天貓發(fā)布2015年服務(wù)細(xì)則：加大懲處力度 背后邏輯有哪些

　　昨日下午，天貓對外公布了2015年的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。這次發(fā)布的2015年服務(wù)細(xì)則中，加大了對消費體驗差、不誠信商家的處罰力度，同時對垂直細(xì)分領(lǐng)域的的賠償條款甚至超過了多個B2C電商公司。這或許意味著阿里巴巴IPO后，天貓已成為這家公司的核心業(yè)務(wù)，并且不計成本加大了扶持力度。

　　先來看看阿里都做了哪些調(diào)整：

　　1、以美妝類化妝品為例，天貓在2015年新標(biāo)準(zhǔn)中新推出了“過敏保障”服務(wù)，用戶在購買到美妝商品后如果出現(xiàn)過敏，則可向天貓申請退貨。

　　2、用戶購買的易碎物品如果發(fā)生損壞，還可以向天貓申請“破損補寄”。

　　3、天貓總裁王煜磊說：未來電商的本質(zhì)是回歸到消費者體驗。天貓將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺售后快速處理機制，并啟動消費者賠付方案，消費者在最短時間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。

　　4、除了上述提升用戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)外，在新標(biāo)準(zhǔn)中天貓將針對消費者服務(wù)體驗差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時間對于商品做出處理。

　　5、加大神秘購買抽檢的力度。對于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用天貓規(guī)則進行規(guī)范，限制或終止在天貓上的經(jīng)營活動之外，還會將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門，提高信息共享的速度，加強線下打擊的力度。

　　從阿里官方的表態(tài)看，天貓在2015年對服務(wù)品質(zhì)的提升力度很大，雖然官方?jīng)]有透露落實這些服務(wù)會增加多少運營成本，但是一位資深電商人士私下向我們透露，以天貓的體量計算，僅化妝品過敏退貨和易碎品破損補寄兩項服務(wù)就會增加數(shù)億的成本，再加上打架、扶持誠信賣家等服務(wù)，阿里對天貓的服務(wù)升級可謂“不惜血本”。