近年來，K12在線教育行業(yè)在迅速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出退費(fèi)難等諸多問題。日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會對外發(fā)布《K12在線教育服務(wù)與評價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)(簡稱：團(tuán)標(biāo))，作為國內(nèi)首個(gè)K12在線教育團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將為規(guī)范在線教育服務(wù)提供參考依據(jù)。

　　該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)從市場準(zhǔn)入門檻、師資要求、行為規(guī)范、糾紛解決機(jī)制和收、退費(fèi)要求等方面入手，對在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資、課程服務(wù)、招生宣傳、合同、教學(xué)質(zhì)量、爭議處理等層面明確了企業(yè)責(zé)任，規(guī)范了服務(wù)范圍、要求及服務(wù)方式，為K12在線教育服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供參考與支撐。

　　一位專注于教育的券商分析師認(rèn)為，團(tuán)標(biāo)出臺填補(bǔ)了在線教育行業(yè)的監(jiān)管空白，起到了規(guī)范作用。“過去一年教育行業(yè)融資事件有事件238起，融資金額超643億元，其中在線教育成為資本追逐的香餑餑，目前行業(yè)仍處于野蠻生長的階段，市場上產(chǎn)品良莠不齊，營銷戰(zhàn)不斷，0元、9.9元等低價(jià)試聽課充斥其中，對于消費(fèi)者而言，用戶體驗(yàn)并不好。”

　　在線教育規(guī)范化發(fā)展迫在眉睫

　　2020年疫情防控期間，超過2億學(xué)生“停課不停學(xué)”，致使在線教育獲得了高速發(fā)展。第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年12月，我國在線教育用戶規(guī)模達(dá)3.42億，占網(wǎng)民整體的34.6%。

　　熱度背后需要冷思考的是，由于行業(yè)尚未有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致很多在線教育機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，據(jù)《2020年度在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》顯示，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問題。

　　加強(qiáng)行業(yè)自律成為了當(dāng)務(wù)之急。

　　從去年開始，頭部企業(yè)已經(jīng)開始先行探索自律及標(biāo)準(zhǔn)化行動。在線英語教育類企業(yè)51Talk率先發(fā)布了《51Talk在線教育服務(wù)》企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從五大層面明確了企業(yè)責(zé)任，規(guī)范服務(wù)要求，成為在線教育行業(yè)首部具有指導(dǎo)作用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在線教育不應(yīng)該背離教育的初衷，互聯(lián)網(wǎng)教育機(jī)構(gòu)需要規(guī)范，也需要自律，上述分析師認(rèn)為，在線教育的長處在于技術(shù)，短處則是用戶體驗(yàn)的不確定性，對此行業(yè)洗牌中頭部企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮帶頭作用，規(guī)范自身業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，起到行業(yè)帶頭作用，營造更健康的發(fā)展環(huán)境。

　　多家頭部機(jī)構(gòu)簽訂自律公約

　　在國家標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺前，《K12在線教育服務(wù)與評價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)先行有著重大意義。團(tuán)標(biāo)明確了目前市場關(guān)心的“灰色地帶”，比如，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得聘用中小學(xué)在職教師；從事英語教學(xué)的外籍教師，應(yīng)來自以英語為母語或官方語言為英語的國家，且具備國際外教資質(zhì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所頒發(fā)的相應(yīng)證書；在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在培訓(xùn)平臺和課程界面的顯著位置公示培訓(xùn)人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、工作、資質(zhì)證書、教學(xué)經(jīng)歷。

　　在合同和收、退費(fèi)方面，團(tuán)標(biāo)明確，合同有效期內(nèi)，如消費(fèi)者提出退費(fèi)要求，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)無條件退換當(dāng)期未完成課程的實(shí)際學(xué)費(fèi)，并在15個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)。

　　北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云指出，在線教育行業(yè)規(guī)范發(fā)展，要從完善法律法規(guī)、行業(yè)自律、建立評價(jià)機(jī)制和信用機(jī)制入手。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任陳劍表示，行業(yè)規(guī)范需要完善立法立標(biāo)，特別是《K12在線教育服務(wù)與評價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)可以先行，對于規(guī)范市場非常有幫助。

　　值得一提的是，為提升在線教育行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，頭部企業(yè)51Talk、網(wǎng)易有道、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫等在線企業(yè)共同簽署了《K12在線教育行業(yè)自律公約》，行業(yè)頭部企業(yè)以嚴(yán)于律己的精神積極帶頭，并為業(yè)內(nèi)其他企業(yè)提供自律表率。

　　上述分析師表示，隨著《K12在線教育服務(wù)與評價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和持續(xù)完善，在線教育行業(yè)有望全面強(qiáng)化自律意識、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，迎接未來更嚴(yán)格的監(jiān)管，進(jìn)而推動整個(gè)行業(yè)的跨越式高質(zhì)量發(fā)展。同時(shí)，受益于團(tuán)標(biāo)對標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的推進(jìn)，各在線教育企業(yè)也將促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等方面的全面提升。