2013年底，由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)櫥柜專委會(huì)聯(lián)合各大櫥柜企業(yè)共同起草申請(qǐng)的《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》已經(jīng)通過(guò)國(guó)家商務(wù)部的審批，并擬于2014年正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)將填補(bǔ)我國(guó)整體櫥柜行業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的空白，為消費(fèi)者能享受更好的售后服務(wù)提供法律保障，免去消費(fèi)者維權(quán)的后顧之憂。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)的大背景下，逐步整合櫥柜行業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，打造企業(yè)品牌以及形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)保障體系，已經(jīng)成為櫥柜行業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)。

　　產(chǎn)品服務(wù)回歸引領(lǐng)櫥柜業(yè)消費(fèi)升級(jí)近幾年，家居行業(yè)從過(guò)去的浮躁、跟風(fēng)、炒作狀態(tài)里脫離，逐漸趨于理性，回歸關(guān)注營(yíng)銷體系中一些本質(zhì)的東西上來(lái)。2013年，居然之家在全國(guó)推出“延長(zhǎng)三包期至三年”的服務(wù)承諾，正式將家居建材行業(yè)默認(rèn)的一年質(zhì)保期延長(zhǎng)至三年;藍(lán)景麗家攜幾大品牌商成立藍(lán)景麗家滿意服務(wù)聯(lián)盟企業(yè)，推出延長(zhǎng)“三包期”、在北京市范圍內(nèi)為消費(fèi)者免費(fèi)送貨安裝的服務(wù)承諾;博洛尼則刷新環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，承諾產(chǎn)品甲醛釋放量為≤0.5mg/l，并放話“環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)3倍，如未達(dá)到，全額免單”;東易日盛陸續(xù)發(fā)布了家裝新標(biāo)準(zhǔn)和功能空間設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，刷新行業(yè)新高度;業(yè)之峰和今朝則將發(fā)展重點(diǎn)放在了提高客戶滿意度上……

　　產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)保要求、售后服務(wù)、客戶滿意度……這些，其實(shí)都是一個(gè)企業(yè)最根本的東西，也是成就一個(gè)品牌的要素。家居行業(yè)在經(jīng)歷了30年的粗放發(fā)展之后，過(guò)慣了大把掙錢(qián)的日子，不少企業(yè)開(kāi)始“舍本逐末”，忽視了最本質(zhì)的需求。如今，受消費(fèi)升級(jí)和市場(chǎng)精細(xì)化需求的影響，行業(yè)里的領(lǐng)軍品牌重新將產(chǎn)品和服務(wù)放在重要的位置，依然是值得高興的事情。無(wú)論做得如何，但至少他們都表達(dá)了“用心聆聽(tīng)消費(fèi)者心聲”的姿態(tài)，并開(kāi)始著手做一些實(shí)在的事情。而服務(wù)的回歸，也必將成為2014年乃至今后家居行業(yè)的消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)。

　　關(guān)注消費(fèi)投訴挖掘售后營(yíng)銷新需求同時(shí)，2013年消費(fèi)投訴的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)櫥柜質(zhì)量方面的投訴事件占總數(shù)的40.12%，有關(guān)售后服務(wù)和安裝的投訴占40%，售后服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者除了質(zhì)量外的投訴重點(diǎn)。

　　售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)。作為櫥柜企業(yè)和經(jīng)銷商，不要把售后服務(wù)作為一種負(fù)擔(dān)，不要把顧客的合理要求和建議當(dāng)成“給我找麻煩”，而應(yīng)該把售后當(dāng)成一個(gè)開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái)。

　　櫥柜企業(yè)通過(guò)良好的售后服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通、細(xì)節(jié)洞察，可以探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求。在餐飲界，就有這樣一個(gè)用服務(wù)贏得市場(chǎng)的最佳案例———海底撈。為等待的顧客提供免費(fèi)美甲、美鞋、護(hù)手，免費(fèi)飲料、零食和水果，態(tài)度熱情的老鄉(xiāng)服務(wù)，衛(wèi)生間的專人服務(wù)，在同質(zhì)化的產(chǎn)品中，用差異化的服務(wù)來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)，這就是海底撈在火鍋界聲名遠(yuǎn)播的原因，這才是市場(chǎng)營(yíng)銷的真諦。

　　在櫥柜行業(yè)，同樣有許多用服務(wù)開(kāi)啟消費(fèi)大門(mén)的品牌：為顧客免費(fèi)換油網(wǎng)長(zhǎng)達(dá)32年的櫻花油煙機(jī);連續(xù)8年上門(mén)服務(wù)，開(kāi)啟“微笑行動(dòng)”的志邦櫥柜;提出了免費(fèi)維修、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)設(shè)計(jì)“三免”服務(wù)的歐派。

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，櫥柜企業(yè)只有把服務(wù)和營(yíng)銷提升到同樣的高度，二者之間產(chǎn)生呼應(yīng)，才能產(chǎn)生相當(dāng)益彰的效果，才能找到市場(chǎng)份額增大的突破口，在競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)執(zhí)行到位才是關(guān)鍵一些櫥柜企業(yè)雖然看似也有一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，但那些僅僅落實(shí)在“墻上”或口頭上。要想真正落到實(shí)處，櫥柜企業(yè)必須要對(duì)每一次售后服務(wù)進(jìn)行獨(dú)立跟蹤和評(píng)估，尤其是對(duì)于服務(wù)外包模式。櫥柜企業(yè)可以建立完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為每一位顧客在總部的呼叫中心建立檔案;如果當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商解決不給力，總部可以快速安排專賣(mài)店的工作人員去解決問(wèn)題;對(duì)于同一個(gè)月內(nèi)有相同報(bào)修的記錄，可以對(duì)相應(yīng)的維修人員進(jìn)行處罰。如此，才能讓當(dāng)事人真正重視售后服務(wù)工作，從而真正提升櫥柜品牌的服務(wù)水平。

　　有的櫥柜企業(yè)和經(jīng)銷商缺乏售后服務(wù)體系，責(zé)任機(jī)制不明確，出現(xiàn)問(wèn)題互相推諉;有的服務(wù)人員著裝、行為不規(guī)范，讓顧客對(duì)品牌形象產(chǎn)生懷疑;有的服務(wù)執(zhí)行不到位，但由于沒(méi)有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，櫥柜企業(yè)必須要建立服務(wù)制度，讓服務(wù)有“法”可依，有“法”必依，通過(guò)規(guī)范的服務(wù)，樹(shù)立品牌的良好形象。

　　同時(shí)，對(duì)于櫥柜企業(yè)而言，必須要有正規(guī)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范整個(gè)大環(huán)境的健康良性運(yùn)行。《整體櫥柜售后服務(wù)規(guī)范》的出臺(tái)，將推動(dòng)櫥柜行業(yè)進(jìn)入全面精細(xì)化服務(wù)的時(shí)代。(鐘文)