轉變的原因很好理解,從平臺的角度,發展會員可以獲得更強的粘性和更高的留存;從酒店品牌的角度,會員營銷能夠讓酒店品牌持續獲得更好利潤;從顧客的角度看,會員權益能夠讓顧客獲得更多差異化服務和體驗,提升對品牌的滿意度。因此,相比于普通的用戶,會員的發展,對于企業品牌控制成本、貢獻營收、提升品牌認可和口碑傳播而言,變得更有價值。

當會員爭奪戰愈演愈烈,面對行業層出不窮的營銷動作,住宿平臺如何呈現自身的誠意,收獲核心會員和潛在會員的關注與喜愛?藝龍酒店科技的酒店會員俱樂部、一站式預訂平臺——藝龍會成功破題,夯實平臺拉近用戶對話的又一陣地。

<藝龍會簡介>

在品牌與消費者的關系培養上,關系的建立和拉近在于需求與情感的適時滿足。尼爾森《2023中國消費者洞察暨2024年展望》指出,中國消費者普遍認為現階段生活成本正大幅上升,紛紛在消費決策中更傾向于“精打細算”,所以哪個品牌更理解當前經濟大環境下消費者對“理性”“質價比”的需求,挖掘創造實用的服務和權益,誰就可收獲更大消費群支持。

藝龍會基于對用戶消費行為及情感需求的深度洞察,緊扣“質價比”、“貼心”、“實用”的服務理念,通過構建梯度會員積分體系、提供住中管家服務、策劃接地氣運營活動三大策略“花樣寵粉”,在內卷的行情中,實現會員數量持續穩步增長,2024年上半年同比增長高達9.3%,為平臺酒店的客戶輸送提供可持續性的支持。

(一)

洞悉酒店會員核心需求

真誠提供合適實用會員權益

一、會員權益梯度化設計,構建增長運營閉環

藝龍會根據不同用戶的核心需求,定制不同梯度的會員權益體驗。針對普通會員首先滿足基本會員權益和獎勵積分,提供會員最為看重的產品折扣。同時,設置完善的會員升級機制,通過積分、會員日活動等措施提升會員的滿意度及復購,隨著會員入住次數越多將升級更高會員級別,回饋更多的服務權益及優惠權益,從而形成良性的增長運營循環。

<藝龍會白金卡會員權益>

二、延展消費鏈路,豐富會員消費體驗

藝龍會深度結合自有平臺生態咖啡業務版塊ROBOT AND COFFEE,針對當下用戶“日咖夜酒”的新消費習慣,推出”房+咖啡”特色套餐,滿足消費者在住宿環節中的即時咖啡需求。此外,藝龍會通過積分加倍、積分兌代金券、積分兌商城產品等活動,提升黏性用戶積分累積及消費的積極性,同時促進門店的預訂及復購。通過消費鏈路線上線下的延伸,不僅豐富了會員的消費體驗,也為門店創造更多效益。

<藝龍會積分兌換商城>

三、構建合作生態,打造一站式附加服務權益

圍繞會員出行旅途中的各種需求,藝龍會持續構建合作生態,通過與第三方的深度合作,致力為會員打造食住行游一站式的附加服務權益。不僅提供用車、高鐵、機票、景區門票、購物等紅包優惠,為會員節省旅途開銷。同時,提供高鐵貴賓廳,機場高速通道等權益,為會員提升旅途中的舒適感。 一站式的附加服務權益,致力讓會員在整個旅途中省錢、省時、省心。

<藝龍會白金會員卡生態權益>

(二)

做足“住中服務”細節

強化溫心服務及情感連接

一、深度洞察住中需求,提供會員真正需要的服務

藝龍會認為住中的細節服務,是深化會員關系的重要抓手。總結用戶在酒店住宿過程中的高頻需求,藝龍會打造了一系列貼心的住中服務,一鍵WiFi、客房送物、預約清掃、一鍵吐槽、預約發票、一鍵續住等。告別過往繁瑣的操作及電話溝通,會員只需通過藝龍會小程序簡單操作,酒店服務人員便會在第一時間獲知其需求,并快速響應提供服務,讓整個住宿體驗更加智能及愉悅。

