在市場競爭日益激烈、消費者維權意識不斷增強的大背景下，逐步整合櫥柜行業資源優勢，打造企業品牌以及形成系統化、標準化的售后服務保障體系，已經成為櫥柜行業新的發展趨勢。

　　產品服務回歸引領櫥柜業消費升級近幾年，家居行業從過去的浮躁、跟風、炒作狀態里脫離，逐漸趨于理性，回歸關注營銷體系中一些本質的東西上來。2013年，居然之家在全國推出“延長三包期至三年”的服務承諾，正式將家居建材行業默認的一年質保期延長至三年;藍景麗家攜幾大品牌商成立藍景麗家滿意服務聯盟企業，推出延長“三包期”、在北京市范圍內為消費者免費送貨安裝的服務承諾;博洛尼則刷新環保標準，承諾產品甲醛釋放量為≤0.5mg/l，并放話“環保標準優于國家標準3倍，如未達到，全額免單”;東易日盛陸續發布了家裝新標準和功能空間設計標準，刷新行業新高度;業之峰和今朝則將發展重點放在了提高客戶滿意度上……

　　產品質量、環保要求、售后服務、客戶滿意度……這些，其實都是一個企業最根本的東西，也是成就一個品牌的要素。家居行業在經歷了30年的粗放發展之后，過慣了大把掙錢的日子，不少企業開始“舍本逐末”，忽視了最本質的需求。如今，受消費升級和市場精細化需求的影響，行業里的領軍品牌重新將產品和服務放在重要的位置，依然是值得高興的事情。無論做得如何，但至少他們都表達了“用心聆聽消費者心聲”的姿態，并開始著手做一些實在的事情。而服務的回歸，也必將成為2014年乃至今后家居行業的消費發展趨勢。

　　關注消費投訴挖掘售后營銷新需求同時，2013年消費投訴的統計數據顯示，有關櫥柜質量方面的投訴事件占總數的40.12%，有關售后服務和安裝的投訴占40%，售后服務已經成為消費者除了質量外的投訴重點。

　　售后服務，是指生產企業、經銷商把產品銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務。作為櫥柜企業和經銷商，不要把售后服務作為一種負擔，不要把顧客的合理要求和建議當成“給我找麻煩”，而應該把售后當成一個開辟“第二戰場”的平臺。

　　櫥柜企業通過良好的售后服務，尤其是服務中的細致溝通、細節洞察，可以探尋、挖掘、引導，甚至是創造顧客的新需求。在餐飲界，就有這樣一個用服務贏得市場的最佳案例———海底撈。為等待的顧客提供免費美甲、美鞋、護手，免費飲料、零食和水果，態度熱情的老鄉服務，衛生間的專人服務，在同質化的產品中，用差異化的服務來引導消費，這就是海底撈在火鍋界聲名遠播的原因，這才是市場營銷的真諦。

　　在櫥柜行業，同樣有許多用服務開啟消費大門的品牌：為顧客免費換油網長達32年的櫻花油煙機;連續8年上門服務，開啟“微笑行動”的志邦櫥柜;提出了免費維修、免費拆舊、免費設計“三免”服務的歐派。

　　在市場競爭日益激烈的形勢下，櫥柜企業只有把服務和營銷提升到同樣的高度，二者之間產生呼應，才能產生相當益彰的效果，才能找到市場份額增大的突破口，在競爭中占得先機。

　　行業標準出臺執行到位才是關鍵一些櫥柜企業雖然看似也有一些服務標準及規范，但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上。要想真正落到實處，櫥柜企業必須要對每一次售后服務進行獨立跟蹤和評估，尤其是對于服務外包模式。櫥柜企業可以建立完善的數據系統，為每一位顧客在總部的呼叫中心建立檔案;如果當地經銷商解決不給力，總部可以快速安排專賣店的工作人員去解決問題;對于同一個月內有相同報修的記錄，可以對相應的維修人員進行處罰。如此，才能讓當事人真正重視售后服務工作，從而真正提升櫥柜品牌的服務水平。

　　有的櫥柜企業和經銷商缺乏售后服務體系，責任機制不明確，出現問題互相推諉;有的服務人員著裝、行為不規范，讓顧客對品牌形象產生懷疑;有的服務執行不到位，但由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，櫥柜企業必須要建立服務制度，讓服務有“法”可依，有“法”必依，通過規范的服務，樹立品牌的良好形象。

　　同時，對于櫥柜企業而言，必須要有正規的行業標準來規范整個大環境的健康良性運行。《整體櫥柜售后服務規范》的出臺，將推動櫥柜行業進入全面精細化服務的時代。(鐘文)