近日，銀保監會發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》，《辦法》明確，銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。

　　據悉，該《辦法》將于2020年3月1日起施行，原《保險消費投訴處理管理辦法》和《中國銀監會辦公廳關于印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》同時廢止。

　　據了解，此前2019年11月1日至11月30日，銀保監會就《辦法》(征求意見稿)向社會公開征求意見。期間，社會公眾給予了廣泛關注，提出了意見建議。銀保監會對反饋意見逐條進行了認真研究，對其中符合監管工作實際的意見建議進行了吸收采納�！锻对V辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分，共45條。

　　《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，《辦法》規定銀行保險機構職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行屬地管理，落實分級責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

　　針對金融機構在與第三方合作過程中產生的消費投訴，《辦法》要求銀行保險機構加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

　　在投訴處理方面，《辦法》明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。同時為完善投訴處理制度機制，《辦法》要求銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系。