能企業自愿采用，并不具強制性，下一步要考慮如何與很多企業內部已有的旅游定制師標準銜接、推廣；二是定制旅游在服務上暴露出來的問題應引起行業重視。

　　記者調查到，一些定制旅游服務上線后非常“吸睛”，但風評不一。由于激烈競爭，部分旅游平臺已實行“搶單”模式，會壓低價格攬客，但在后期加消費項，為游客增加了不必要的費用，也引發消費者反感。

　　游客陳星（化名）也向記者描述了去年10月她用業內某知名平臺的定制旅游服務去云南旅行的經歷。在那期間，她的專屬車輛、導游被隨心所欲地調換，向旅游定制師申訴時對方態度也不佳，讓她覺得服務質量和游客自己去找的“散裝地接”沒多大區別。“所謂定制旅游就是把接待、導游等業務層層轉包給當地旅行社，游客投訴無門，旅游中的服務質量得不到保障。”陳星說。

　　“基本現在的旅游企業都在開展定制游相關工作，培養相關的定制游操作人才，以更好地服務游客。但定制旅游從業機構、出行方式急速增加的同時，理論研究和制度規范卻一直沒跟上，導致旅游定制師的專業素質、產品及服務質量良莠不齊。為了保證定制游行業的高質量健康發展，滿足游客對出行體驗的品質要求，一個能指導從業機構進行自我調整和培養的行業規范勢在必行。”路書科技創始人兼CEO程小雨說。（鄭潔）

2021年4月10日《中國文化報》第2版刊發特別報道

《 疫情后的旅游定制師 巧手烹好“第一道菜”》

　　 轉自：文旅中國