中國消費者協會日前發布的《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》顯示，直播電商行業發展勢頭強勁，但當前直播電商購物及消費維權領域中的問題也很多，尤其是夸大、虛假宣傳以及產品無特性說明成為直播銷售過程中被消費者投訴最多的問題。

　　近年來，隨著網購消費升級的加速，消費領域的新場景、新業態、新應用不斷涌現。從2016年開始，“直播+電商”成為一種新興的網購引流方式。有數據統計，去年直播電商市場規模已達4338億元，預計今年行業總規模還將繼續擴大。在此背景下，不少直播平臺和電商平臺都在大力發展直播電商購物模式。疫情之下，多產業的“云復工”、消費者“云逛街、云購物”的熱情高漲，更加助推了這種模式的演進。

　　不過，直播電商購物這一新業態從萌芽起步到快速發展的同時，也產生了一些新的消費維權問題。為此，中消協于今年1-3月組織開展了直播電商消費者滿意度調查和購物體驗活動。調查結果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍、增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統電商越來越被消費者所接納；年輕群體對直播電商購物形式的接受程度更高。消費者觀看直播的主要原因是了解商品信息“，商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關鍵因素；在通過觀看直播轉化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費者的主要擔憂則表現為“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售后問題”。

　　調查數據顯示，消費者通過直播購買商品的目標總體明確，52.5%的受訪消費者表示在直播購物時屬于半明確購物，以“逛+搜”的方式鎖定目標。僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標，是作為消遣娛樂來購買的。從購物頻率及偏好來看，超半數受訪消費者購物頻率在每月一次及以上，購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節點滿意度來看，消費者滿意程度最高的是支付環節，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環節，為64.7分。受訪消費者對于主播是否就是經營者的問題認知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。

　　從消費者的維權認知與經歷來看，有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，但僅有13.6%的消費者在遇到問題后進行了投訴；許多消費者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復雜或耗費時間，這表明消費者對于維護自身合法權益缺乏足夠的耐心和信心。

　　結合本次直播電商購物在線調查情況，中消協提出了四點意見建議：一是強化監管職責，引導直播電商行業健康有序發展，既要嚴厲打擊各類違法違規行為，也要包容審慎監管；二是明確直播電商各類經營者特別是直播電商平臺經營者責任義務，自覺強化誠信規范經營；三是加強對主播群體的規范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益卻不擔責任；四是鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養成良好的維權意識和維權習慣。(記者 張濤)

　　 轉自：中國商報