對于“封號”，今天的網民們肯定都很熟悉：造謠會封號、誹謗會封號、用外掛會封號……但3·15期間，“百果園”卻被顧客投訴——“申請退款會封號”。

　　在新浪旗下的消費者服務平臺“3·15黑貓投訴”上，可以看到百果園的相關投訴有800多條，其中大多數是這樣的：“葡萄都腐敗了點個退款，好家伙直接封號”“百果園擅自封鎖客戶賬號，侵吞客戶充值款”“三無退款虛假宣傳，還直接封號”……

　　究竟是怎么回事呢？廣州日報全媒體記者進行了采訪。

　　文、圖/廣州日報全媒體記者王納

　　百果園有望成A股“水果零售第一股”

　　據公開資料顯示，百果園自2001年成立至今，已入駐全國80多個城市，開設了超過4500家門店、5300多萬會員和25個倉儲配送中心，并在全球建立了230多個水果特約供貨基地，已成為國內最大水果連鎖品牌之一。

　　今年2月，百果園再傳上市消息，已敲定將于深交所創業板掛牌上市，并與民生證券簽署上市輔導協議，目前正處于第一期輔導工作中。如果此次百果園能夠在創業板掛牌上市，其有望成為A股市場的“水果零售第一股”。

　　天眼查信息顯示，深圳百果園實業（集團）股份有限公司成立于2001年12月3日，注冊資本15億元人民幣。公司法定代表人是余惠勇，他直接持有百果園25.6%的股份。從2015年至今，百果園已經經歷了8輪融資，投資機構包括天圖資本、前海母基金、中金資本、招商資本、基石資本、越秀產業基金、深創投、源碼資本等，其最近一輪股權融資是在2020年3月。

　　百果園屢遭投訴退款即封號

　　百果園早在2009年就推出了“三無退貨”的制度，即消費者對水果不滿意，可以無小票、無實物、無理由地進行退貨，但此前就有媒體報道消費者在百果園申請退貨，卻被員工發短信辱罵恐嚇。而在百果園準備上市消息傳開之際，也有讀者向廣州日報反映類似的問題。

　　在新浪旗下消費者服務平臺“3·15黑貓投訴”上可以查到，截至3月12日，百果園的投訴量是818條，其中已回復806條，已完成525條。記者翻閱這些投訴，發現幾乎都是關于退款封號的。

　　如一名匿名用戶稱：“2月28日在百果園App上買了3盒藍莓，送來一半都是爛得流水的果子，很生氣申請了‘三無退貨’，還只是退一半金額，結果今天一看直接App被封號，我里面還充值了200元，直接就被百果園據為己有了，太過分了吧，既然承諾了‘三無退貨’，不滿意可以退，憑什么扣客戶充值的錢？百果園必須賠償我的損失。”有用戶還把爛葡萄和封號界面截圖，他表示：“葡萄都腐敗了點個退款,好家伙直接封號,啥信息都得不到了,訂單號,花了具體多少錢也不知道了。”

　　還有用戶表示：“按客服流程操作退款申請，申請完成賬號立馬變成存在異常，無法使用，聯系客服處理，客服說要跟相關部門反饋處理。”

　　不過，每單投訴百果園都會第一時間回復投訴者，表示已把投訴反饋給專員處理。而盒馬鮮生有900多條投訴，沒有對任何一單進行回復。

　　回應：觸發系統反欺詐機制

　　為何百果園遭遇了大量同類問題的投訴？為此，本報記者聯系采訪了百果園。

　　百果園相關負責人對此回應稱，這類問題應該指的是通過“三無退貨”政策申請退款，觸發了系統反欺詐機制。他說：“這項服務，我們已經推行了10余年了，為的就是更好地保障正常消費的顧客的消費權益，本身這項服務也是我們率先提出，并高于行業標準。因為是完全不需要實物、小票和理由，就能一鍵退款，瞬間到賬，所以也確實會存在個別的欺詐現象被系統攔截，所以會出現封號這種情況，但只要是正常消費的顧客，消費權益都是受到保護的。”

　　記者了解到，沒有實物、沒有小票、沒有理由就能退貨是百果園堅持了12年的經營策略，數據表明這些年“三無退貨”訂單數、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動。

　　百果園創始人、董事長余惠勇曾經說過：“三無退貨”是百果園哪怕倒閉都要做的事。曾經有人問余惠勇怎么看有顧客吃完水果再惡意退款的事情，余惠勇表示：“一念三千，善意應先。惡意退款的畢竟是極少數，通常都別有隱情。百果園開到哪，就要把信任的文化帶到哪！百果園選擇先相信顧客，他們買水果，覺得不好吃，我們都給他們換。這是天經地義的，做到我們應有的本分。”