2015年3月12日，中國電子商會、中國消費者報社、新華網和零點調查在第九屆全國消費電子行業客戶服務工作會議上共同發布了《2014年度消費電子行業客戶服務藍皮書》，此次發布的藍皮書里翔實記錄了我國2014年度消費者對消費電子產品真實的消費感受，主要展現了消費者對三大類五種核心產品的售后服務評價，分析了配送、安裝、使用咨詢、問題產品處理等多個售后服務環節存在的問題，在一定程度上講，這是我國首例由國字號行業協會、中央級權威媒體、專業調查機構聯合發起的大型315調查活動，也是國內首份關注全行業售后服務滿意度問題的調查報告。

　　調查結果顯示消費電子行業客戶服務滿意度的總得分為68.1分，遠離良好水平，手機行業的得分最低，為64.8分，手機、電視等多種產品在購買的6個月內就出故障，消費者最不滿意的售后服務是維修服務環節，投訴售后服務的三大起因是推卸責任、售后拖延、不履行承諾。

　　調查一：維修服務是消費電子行業售后服務的短板

　　本次調查顯示，消費電子行業總體售后服務滿意度評分，在百分制下為68.1分，超過及格線，但尚未達到良好水平。在對送貨、安裝、咨詢指導、三包服務等多個環節的調查中，消費者對送貨服務的滿意度評分最高，達89.1%，最不滿意的服務環節是維修、退換貨，僅66.9%的消費者表示滿意。

　　消費者對消費電子產品各環節售后服務的總體滿意度

　　在維修服務中，消費者對維修效果、維修效率的滿意度最低，分別為64.9%、64.6%，“維修后問題復發”“維修人員不能向客戶明確說明故障原因和維修執行情況”是拉低滿意度的主要因素，維修人員的技術水平雖然強于前兩者，但也僅得到了67.2%的消費者的認可。商家提供維修服務時，多數在提供替代用品方面做得不盡如人意，此項調查的滿意度僅50.7%；用戶從報修到維修結束的平均周期為10.3天，基于這樣的周期，他們對“維修服務快速高效”的滿意度僅63.4%。“無替代品用”和“感覺慢”會形成交互效應，使消費者對維修速度的要求更急迫、更難滿意。

　　到了維修服務最后環節，退換貨的處理也是令消費者頗有微詞，其中退換貨手續簡便度和退換貨處理的速度最不令人滿意，均為63.5%。

　　調查二：手機滿意度最低，空調最高

　　隨著消費電子市場進入溫和復蘇期，去年手機產品的出貨量增長迅猛，帶來的服務壓力也日益突增。調查顯示，消費者對手機售后服務的總印象分最低，64.8分，得分最高的反倒是空調產品，75分。

　　消費者對不同品類消費電子產品售后服務滿意度的百分制評分

　　手機維修服務滿意度低，6個月內出故障超四成

　　消費者對手機的滿意因素與購機不久即出故障的心理落差也有很大關系，本次調查顯示，需要維修服務的手機消費者中，超過四成都是在使用6個月以內手機就出現了問題，而在出現問題后，維修、退換貨需求又不得到妥善對待，因此造成行業滿意度倒數第一。

　　消費者三年內購買的手機出現問題的時間

　　計算機：服務機制成熟，送貨、安裝、維修優于行業水平

　　由于計算機主流品牌較為集中，廠商的服務機相對成熟，因此，計算機行業各項評測指標的滿意度分數均高于消費電子行業總水平，平均高了2－3個百分點，唯一不足的是，維修服務依然是該行業的售后服務短板，“缺少替代產品”、“維修后問題復發”和“維修服務效率不能滿足消費者需求”是拉低計算機產品維修服務滿意度的三大主因。

　　電視：維修服務滿意度不超過六成，收費、維修效率等堪憂

　　去年，電視機的售后服務在送貨、維修兩個環節上還做得不夠優秀，維修服務的滿意度比行業總水平低了近10個百分點，收費、維修效率最不讓消費者滿意。

　　電冰箱：維修慢、反復成服務滿意度低主因

　　維修的效率、故障的頻率是影響消費者對售后服務滿意度的重要因素，電冰箱行業的送貨、安裝服務略低于消費電子產品行業整體水平，在五個服務環節中，維修服務仍是短板，“維修效率不高”和“問題復發”是主要拉低維修服務滿意度的方面。

　　空調：服務評價指標均優于行業總水平

　　消費者對空調行業售后服務的總體評分在本次調查中最高，空調行業在各項服務上均高于行業總體，尤其是在送貨服務、安裝服務兩個方面，均高出總體水平5個百分點以上。

　　調查三：非電商平臺的售后保障比電商平臺更受肯定

　　根據調查顯示，電商平臺的價格合理性、購買便利性、配送便捷性比實體店存在優勢，受到了消費者的高度好評，但是在售后保障方面，消費者則認為非電商平臺更有優勢，電商平臺不能與之匹敵，認可度比例高達72.5%。

　　消費者對電商平臺和實體店的優勢比較

　　調查四：推卸責任、售后拖延、不履行承諾成投訴三大起因

　　根據中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會的官方網站消費電子服務網公布的投訴統計報告顯示，家用電子電器類的投訴量在商品大類中位居前列。在本次調查的受訪者中，有21.2%的消費者對售后服務有過投訴經歷。

　　投訴者最常向廠商內部和電商內部投訴，只有18.1%的受訪者向工商局、315消協等第三方投訴，也有17.1%的受訪者會在網上吐槽，22.1%的投訴者會通過多渠道投訴。

　　對投訴原因的進一步分析顯示：推諉責任、售后拖延低效、不履行售前承諾是引發投訴最主要的三大原因。

　　注：本報告數據由中國電子商會、新華網、零點調查、中國消費者報社共同所有，引用時請注明來源。（中新網IT頻道）