<藝龍會“住中服務”>

二、打造微信服務管家IP,拉近會員距離

除了普適性的住中服務功能,藝龍會還提供個性化的酒店管家服務。為了讓管家服務更具溫度,藝龍會精心打造了“藝小龍”IP作為管家服務人設,并以“立即響應、24小時服務”作為服務宗旨。通過貼心管家的服務形象輸出,更好地建立與會員之間的情感連接。此外,充分考慮到會員的日常溝通習慣,管家服務以微信作為載體,滿足會員隨時隨地的服務溝通需求,以及拉近與會員的日常生活連接。

<藝龍會住店服務管家“藝小龍”>

三、全方位設置服務入口,讓服務真正落實到位

有了服務內容,更關鍵的是如何將服務落實到位,讓會員充分感知并使用。因此,在線上,藝龍會小程序上設置了清晰獨立的住中服務界面,讓客人輕松查看。在線下,藝龍會推行高質量的服務標準,讓酒店服務人員主動向用戶告知及踐行藝小龍24小時管家服務。此外,在酒店的公共空間及每間房間內,均擺放了藝小龍管家服務臺卡,非會員的用戶亦可通過一鍵掃碼,無門檻成為藝龍會會員,享受豐富的會員服務。

<藝龍會線下服務入口>

(三)

“節點+地域+興趣”全方位運營

打造更接地氣會員同頻活動

一、把握好重點節點,策劃多重積分活動,提升積分兌換率、使用率

在近期暑期節點中,藝龍會緊抓地域熱度、暑期特色、節日情緒等關鍵因素,以及特種兵旅游、縣域旅游的增長熱點,順勢策劃多期積分兌換禮遇活動,如針對熱門出游目的地,藝龍會推出免費抽熱門城市免房券活動;針對七夕節點,策劃連住送最高5200分的積分活動。整個暑期積分活動圍繞會員的用房需求而設計,覆蓋藝龍酒店科技平臺下全國門店,大范圍滿足會員各地入住需求。在一連福利動作的強攻猛炸下,積分活動日均觸達會員4萬+,積極拉動藝科平臺下酒店的入住率。

<藝龍會七夕禮遇計劃>

二、聚焦特定興趣人群,打造針對性群體福利

藝龍會注重會員的個性化體驗,通過分析會員的消費行為和偏好,針對性開展垂類用戶的深度運營。如針對年輕會員愛潮流娛樂的興趣特點,藝龍會跨界網易云音樂、芒果TV等主流娛樂平臺,聯合開展會員互動營銷。在暑期芒果TV開展“2024青春芒果節”年度用戶回饋盛典的契機下,雙方圍繞藝龍會訂房優惠券、芒果音樂節門票、芒果TV視頻月卡等年輕客群喜聞樂見的福利權益設定抽獎活動,拉動大量用戶參與。借助跨界福利活動,藝龍會不僅提高了自身現有會員的黏性,同時通過吸納合作平臺的優質會員,為藝龍會帶來新的會員增長點。

<藝龍會&芒果TV跨界聯動活動>

三、結合地域業務合作,開展地區性深度互動

從面到點,藝龍會的運營策略在全面鋪開的同時,亦注重區域性的深耕互動。洞察到暑期民眾熱衷觀看電影的消費行為,藝龍會則策劃“夏日請你看大片”活動主題,聯動江浙滬票務資源,落地藝龍會X同程旅行電影票紅包活動,活動一上線便受到會員熱烈追捧。未來,藝龍會將繼續深化地域性營銷互動,不斷探索與各地區特色、資源相結合的營銷活動。

<藝龍會“夏日請你看大片”活動>

如今,會員不再只是簡單的營銷手段,也已經逐漸發展成為獨立的生態圈子。藝龍酒店科技藝龍會作為藝龍酒店會員賦能的核心抓手,從積分體系搭建、住中服務提供、運營活動策劃、權益生態擴展等多方面入手“寵粉”,持續降低流量獲取、刺激用戶活躍、品牌傳播的成本。作為一站式預訂和會員俱樂部,為平臺酒店帶來訂單與復購提升,為合作伙伴輸送穩定的客源,提升會員滿意度、活躍度、忠誠度,努力讓旅途更智慧、更溫暖。