一、總體情況

　　2015年10月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴68715件。申訴中涉及郵政服務問題的2203件，占總申訴量的3.2％；涉及快遞業務問題的66512件，占總申訴量的96.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為18341件，比上年同期下降14.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的361件，占有效申訴量的2.0％；涉及快遞業務問題的17980件，占有效申訴量的98.0％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失256.1萬元。10月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.2％，對企業申訴處理結果的滿意率為95.0％，全國快遞業務有效申訴率為平均每百萬件快件9.26。

　　2015年10月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有23件，同比減少71件。

　　二、郵政服務申訴情況

　　2015年10月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴361件，環比下降4.0％，同比增長4.9％。

　　2015年10月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統計表

　　2015年10月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務問題，占申訴總量的48.9％。

　　2015年10月，郵政業務的郵件丟失短少、損毀、延誤和收寄服務問題同比呈增長趨勢，分別增長45.5％、36.4％、34.4％和5.9％，投遞服務問題同比下降20.5％。

　　三、快遞業務申訴情況

　　（一）消費者申訴的主要問題

　　2015年10月，消費者關于快遞業務的有效申訴17980件，環比增長27.8％，同比下降14.9％。

　　2015年10月消費者申訴快遞業務的主要問題及所占比例統計表

　　2015年10月，消費者申訴快遞業務的延誤、丟失短少和投遞服務問題與上年同期比較均呈下降趨勢，但與上月比較有所增長，環比增長幅度較大的主要服務問題是延誤、丟失短少、違規收費和投遞服務問題，環比分別增長42.6％、41.3％、38.7％和20.8％。

　　申訴比較集中的問題是投遞服務、延誤和丟失短少問題，占比分別為41.6％、25.5％和17.8％。

　　（二）消費者對快遞企業申訴情況

　　2015年10月，消費者對43家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務有效申訴率為平均每百萬件快件9.26，環比每百萬件快件增加1.91件，同比減少7.14件，高于全國平均有效申訴率的快遞企業有10家。全國快遞業務平均每百萬件快件投遞服務的有效申訴率為3.86，同比減少2.4件；每百萬件快件丟失損毀的有效申訴率為2.49，同比減少1.71件；每百萬件快件延誤的有效申訴率為2.36，同比減少1.86件。

　　2015年10月主要快遞企業申訴率表

　　單位：件有效申訴/百萬件快件