8月13日,蘇寧控股集團董事長張近東現身南京蘇寧雨花物流基地,探訪并慰問了奮戰在818服務一線的物流、客服工作人員。在這次探訪中,“服務”二字,再次成為張近東反復強調的主題。

　　長期以來,“服務是蘇寧的唯一產品”已經成為蘇寧的核心品牌價值觀。就在前不久,蘇寧818發布會上,蘇寧宣布由“零售商”戰略升級為“零售服務商”,并全新升級了“專注好服務”的品牌主張。而在這次探訪中,張近東現場對“專注好服務”進一步做出了直觀的解讀,并提出了具體的要求。

　　張近東提出,要以“利他之心”做好服務,給用戶帶去更便捷的服務體驗,給合作伙伴提供更高的經營效率,開放更豐厚的政策與資源。同時還要以“技術驅動”創新服務,不斷嫁接各類技術應用,持續精進服務能力,力爭打造未來零售行業發展的服務標準。

　　在客服中心探訪時,張近東稱客服是蘇寧6億用戶的守護者,“大家的工作很辛苦,也會有很多的委屈,但是我們沒有退路,因為我們是最后一道防線,必須要聆聽用戶聲音、解決用戶問題,要讓用戶滿意。”

　　據悉,近期蘇寧已經針對終端服務人員,重新梳理制定了薪資激勵標準,將薪資與用戶滿意度掛鉤,旨在進一步提升用戶體驗和一線服務人員的積極性;此外,張近東還提議在客服部門設立“委屈獎”,對于在用戶服務過程中受到了委屈的服務人員,提供額外的安慰激勵。

　　現場,張近東進一步表示,要給客服終端以更大的自主權,對于用戶服務訴求,客服將被直接賦予主導權、決定權,不需要請示、報告。價值判斷中,客服必須要“站在用戶立場解決問題,要讓用戶‘占便宜’。”

　　最近張近東頻頻現身蘇寧一線進行探訪考察,618前夕,張近東現身蘇寧多個門店進行巡店,“服務”同樣是他反復強調的一個詞。這次818前夕,張近東探訪一線再次強調“服務”價值,全面升級用戶體驗的決心不言而喻。接下來,蘇寧將進行從“零售商”向“零售服務商”升級,“服務”理念也將被蘇寧賦予更深層次的意義。