4月22日中國飯店協會對外發布了《2015年中國飯店市場網絡口碑報告》。報告數據顯示，2014年，酒店在線點評增長速度再上臺階，持續飆升至兩千萬條，日均達6.1萬條，同比增長163.8%，顧客表達入住體驗的熱情保持高漲。

　　報告顯示在中國飯店市場，不同檔次酒店市場的網絡口碑存明顯差異：

　　1、經濟型酒店顧客開始養成在線點評習慣。

　　2014年，經濟型酒店在線點評同比增長率高達350%，每家酒店的平均點評量已經超過了舒適型酒店。數據顯示，經濟型酒店已開始使用營銷促進手段，且顧客漸養成入住后點評的習慣，這將有利于酒店提高服務品質，實現良性循環。

　　2、豪華型酒店顧客對餐飲關注度猛增，對衛生的關注帶來了更多差評。

　　2014年，豪華酒店在線點評中，增長最快的是餐飲，對其好評率也有小幅提高;其次的增長速度是衛生，但隨著關注提升，帶來的是更多差評。

　　3、高檔型酒店顧客對衛生最為關注，對價格更為滿意。

　　2014年，高檔型酒店顧客對各項服務的點評量沒有像其他類型酒店的顧客增長幅度大，相對而言，經營者對點評的重視程度要比其他類型酒店稍小。

　　此外，高檔型酒店顧客對衛生的更多關注也表現出更多失望，但對價格的滿意度上升了6%左右;經營者在抵制OTA入侵而實施價格策略的同時，切不可忽略對衛生服務質量的基本要求。

　　4、舒適型酒店各項服務質量變化不大。

　　舒適型酒店經營者也更加重視點評，除餐飲之外的各項服務點評增長幅度都超過了100%，尤其是顧客對服務的點評量。但此類酒店的服務質量改觀還不夠明顯，各項服務維度的好評率變化都不大，最明顯的是餐飲上漲了3%。

　　5、經濟型酒店的服務受到極大關注，各項服務的滿意度都有所提升。

　　經濟型酒店點評量在過去的一年里持續飆升，尤其是顧客對其服務的好評。餐飲和設施的好評率更是上漲了5.5個百分點左右。值得一提的是，顧客對此類酒店的衛生服務好評，是四種酒店類型中唯一有所提高的。

　　6、非經濟型酒店的價格活動受到顧客好評，經濟型酒店的免費WIFI最受顧客歡迎。

　　豪華型和高檔型酒店舉辦的優惠、特價和團購等價格活動受到顧客的好評，尤其是豪華型酒店顧客;從“價格活動”的原始點評中進一步看到，“團購”這一優惠類型深受顧客喜愛，非經濟型酒店好評最高的前三項服務中，舒適型酒店反而相對最高。

　　經濟型酒店的免費WIFI服務受到了顧客充分肯定，前臺服務，尤其是Checkin服務受到表揚，越來越多的顧客表示經濟型的酒店前臺服務快捷、手續方便、免收押金、一分鐘不到就搞定等等。

　　7、非經濟型酒店的網絡不夠穩定，經濟型酒店廢棄六小件欲速不達。

　　除了共同的差評點之外，非經濟型酒店的網絡不約而同地被顧客提出來，進一步分析差評中發現，網絡問題的集中反映是網絡不穩定、Wi-Fi不穩定、網速不好等;此外，豪華型酒店的熱水如果不能夠很好地被供應，更容易遭到顧客的吐槽，還有相當一部分客人對豪華型酒店的早餐價格偏高提出意見。

　　經濟型酒店的客用品，尤其是拖鞋等六小件因廢棄或提供劣質產品備受顧客詬病。“廢棄六小件”之風在對成本非常敏感的經濟型酒店實行之后，表現出“欲速則不達”的跡象。

　　舒適型和經濟型酒店的衛生間環境被顧客推到差評TOP10之列，集中反映的問題是衛生間通風不好和對馬桶衛生的擔憂。

　　業內人士表示，“這是特別奇怪的事情”，該好的不好，該差的反而好，中國飯店市場的口碑讓人哭笑不得。作為飯店經營者及顧客之間最好能進行良好的互動溝通，以促進新形態下的“提質工程”，讓顧客更加滿意，充分享受“中國服務”。