服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。酒店作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。伴隨著酒店行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，以及住客對(duì)酒店服務(wù)需求日益增高，越來(lái)越多的酒店開始在“服務(wù)”上做起了文章。

　　如今，到酒店消費(fèi)的住客不再滿足過(guò)去簡(jiǎn)單的吃、住、娛樂(lè)需求，逐漸開始側(cè)重于體驗(yàn)感受，特別是服務(wù)的體驗(yàn)。蘭歐酒店就是牢牢抓住這點(diǎn)，全面升級(jí)“蘭大使”管家級(jí)服務(wù)，通過(guò)蘭之禮服務(wù)鏈打造顧客體驗(yàn)美學(xué)，為住客提供全新的體驗(yàn)感。

　　　　活用峰終定律，提升服務(wù)體驗(yàn)

　　在服務(wù)行業(yè)有一個(gè)著名的定律，叫“峰終定律”，即人們對(duì)一段體驗(yàn)的記憶并不是全面考慮整個(gè)體驗(yàn)的感受，而是與“高峰”和“終結(jié)”這兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感受有關(guān)。就酒店業(yè)而言，“峰終定律”是指無(wú)論住客入住體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)短，中間過(guò)程經(jīng)歷了什么，只要在入住過(guò)程中有一個(gè)比較好的體驗(yàn)點(diǎn)以及和一個(gè)美好結(jié)尾，那么他就會(huì)忽略那些不好的體驗(yàn)點(diǎn)，對(duì)這家酒店留下滿意的印象。

　　作為一家中檔酒店品牌，蘭歐酒店一直在服務(wù)上力求創(chuàng)新，致力于為住客提供完美的入住體驗(yàn)。該酒店在成立之初就推行“蘭大使”一對(duì)一管家式專享服務(wù)，滿足每一位住客的定制化需求，也為住客的舒適體驗(yàn)增添了不少色彩。2020年開春之際，“蘭大使”更是升級(jí)了標(biāo)志性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，并對(duì)蘭大使的身份有了多元化的定義，他們是服務(wù)專家，安排住客飲食起居;又是住客的伙伴，關(guān)心住客心聲情緒;更是住客與酒店的橋梁，讓蘭歐的品質(zhì)服務(wù)通過(guò)如親、如友、如鄰的方式一一向住客展現(xiàn)，讓住客倍增好感。

　　該酒店借鑒“峰終定律”，把入住體驗(yàn)劃分為預(yù)訂、抵達(dá)、入住、入房、用餐、休閑、咨詢、互動(dòng)、睡眠、退房、送行以及回訪12項(xiàng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。通過(guò)這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，獨(dú)創(chuàng)包括蘭之臨、蘭之馨、蘭之眠、蘭之訪、蘭之獨(dú)以及藍(lán)寶盒的“蘭之禮”系列服務(wù)，并將這些服務(wù)貫穿住客出行住店需求的全過(guò)程。如“蘭之臨”中的鞠躬禮，在住客步入大堂時(shí)，蘭大使在距離賓客10步時(shí)候會(huì)向住客舉大拇指微笑致意，在距離住客5步時(shí)向住客鞠躬15°并在停留一秒后禮貌問(wèn)候“歡迎紳士/淑女到蘭歐”，讓住客在入門處就開始對(duì)酒店產(chǎn)生好的印象。對(duì)于“峰終定律”的結(jié)尾部分，該酒店在住客離店酒店時(shí)，蘭大使會(huì)對(duì)住客的住店體驗(yàn)進(jìn)行回訪，并送上溫馨的伴手禮，在住客辦好退房手續(xù)之后還會(huì)將其送至門口。這樣的服務(wù)會(huì)給住客帶來(lái)好的體驗(yàn)，增加酒店復(fù)住率。

　　據(jù)悉，全新升級(jí)的“蘭大使”服務(wù)已經(jīng)在有條不紊地進(jìn)行中。目前，該酒店已經(jīng)建立相應(yīng)的蘭大使認(rèn)證，并開展線上培訓(xùn)和門店輔導(dǎo)。建立激勵(lì)機(jī)制，啟動(dòng)“感動(dòng)瞬間”千篇暖文計(jì)劃，收集優(yōu)秀蘭大使感人事跡匯編成冊(cè)，供全國(guó)門店學(xué)習(xí)。此外，建立服務(wù)大使評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選季度及年度服務(wù)大使。酒店通過(guò)一系列措施，激發(fā)員工的潛能，進(jìn)而培養(yǎng)出一批的優(yōu)秀員工更好地為住客服務(wù)。

　　該酒店秉持“住客第一”的服務(wù)理念，將提供賓至如歸、超越預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)永遠(yuǎn)放在第一位。酒店“蘭之禮”系列服務(wù)，為住客營(yíng)造出“物超所值”的消費(fèi)觀，讓他們不僅消費(fèi)到服務(wù)，還能獲得尊崇、關(guān)愛、榮耀等“附加值”體驗(yàn)。該酒店牢牢抓住了住客的消費(fèi)心理，通過(guò)高品質(zhì)服務(wù)在眾多競(jìng)對(duì)中脫穎而出，進(jìn)而在中檔酒店市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。