由本報與中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院聯合開展的2014年民用機場服務質量評價日前結束,20座參評機場服務質量獲得了79.97分的綜合得分。全國26家機場分獲2013年~2014年民用機場服務質量評價服務質量優秀獎和旅客滿意優秀獎。

　　為了更好地助力民航強國建設,早日滿足《國務院關于促進民航業發展的若干意見》對民航服務工作的要求,2013年,民航局機場司決定立項開展民用機場服務質量評價研究工作,由中國民航科學技術研究院負責評價標準的制定及評價的具體實施工作。2013年,該項目對全國30座機場進行了評價,包括21座千萬級機場和9座中小機場。30座機場的服務質量評價綜合得分為83分,評價結果較好。

　　自2014年起,評價工作改由中國民用機場協會、中國民航科學技術研究院和中國民航報3個單位共同主辦。2014年參加機場服務質量評價的機場共有20座,包括千萬級的天津機場和另外19座百萬級機場。20座機場服務質量綜合得分為79.97分。其由旅客滿意度、評審員評價的旅客服務和安全服務等3項得分加權而來。這20座機場的旅客滿意度得分為86.92分,評審員評價的旅客服務得分為75.37分,評審員評價的安全服務得分為75.14分。

　　兩年間,民用機場服務評價的100多位專業調查員深入我國年旅客吞吐量超過500萬人次的全部33座機場以及其他17座有代表性的中小機場,對其服務質量進行了全面、科學的測評。

　　根據機場旅客吞吐量不同,服務質量評價因地制宜地將全國機場劃分為5個等級,即年旅客吞吐量超過2000萬人次的機場,年旅客吞吐量在1000萬人次~2000萬人次的機場,年旅客吞吐量在500萬人次~1000萬人次的機場,年旅客吞吐量在100萬人次~500萬人次的機場以及年旅客吞吐量100萬人次以下的機場。為了促進我國機場整體服務水平的提高,機場服務質量評價主辦方根據參評機場獲得的綜合得分,設立了帶有綜合性質的大獎——服務質量優秀獎,并根據旅客滿意度得分情況首先設立了旅客滿意優秀獎作為單項獎。其中,北京首都國際機場等16座機場獲得2013年~2014年民用機場服務質量評價服務質量優秀獎,上海浦東機場等10座機場獲得旅客滿意優秀獎。

　　機場服務質量評價工作對我國民用機場的整體服務水平進行了摸底,發現了各參評機場在服務工作中的諸多亮點和特色,搭建了行業內提高服務質量的平臺,加之對參評機場完全免費,且對參評機場進行不定期的回訪,因而受到了各地機場的廣泛好評。

　　中國民用機場協會理事長夏興華表示,評價工作的開展和對評價成績優秀的機場予以分類表彰,是為了便于全國機場依據自身發展實際,對照相應服務標桿,提高自身服務水平。他們計劃利用3年~5年的時間將服務質量評價工作推廣到全國所有機場。未來,除了將按固定周期對機場進行服務質量評價外,還會通過服務質量評價回訪等工作,增大服務質量評價工作的實際效果。一些雖沒有獲得表彰,但在專項服務上表現突出的參評機場也得到了充分肯定。