近幾年，數字經濟的浪潮洶涌而至，但對于大多數企業而言，進行數字化轉型可謂是一項戰略挑戰。特別是物業服務行業，可借鑒的成功案例不多，物企該從哪里開始轉，又怎么轉?

2022年5月，碧桂園服務集團副總裁、首席信息官(CIO)袁鴻凱，在2022年“觀點數字化未來發展大會”中發布《數字賦能，基于用戶體驗的空間服務運營》，深度分析了數字化如何賦能物業的服務及運營，并與物企同仁共同探索“我要去哪里”以及“我怎么去”的數字化轉型問題。

(碧桂園服務集團副總裁、首席信息官(CIO)袁鴻凱)

應變而變，價值進化迎接時代挑戰

隨著時代的發展，用個性化服務滿足用戶多樣化需求，成了大勢所趨。而物業所提供的服務更加貼近生活，尤其需要關注、理解客戶的準確需求并不斷超越他們的期望。因此，物企亟待一場數字化變革，將發力方向與信息相對稱，來適應新的競爭環境。另外，數據本身不能解決問題，而“人”卻能以數據為支撐，推動問題解決。平臺和數據中心解決的問題多了，價值才能得以提升。因此，數字化轉型實際上是一場以人為本的信息“聚”變。

面對時代所賦予的全新挑戰，碧桂園服務認為，物企數字化轉型首先要實現從“物”的管理價值往“人”的服務價值進化，圍繞“人”的需求和行為建立業務場景。簡單來說，就是要以客戶為中心，推動客戶服務高效運營、客戶體驗優化升級，解決服務標準與客戶差異、個性化需求之間的矛盾，由原來針對冷冰冰設備和社區設施的空間服務變得更加貼近業主。

為此，碧桂園服務也探索出了一條新路徑：數字化轉型方向上，要針對傳統基礎服務進行精細化塑造。在增值業務上，進行創新式發展，為打造新業務提供相應的支撐和支持。同時，還要加強數字化人才建設，并重點讓數據治理貫穿數據管理的整個過程，關注數據相關的戰略、組織、制度等。從戰略層、業務層、運營層都將客戶視為首位，將“客戶滿意度”作為關鍵的指標，為業主構建數字美好生活新圖景。

(2022年“觀點數字化未來發展大會”現場)

不破不立，基于客戶價值進行數字化重構

目前，碧桂園服務進一步明確了數字化轉型是以“提升客戶體驗”為核心，開始借助數字化重構客戶服務平臺與業務流程，實現可衡量、可追蹤、可優化、可監控四個目標，并把各種數字化服務平臺與工單體系、評價體系、員工體系串聯起來，形成基礎服務與增值服務互相促進的良性循環。

以物業管家為例，原來以任務為中心的時候，管家的工作內容跟業主想要的體驗是存在差異的，該如何讓管家更加關注客戶體驗呢?

首先，碧桂園服務根據業主的需求，不斷提升管家的定位和管理，總部單獨設立了支持管家服務持續發展的管家運營部，這個部門直接向集團高層匯報，這就是組織形式上的轉型。其次，是管家業務模式的變化，管家事業部對管家工作進行精細化的分拆，包括常規工作、社區增值服務等32類。

不僅如此，碧桂園服務正努力將管家的工作由原來的純人工變成“人工+智能”，即通過數字化工具和智能機器人的配合，將復雜的、重復的工作進行智能化處理，如：收繳物業費，常規咨詢等，讓管家有更多精力聚焦于客戶服務，增加客戶觸點、關注客戶需求、提升客戶滿意度并形成標準體系轉化，做到有的放矢。同時，以智慧大腦匹配增值服務，讓管家更有效率地連接客戶需求;以財務、人力共享平臺，為管家提供人崗匹配、智能培訓等強有力的業務支撐。

如此一來，不僅能夠提升服務效率，為業主帶來更好的服務體驗，還能通過對客戶體驗的研究與洞察，來驅動服務產品的改善與升級。同時，也降低了管家勞動強度，并不斷為管家賦能，使其在原有的工作基礎上有了更加豐富的工作內容，助力他們成長。

(2022年“觀點數字化未來發展大會”現場)

物企的數字化轉型之路必然是漫長而又艱辛的，但勢在必行，前景明朗。碧桂園服務將客戶體驗作為核心去展開所有數字化工作的鋪排，相信在未來2-3年內可以為行業提供一個有效的借鑒案例。